定义客户服务与客户体验的关系很重要。随着在线购物的流行，客户现在与品牌有更多的接触点。即时访问信息和多种沟通渠道已经改变了客户期望您回应他们的查询和请求的方式。
如今的客户希望您从他们开始考虑购买之时起就回答他们的问题、解决他们的问题并提供优质的产品或服务。他们还希望您在整个关系中需要时随时可用。从本质上讲，今天的客户想要的不仅仅是销售。他们希望您始终将他们的需求放在首位， 为他们提供每个接触点的无缝、完美体验他们在路上遇到。
虽然术语客户服务和客户体验不一样，而且人们经常互换使用它们，但它们与彼此。总的来说，要取得成功，公司需要将精力投入到客户体验上，就像他们投入到客户服务上一样。
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了解客户服务与客户体验
直到最近，人们对客户服务的熟悉程度仍高于客户体验。当您将这两个定义分开时，差异很快就会显现出来。
客户服务的定义狭隘地关注特定的沟通和人际互动。客户服务是指提供直接支持。这是员工就产品或服务向客户提供帮助和建议的过程。
客户更喜欢在交互的另一端用真人的声音进行交流。无论声音来自哪个部门，它都是贵公司对客户的代表。
定义客户体验
另一方面，通常缩写为 CX 的客户体验 具有广泛的定义。它包含的不仅仅是与您公司的另一个人的单一互动。该术语描绘了您与客户之间从头到尾的整个关系的集体体验。它包括您与客户的所有互动，包括直接互动以及非传统的客户服务响应。关于客户如何使用您的产品或服务的互动、自助服务互动、实体零售店的互动、对您品牌的感受和情感以及与客户服务团队的互动都属于客户体验的范畴。
您公司内的许多不同人员和部门都为客户提供接触点。重要的是不要忽视面向客户的代表需要具备的技能的重要性，以确保每个客户都有积极的客户体验。除了具备丰富的产品知识外，与客户互动的员工还需要接受良好的培训，了解如何在充满挑战的情况下保持耐心，以及如何保持坚韧而不失礼貌。
要从整体上评估客户体验，您需要分析正确的数据集。这意味着 从所有面向客户的团队中提取数据，这些数据有助于提升客户对您的产品或服务的整体体验。
客户体验的重要性
如今的客户正在利用互联网做出明智的购买决定。与过去相比，他们在购买前更倾向于进行比较。客户在很大程度上受到他们在不同公司的客户体验类型的影响。
要创造有影响力的客户体验，重要的是要继续处理特定的客户服务问题，例如 缩短客户等待时间并提高您的收视率。此外，当客户与您的公司打交道时，您需要了解他们的想法。您的最终目标是让整个关系在他们遇到的每个接触点都清晰、高效和轻松。
超越客户期望的关键是关注客户体验。这种方法可以提高消费者的忠诚度并提高您的底线。
为什么客户服务必不可少
当前的商业环境使得客户对市场的期望更高。积极的数字营销活动向客户承诺最好的一切，部分原因是对一流客户体验的需求增加。客户服务代表必须兑现这些承诺。
看看以下提供良好客户体验的原因：
- 客户需要卓越的客户服务。
- 出色的客户服务激发忠诚度。
- 长期客户增加收入。
- 忠诚的客户将通过推荐他人扩展您的业务。
- 与获得新客户相比，留住客户的成本更低。
客户服务 是您业务的重要组成部分，因为您的客户需要它。当您能够兑现卓越客户体验的承诺时，您就会激发品牌的长期忠诚度，并且 持久的消费者关系 会增加收入。
事实上，一个 留存率提高 5% 将使您的利润增加 25% 到 95%。 Forbes 报道说您有 60%-70% 的机会向现有客户进行销售，而只有 5%-20% 的机会成功向新客户销售。
Zendesk 赞助了一个 调查span style=”font-weight: 400;”> 由 Dimensional Research 执行，结果如下：
- 62% 的 B2B 客户在获得良好体验后购买了更多商品。
- 66% 的 B2B 客户在体验不佳后停止购买。
- 42% 的 B2C 客户在获得良好体验后购买了更多商品。
- 52% 的 B2C 客户在体验不佳后停止购买。
如果您没有提供出色的客户体验，很有可能您的竞争对手就是。
改善客户体验和客户服务
总体来说，改善客户体验和客户服务将在每个接触点变得更加以客户为中心。
您需要确保 每个部门都在交付 在你所有的承诺上。当您可以通过额外的关怀和支持给客户带来惊喜时，您就成功地提供了良好的客户体验。
要改善客户体验和客户服务，您可以做的一件简单的事情是制定一套描述卓越客户体验的指导原则并跨部门共享。
另一种提高对客户响应的简单方法是严格定义目标受众群体并满足他们的需求。考虑目标受众的年龄、性别、文化差异等。
积极监控您的社交媒体渠道。大多数客户每天都使用它们，他们可能会选择同时通过社交媒体渠道与您联系。这让您有机会与他们当场见面并回答他们的问题。
请记住，购买决定对客户来说是情绪化的。《消费者研究杂志》报道超过 50% 的客户体验是由他们的态度和情绪决定的。培训面向客户的代表，与客户建立情感联系，并尽可能实时回复他们。
你一定要 获得持续反馈 来自您的客户。为了改善客户体验，您需要不断对其进行评估。考虑到当前的业务节奏，每年查看一次反馈是不够的。
为客户服务选择合适的技术
您的客户正在使用不同的设备从各个角度研究您的业务。不要害怕接受挑战，给他们一个 全渠道体验 这样无论他们如何尝试与您联系，您可以立即回复。
无论您的企业规模大小， 客户支持呼叫中心 使用基于云的电话系统可以帮助您兑现良好客户体验的承诺。设备齐全、训练有素的呼叫中心让您有机会结合使用自助服务工具和人工交互，以确保您能立即满足每位客户的需求。
Aircall 的电话系统 轻松与您的 CRM 和其他应用程序集成，因此您可以轻松提供定制体验。该系统能够整合聊天、电子邮件、通话记录、呼叫路由、队列回拨和其他有价值的功能，为您的客户提供他们正在寻找的多渠道体验。此外，Aircall 的系统为您提供了所有正确工具的基础，可以在首次销售后很长时间内开展外呼活动，以加强您的客户关系。它是现代企业的电话系统，可确保您提供尽可能最佳的客户体验。