客户体验生命周期不断中断——销售渠道不佳，团队准备不足，无法获得兴趣、收入或可持续的关系。相反，这些体验被证明是短暂的，并且以失去转化而告终。
根据 Fox Business 最近的一项研究，显着影响利润流：
稳定业务总收入的 25% 到 40% 来自回头客。
回头客的消费是单一购买者的 2.6 倍。
单次购买的客户回头的可能性高 27%（如果他们对公司的体验令人满意）。
这些统计数据突出了在整个客户生命周期内培养长期、互利的关系的价值和必要性。
通过积极的销售周期，公司可以提高收入和品牌忠诚度，确保季度取得成功。此过程需要了解客户体验生命周期以及电话在该体验中扮演的角色。
什么是客户生命周期体验？
每次来电都有机会与销售团队和经理建立联系，他们都在寻求与消费者互动。这些参与被称为客户体验生命周期，它们对于漏斗过程至关重要。
简单来说，客户生命周期体验代表了公司与消费者之间沟通的每个阶段。这些阶段——包括影响力、获取、发展和反馈——影响着每一次销售，引导男性和女性走向结账队列（无论是虚拟的还是实体的）。优化后，它们确保成功。
然而，优化并非易事。每个客户体验生命周期的核心都是对一流服务的需求——客户要求的不仅仅是产品和营销策略。他们也渴望关系。
- 76% 的消费者
- 声称服务质量反映了每个品牌对其的重视程度。
- 47%的消费者声称
- 对问题和投诉的快速响应对于他们的满意度至关重要。
- 45%的消费者声称
- 缺乏兴趣会阻碍品牌实现无缝体验。
客户体验生命周期不再只是一系列销售策略。相反，它是公司与其关键人口统计数据之间的直接沟通——而这些人口统计数据现在需要增强的响应。因此，将营销与电话融合在一起对每个品牌都至关重要。
电话在客户体验生命周期中的作用是什么？
电话仍然是 Facebook、Twitter 和 YouTube 的可行替代方案——允许在整个过程的每个步骤中进行个性化响应。
触角
每个周期都从 The Reach 开始。这是品牌与消费者之间的初步接触，建立的联系将（理想情况下）转化为销售。这是一种对外营销形式——采用广泛的策略来吸引潜在的人群——其目的是找到潜在的购买者并与之互动。
虽然电话营销不是唯一使用的方法（其他出站选项包括广播广告、贸易展露面、新闻稿、直邮活动和品牌赠品），但电话营销是公司的可靠选择。它提供了与消费者的即时联系，人际互动被证明很有吸引力。根据埃森哲最近的一项研究，83% 的美国客户更喜欢与个人交谈，而不是阅读电子邮件或回复数字帖子。
这使得电话成为每个渠道中值得添加的内容。
收购
客户体验生命周期的下一步是收购。在 The Reach 期间建立联系后，公司就可以开始培养与客户的关系——获得对他们的服务期望、产品需求等的重要洞察。这将营销策略从呼出转变为呼入，强调每次通话的个性化。
个性化是针对特定人群量身定制销售策略的过程，将他们的需求与每一次宣传相结合。这有助于在各方之间建立信任，证明品牌希望提升每位客户的体验。这是每个漏斗的基本元素，Forrester 的一项研究 注意到对以下方面的积极影响：
- 意识：31%（高影响）和 42%（中等影响）。
- 收购：27%（高影响）和 40%（中等影响）。
- 效率：28%（高影响）和 33%（中等影响）。
- 客户考虑度：24%（高影响）和 51%（中等影响）。
- 有效性：24%（高影响）和 50%（中等影响）。
- 保留率和忠诚度：24%（高影响）和 49%（中等影响）。
这些数字凸显了个性化的重要性——而且，当通过电话营销使用时，此过程会带来强劲的销售结果。
不正确的个性化示例
“下午好。我来自 ABC 公司，希望与您谈谈我们最新的服务。”
个性化的正确示例
“史密斯女士，下午好。我是 ABC 公司的 Jane Doe。我看到您最近购买了产品 A，我只是想让您知道我们正在为该系列推出一项新服务。我想你可能会感兴趣。”
通过称呼消费者——通过名字和他们过去的购买行为——代表有助于建立信任；这会导致成功的收购。
发展
每个生命周期都从收购无缝地转移到开发。这个阶段强调培养潜在客户的必要性，销售团队会定期寻找客户，询问他们的购买情况，并重新激发他们对品牌的兴趣。这是一项有针对性的活动（仍然使用个性化技术），可以加强关系并鼓励持续沟通。
- 示例一：“您好，史密斯女士。我是 ABC 公司的 Jane Doe。我打电话只是想提醒您，您的产品 A 的年度服务检查即将进行。您希望我继续为您安排约会吗？”
- 示例二：“史密斯女士，下午好。我是 ABC 公司的 Jane Doe。我们将于本周末在您所在的城镇举办一场特别活动，庆祝我们最新产品的发布，我们希望您能参加。”
- 示例三：“晚上好，史密斯女士。我是 ABC 公司的 Jane Doe。我想让你知道你的订单已经确认，应该会在本周末到达。”
通过这些互动，发展阶段使公司能够培育每一位潜在客户——通过简单的礼貌和沟通来加强关系。
反馈
保留定义了每一种营销策略。没有专门的人口统计数据，任何公司都无法生存——每个人都愿意购买、推广和赞美产品。因此，以反馈阶段结束每个生命周期非常重要。
反馈阶段的名称很贴切，营销人员致电客户并要求对他们的商品、服务和团队成员进行坦率的评估。通过这种方式，品牌可以更好地了解自己的优势和劣势，并确保他们关心公众舆论。通过这种方式，可以实现忠诚度。
承诺带来利润。根据 Bain & Company Inc. 的一项研究，满意的消费者成为回头客的可能性是原来的两倍多，而且他们的消费习惯每个季度都在增长。
通过留住客户，公司可以增加收入以及推荐。Bain & Company Inc. 的同一项调查指出，忠诚的客户经常推销品牌，导致新的人口统计数据激增：
- 首次购买推荐：3.1.
- 推荐最多五次购买：5.4。
- 十次或更多购买的推荐：7.1.
通过实施反馈阶段，公司可以快速获取消费者的意见 – 使用这些意见来加强他们的运营并进一步改善关系，为每个男人和女人承诺价值。
- 示例一：“您好，史密斯女士。我是 ABC 公司的 Jane Doe。我知道您很忙，但我想知道您是否有几分钟时间进行产品调查？我们希望找到更好地为客户服务的方法，您的反馈将提供巨大的帮助。”
- 示例二：“史密斯女士，下午好。我是 ABC 公司的 Jane Doe。我知道您最近购买了产品 A，我想知道您是否可以告诉我到目前为止您的使用体验？我们希望确保您对此完全满意。”
- 示例三：“晚上好，史密斯女士。我是 ABC 公司的 Jane Doe。您最近非常友好地回答了有关我们产品的在线调查。不过，我们想就其中一些答案与您联系，因为您报告说您对购买的商品不满意。我们不愿意认为我们的任何客户都不满意，我们希望您能给我们一些进一步的细节。我们想确保为您解决这个问题。”
通过反馈阶段，公司可以重新定义他们的关系和他们的生产实践——获得关键的消费者洞察。有了这些见解（正面的和负面的），就会有成长的机会。
通过客户体验生命周期的四个阶段——接触、获取、发展和反馈——品牌可以转变他们的销售渠道并加速他们的运营。电话只是加快了这一过程，提供了一对一的互动和可行的 B2C 结果。