要最大限度地保留呼叫中心座席，首先要雇用可靠的员工。听起来很简单，但实际上非常困难，需要招聘经理具备良好的心理能力，还需要一些预定义的关于您正在寻找的人格特质的指导方针。
考虑到呼叫中心代理在苛刻的条件下处理稳定的呼叫流，员工主管的沟通技巧和个人热情通常对决定员工的任期和绩效至关重要。
事实上，研究表明主管的素质可能比工人本身的经验和个人属性更重要。
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新研究揭穿呼叫中心座席保留的旧神话
新研究质疑其他信念。雇主通常会避免雇用有跳槽史或失业一段时间的求职者。但是，有一个问题：数据表明并非如此。
虽然听起来有悖常理，但求职者的工作经历并不能很好地预测未来的结果。
博士。劳动力概率公司 Evolv 的劳动力科学副总裁 David Ostberg 解释说：
“分析让业务经营者能够不断挑战关于如何扩大和管理员工队伍以盈利的假设，”
然而，经理们通常做出的一个假设是，他们认为以前的工作时间是新员工将在工作岗位上工作多长时间的有力预测指标。
数据表明，一个人的创造力、好奇心和同时处理多项任务的能力与他们可能在工作岗位上待多久的相关性更强。虽然每个呼叫中心都有独特的要求，但被确定为呼叫中心座席保留率预测因素的大多数特征都与所有呼叫中心相关。
管理者常犯的错误
当客观数据塑造工作场所时，经理和员工都会获胜，而招聘尤其需要数据驱动的改造。毕竟，工作也是基本需求，而且每个人都认为还有改进的余地。
许多招聘经理最终会聘用与自己相似的人，而不是深入挖掘应聘者可以带来的技能和潜力。但是，随着组织意识到技能、能力和价值观才是合适人才的定义，并使用用数据取代直觉反应的招聘平台，他们将领先于竞争对手。在经济降温的情况下，谁能负担得起呼叫中心座席保留率低、绩效不佳和团队成员不满——招聘不当的常见结果？现在不是满足于糟糕的呼叫中心座席保留率的时候。
基于心理的招聘流程如何运作？
为了评估求职者是否具备预测特质，管理者必须采用更加基于心理的招聘方法。
例如，新的筛选流程可能会着眼于寻找具有与较长的呼叫中心座席保留率密切相关的特征的候选人。
这涉及：
- 让求职者真实地了解该职位的要求，
- 使用实际工作模拟评估他们的能力。
此外，还会提出“强制选择题”，要求考生进行更多的自我反省。例如，这个强制性问题的答案会告诉招聘人员申请人是否天生好奇：
选择最能描述您的陈述：
- 一个。我对新事物很好奇。
- b。我始终专注于手头的任务。
与简单地问“你好奇吗？”相比，这种问题会得到更诚实的答案。让候选人选择是或否。这种方法忽略了候选人对自己的错误陈述。
激励代理并增强目标
有充分的证据表明，工作绩效与员工对工作环境的贡献程度密切相关，无论是作为更大团队的一员和/或为公司提供的产品或服务尽自己的一份力量.
Daniel Pink，畅销商业作家 To销售是人性化的解释：
“高绩效是看不见的内在驱动力，是因为事情很重要而做事的驱动力。这包括三个要素：自主性、精通和目标。”
粉红色建议 创造“天才时刻”作为让员工觉得他们的工作有更大目标的一种方法。代理人被要求每周离开电话一小时，以提出流程改进、处理工作流的新方法或其他想法。
Pink 在其博客上的一篇文章中提到了 Columbia Credit Union 的助理副总裁 Jen Shefner，她在她公司的呼叫中心实施了天才一小时。在那段时间里，代理商想出了很多新点子，包括其他分支机构的培训工具。代理人依靠天才时刻提供的自主权和目标而茁壮成长，而 Shefner 确保他们最好的想法得到实施。
另一个产生目标的策略是提高代理人对其对最终客户影响的认识。
博士。Adam Grant 是沃顿商学院的管理学教授，也是《Give and Take: A Revolutionary Approach to Success》一书的作者，他进行了一系列呼叫中心实验，以揭示有关动机和工作绩效的真相。
在大学筹款呼叫中心的一项实验中，一组代理人被介绍给一位奖学金获得者。接受者花了五分钟解释他们的工作对他的生活产生的积极影响。一个月后，与收款人会面的代理人每周通电话的时间平均增加了 142%，筹得的资金增加了 171%。未与收件人会面的代理人表现没有变化。
在第二个实验中，一组代理人被介绍给一名奖学金获得者，然后被指示集中精力联系经常向大学捐款的校友。平均而言，该组中的座席每小时拨打的电话数量增加了一倍，每周收入增加了 400% 以上。格兰特博士的结论？与受益人的接触“似乎是激励维持艺术中一种很有前途的催化剂。”
他建议 将代理直接与最终客户联系起来，或者他称之为“外包灵感”，以产生动力。如果那不可能，展示客户照片、分享他们的故事并让代理描述他们与客户的积极体验可以提高工作效率。这反过来又增加了呼叫中心代理的保留率。
与最终客户的联系为代理提供了一定的动力，以实现比没有联系时更高的绩效，而这往往发生在他们甚至没有意识到的情况下。
由于数据分析技术和劳动力心理学的进步，呼叫中心运营商现在拥有智能工具来帮助他们确定哪种类型的人在呼叫中心环境中取得成功。通过雇用合适的人员并以有意义的方式聘用座席，他们可以提高呼叫中心座席的保留率、降低雇用和培训成本并提高呼叫中心的盈利能力。