您认为您是否具备提供出色客户服务所需的全部知识？你会感到惊讶。这些客户服务事实可能出乎您的意料。
大多数企业都以客户服务开始和结束，他们的成功取决于他们团队的效率。
良好的客户服务还不够好，还需要做得很好。这就是为什么我们准备了一份包含 8 个反直觉的客户服务事实的列表，这些事实将改变您对客户服务的看法，并最终改变您开展业务的方式。
以下是 8 大违反直觉的客户服务事实。
客户服务事实 #1：客户永远是对的，但是……
关于客户服务最著名的格言之一是客户永远是对的。
好吧，如果您的代理人以这种说法为主导，那么您的公司就不会富有成效。哈里·戈登·塞尔弗里奇 (Harry Gordon Selfridge) 于 1909 年创造了这句话，他这样做是为了让顾客相信他们总是会得到他们应得的，并培训员工尊重每一位顾客的愿望。然而，实践证明是不同的。
首先，有些客户完全错了。完全错误。如果没有它们，您的业务可能会更好。
其次，如果您强迫您的员工尊重这句话并正确对待每一位客户，您的客户服务实际上会变得更糟。
为什么？好吧，有些粗鲁、粗鲁的顾客也听说过顾客应该永远是对的，他们会尽可能地滥用它。您的员工从一开始就处于劣势，这使得实际解决问题变得更加困难，并导致糟糕的客户服务或不满意的员工。你不想要任何一个。
员工必须始终是第一位的，这样他们才能提供更好的结果。如果您营造一种氛围，让座席害怕在客户不满意时丢掉工作，那么他们自然不会全力以赴让客户满意。
总而言之，尊重您的员工并让他们开心，这样他们才能提供更好的结果、有更多的精力并保持积极性来做好自己的工作。
客户服务事实 #2：价格不是问题，糟糕的客户服务才是问题
根据 埃森哲2008年全球客户满意度报告，客户流失的主要原因是糟糕的客户服务，而不是价格已售出的产品。
如果问题出在客户服务中，客户放弃公司并购买竞争对手产品的可能性是产品或成本问题的四倍。
更重要的是，满意和不满意的客户至少会与周围的几个人分享他们的体验。但是，不开心的顾客平均会比开心的顾客多告诉 3 个人他们的不愉快经历。
客户服务事实 #3：先传递好消息好消息还是坏消息？
你可能被问到你更喜欢好消息还是坏消息。你认为先发生什么并不重要吗？如果你这样做，那你就错了。
进行的一项研究在加利福尼亚大学表明，先做事很重要。您可能希望您的客户在与客户服务代理交谈后感到满意和高兴，因此，坏消息是他们应该首先听到的。以一个好消息结束谈话会让客户感到更满意和放心。
在您需要客户采取行动的情况下，以好消息开始对话并将坏消息留到最后会提供所需的结果。
当然，理想的情况是没有坏消息，但你不可能总是让每个人都完全满意，有时候，必须要有一个坏消息——注意你是如何服务于客户。
客户服务事实 #4：同理心与速度
是的，您的代理商向客户提供服务的速度至关重要。然而，为创纪录的时间而战并不总是值得的。礼貌、了解客户的情况、乐于助人和友好的语气比服务速度更重要。
尝试训练你的队友以同理心而不是速度，调查表明，如果客户感受到销售代表的这些优点，他们就更有可能全心投入。
不要忘记等待时间。每个客户在尝试联系公司时最糟糕的噩梦就是等待代表的出现。
雇用一些额外的座席实际上会更有利可图，因为他们将能够专注于客户，而不必为下一个电话而争先恐后，而且客户等待代表接电话的时间也将减少。
将紧张和压力降到最低水平，您会看到客户的幸福感和满意度增加，从而导致销售额增长。
客户服务事实 #5：更少的工作，更多的乐趣
客户减少的努力等于客户的忠诚度。就这么简单。在涉及超过 75,000 名客户的调查中，结果表明，到目前为止，提高和维持客户忠诚度的最重要因素是客户需要做多少工作才能解决他们的问题。
要求客户填写表格、发送电子邮件或信件，或拨打其他电话以解决问题的情况并不少见。没有人喜欢那样。它需要更多的努力，它会增加你公司的压力和烦恼。你不想要那个。
为了取悦客户，您需要将他们视为懒惰的人，他们希望一切都在盘子里，同时当然要保持友好和乐于助人的语气。
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客户服务事实 #6：不满意的客户谈话
数十项研究、研究和调查的结果表明，客户对公司的体验不会只停留在他们之间。一个普通客户会告诉 9-15 个人他们在公司的不好或好的经历，而超过 20% 的人会告诉超过 20 个人。现在将它乘以十、一百，或者您在过去一个月中处理过的不满意客户的数量。不是一个小数目，对吧？
现在，您知道您需要一个对您的品牌忠诚的满意客户。您是否知道获得新客户的成本是保留现有客户的 6 倍？想一想，计算一下并解决问题（如果有的话）。
客户服务事实 #7：取得联系
虽然客户确实会与他们最亲密的朋友和家人交谈，但他们并不总是向公司抱怨。对于联系您的客户服务的每个客户，有 26 个，是的 – 26 个保持沉默的不满意客户。这可能会成为一个大问题。就像国王需要关注人民以防止叛乱一样，您必须关注并努力让您的客户高兴，以防止他们背弃您。
此外，虽然积极的体验很重要，但并不能解决问题。通常需要在一家公司有超过 10 次积极的体验才能弥补客户遇到的一个未解决的问题。
尝试与您的客户取得联系，客户服务不必总是等待客户打电话。调查、随机赠品、促销和个人接触是增加满意客户数量的最佳方式。
普通客户都有很高的期望，而贵公司的工作就是尽力不辜负这些期望。
每个人都想要专业、友好的客户服务以及出色的解决问题能力。55% 的客户愿意为更好的客户体验支付更多费用。
客户服务事实 #8：不要忘记社交媒体
虽然传统的电话客户服务仍然是最合适的，社交媒体正在迅速占据客户支持领域的一席之地。
目前，情况非常糟糕。只有 23% 的公司在 Facebook 上提供客户服务，几乎一半的在线客户希望公司在 Facebook 上提供支持和客户服务，你猜对了，Facebook。
更糟糕的是，一些公司确实在社交媒体上提供客户服务，但对投诉置之不理。公司完全忽略了 Twitter 上超过 70% 的投诉，这给客户留下了糟糕的体验。只有 12% 的潜在客户会从未在社交媒体上回复他们投诉的公司购买产品。记住这些信息。总是。
从理论上讲，出色的客户服务需要表现出乐于助人、完善的知识和技能、同理心以及良好的交付速度。
实践表明，并非一切都是非黑即白的。每个客户都是独一无二的，应该被这样对待。
忠诚的客户群创造了公司的大部分利润，优质的客户服务使客户满意。就这么简单，却又这么复杂。