企业，尤其是 B2B 类企业，一直在寻找新的、真正的方式来与客户建立联系。客户参与度衡量客户与他们光顾的企业的关系所产生的财务影响。
本文将定义客户参与度的概念，并探讨其对您企业的盈利能力和底线的影响。它的配套文章比较实用，解释了如何开发有效的客户互动策略。
什么是客户互动？
根据与您交谈的对象（首席技术官、首席营销官或首席信息官）的不同，客户互动的定义可能会有所不同。为清楚起见，我们将客户参与定义为与客户忠诚度和客户体验相关。
客户参与度、CX 和客户忠诚度：天哪！
与许多行业术语一样，“客户参与度”似乎很难准确定义。为此，将该术语与“客户体验”和“客户忠诚度”进行对比会很有帮助。
有些人认为客户参与是客户与组织互动的方式的集合（购买、支持、社交媒体、推荐、评论等）。该定义虽然不正确，但未能说明客户参与的系统性。
“客户参与度[是]您的品牌与客户之间关系的代表。”
–Ian Golding，CustomerThink 的 CCXP
“客户体验”是指客户对他们与您的组织进行的所有互动的看法。“客户忠诚度”是由于与该品牌的持续积极互动而反复青睐该品牌的行为。在前两个概念之间的因果关系中间的某个地方是客户参与度。
参与是最终结果
客户参与度并不等同于客户体验，而是出色的客户体验的结果。
客户参与度有所不同，它是一种行为和态度，是客户体验的结果。
–Bruce Temkin，Temkin Group 的 CCXP
总体而言，明智的做法是将客户参与度视为一项指标，即客户对您的产品的使用情况、对您的服务的参与程度、对您的品牌的感受以及为您提供重复业务的可能性的总和。客户体验的质量会影响这些因素，但它们与 CX 作为一个概念是分开的。
客户参与度和忠诚度之间的区别很微妙，但更准确地说：忠诚度是客户的一种情绪状态，而参与度包含由这种情绪产生的行动和行为。客户参与度部分取决于出色的体验，并且是由此产生的忠诚度的体现。
客户参与的真正价值
客户互动的概念对于 B2B 企业来说是一个必要的关注点，因为它与 CX 和客户忠诚度相关但又相互独立。尤其是后者，对于许多企业来说是一个极其重要的指标。然而，跟踪数据并从中得出可操作的见解通常是一件令人头疼的事情。
解释客户忠诚度的局限性
客户忠诚度很难衡量，从其分析中得出预测性结论更加棘手。这是因为客户的意图与他们的实际行为之间存在相当大的差距，以至于两者有时会以相互矛盾的方式表达自己。
计算您的净推荐值 和通过问卷调查您的客户 都是衡量忠诚度的手段。然而，尽管这些方法有用且相关，但也有其局限性。
例如，对调查做出回应的人通常是具有强烈、两极化观点的异常值。客户愿意给您 10 分的 NPS 分数并不会增加他们实际推荐您的服务的可能性。
这就是客户参与度的用武之地：更充分、更具体地衡量客户与企业互动的意愿，这种互动方式将有助于他们和企业取得成功。
争取宣传和参与
客户参与度的衡量标准是参与度和宣传度的交集。
参与是指客户与您的品牌、产品、活动、网站和内容的积极互动。从阅读您的时事通讯到回复调查再到参与活动和赠品，参与的客户将密切关注您的脉搏；他们知道继续参与您的业务发展非常符合他们的利益。
宣传是指客户对您品牌的忠诚和情感依恋迫使他们积极支持您的品牌。对于参与的倡导者来说，口口相传的推荐、推荐、作为参考以及代表您在会议上发言都是可能的。客户宣传是广告的圣杯，因为发自内心的客户推荐在潜在客户眼中非常重要。
宣传和参与的例子是忠诚度和令人难以置信的客户体验的有形表现。客户参与的表现形式多种多样，但非常具体。客户参与对您的业务的影响也是如此：
此外，成功吸引 B2B 客户的公司意识到 客户流失率降低 63%，钱包份额提高 55%，生产率提高 50%。相反，客户对宣传和参与的兴趣减弱预示着未来的问题。
致力于客户参与并不是您想象的那样
考虑到它的可操作性和对贵公司潜力的非常真实的影响，投资于客户群的参与是一个巨大的机会，可以提升您的形象，使您的品牌从竞争对手中脱颖而出，并有利于您的利润。
您的品牌 = 它的声誉
消费者习惯于谈论他们在企业中的体验。然而，负面意见的回声比正面意见的回声更响亮、持续时间更长。在浏览潜在购买的评论时，我们都倾向于更相信苛刻的评论；甚至诋毁奉承评论是虚伪或有偏见的。
一个典型的企业只听取周围的消息4% 的不满意客户；96% 的人保持沉默，91% 的人不回头地流失。大多数不满意的顾客甚至不会抱怨，但抱怨的人肯定是刻薄的。更重要的是，潜在客户非常重视同行评审，因此尖锐的批评可能具有强大的威慑力。
您的产品和品牌的声誉不可逆转地相互决定。疏远的客户的失望和挫败感足以对您的声誉造成真正的损害。但是，努力吸引客户可以让他们成为传道者，他们的话比任何传统广告方式都更值得信赖。
客户保留是关键
致力于客户参与不仅仅在获取新业务的竞争中很重要。事实上，敬业的客户是不断给予的礼物。他们对价格不那么敏感，更有可能进行重复和更繁重的购买，更及时地为您提供有价值的反馈，并且容易为您的事业招募更多拥护者。
尤其是对于 B2B 企业而言，客户流失始终是迫在眉睫的威胁。寻找减少客户流失的方法不仅对维持生计至关重要，而且也开始盈利。
利润增加 25% 到 95%。真正参与的客户流失的可能性最小，因为他们会因为继续光顾您的业务而感到受到重视和回报。让您的客户保持参与会让他们更容易留住 并让您随着时间的推移从相互满意的关系中获益。
千禧一代渴望参与，但要求很高
无论是在数量上还是在购买力上，Y 世代都在超越婴儿潮一代和 X 世代。这个新兴的一代在消费者期望方面威胁着现状。千禧一代与他们的前辈有着不同的价值观和优先事项。与其疏远这一人群，企业应该适应千禧一代，而且速度很快。
在客户互动方面，千禧一代是一个复杂的群体。任何形式的概括都是毫无意义的，因为作为一个群体，Y 世代讨厌这种包罗万象的陈述。然而，人们可以从可观察到的现象和总体趋势的角度来考虑千禧一代。
Y 世代成员在对某个品牌的体验令人失望后，更有可能主动退出，从而成为口头批评者。他们对消费的品牌抱有很高的期望，但 难以成为传统营销技术的目标。那么，这是一项艰巨的任务。
千禧一代期望他们的消费品牌具有特定品质，例如速度、效率、敏捷性以及与他们自己的价值观的一致性 (71% 的人认为后者是他们选择的品牌最重要的特征)。
然而，千禧一代的参与度不亚于其他年龄段，一旦他们的兴趣被激起并激发他们的参与。事实上，与之前的任何一代人相比，千禧一代在品牌方面的选择范围更广，可以说是压倒性的。忠诚度的本质排除了多重且可能相互冲突的情感依恋。
最后，千禧一代只是似乎不如他们的前辈那么投入。品牌只需要更加努力地工作才能赢得这种参与度。
如何培养客户参与度
显然，必须让客户在他们与您的组织的旅程的每一段中都参与进来。如果没有参与的客户，您的专业关系很容易恶化，导致收入损失相当大。
要了解如何制定有价值且有效的客户参与策略，请务必查看本文的配套文章，它将引导您完成整个过程。