这是一篇关于客户支持渠道的客座帖子，作者是 Sarah Chambers，Kayako 的支持主管。
瑜伽老师，自我诊断为 Twitter 迷，最近从温哥华进口到伦敦。Sarah 热衷于通过出色的客户服务来保持客户忠诚度。在 Twitter 上给她一些爱。
我们从客户支持经理那里听到的最大挑战之一是随着业务的增长扩展个性化支持，同时控制成本。
您如何确保将最昂贵的资源（您的时间）花在正确的、高价值的客户互动上？
我们喜欢考虑客户通过客户支持渠道的旅程。与销售漏斗类似，您希望引导客户了解他们在贵公司的体验，并在进行过程中使他们符合条件。这确保每个人都能得到他们需要的东西，但不会在不需要时浪费额外的资源
什么是客户支持渠道？
客户支持渠道由一系列引导式选择组成，可有效地将客户引导至他们取得成功所需的信息。
当客户可以自由选择自己的支持路径时，他们会选择最省力的路径 令人震惊的低 20%。
客户支持渠道从最省力的服务路径（通常是知识库或产品内帮助）开始，然后通过一对多支持，最后以与专门支持代理的一对一交互结束。
低价值与高价值互动
如果您的客户通过要求回答每个问题来强制进行高强度互动，则会发生两件事。
首先，您将竭尽全力为电话线的人员编制预算。
其次——您的客户将会流失。如果没有必要，他们真的不想给你打电话。
Kate Leggett 的研究支持这一点——自助服务正迅速成为最受欢迎的支持形式。
我们需要查看两个量表以获得支持——努力量表和交互价值量表。
您希望低价值互动是低投入，而高投入互动是高价值。这实际上意味着什么？
- 低价值 – 任何不会改善您与客户关系的互动。这些是“更新账单信息”“我该怎么做这个简单的事情”类型的问题。他们没有提供令人惊叹的时刻，也没有什么让人高兴的地方
您希望您的客户能够毫不费力地执行这些交互 – 这就是自助服务的用武之地。
- 高价值 – 积极增加客户对您的公司或产品的看法的互动。这些可以是网络研讨会、培训课程、主动支持或面对面的聚会
由于提供此类服务的成本高昂，因此在支持过程中通常会忽略这些事情。
但是，如果您将低价值的互动自动化，它会为您的代理腾出时间来从事这些高价值的服务。
如果您正确设置了客户支持渠道，您会发现大部分客户都在顶部闲逛，那里很容易找到答案，并且只需要支持团队花费很少的时间。
衡量您的客户支持渠道
那么您如何知道您的客户支持渠道是否有效运作？您可以跟踪一些指标。
- Customer Effort Score 2.0 (CES)– 该指标由 CEB 在他们的 Effortless Experience 一书中引入，并被 SaaS 公司广泛采用
它在支持互动后向客户提出一个同意/不同意的声明：“公司让我很容易处理我的问题。”从 1（非常不同意）到 7（非常同意）的等级。
虽然直觉上，您想让客户尽可能轻松地解决他们的问题，但您实际上想查看回复的分布情况。
如果太多客户表示联系您和获得帮助非常容易 – 您的渠道实际上可能看起来像金字塔，联系您的客户多于自助服务的客户。应将这些客户引导至知识库，而不是默认进行低价值的人机交互。
请记住，此调查仅在支持交互之后发送 – 当客户不得不与您联系以解决问题时。如果您希望改进客户支持渠道，我们希望减少客户需要与您联系的次数。这就是为什么您可能想了解有多少客户能够自助，以及我们下一个指标的重点。
- 自助服务浏览量与联系比率 – 该比率将能够自行获得帮助的客户数量与需要联系人工的客户数量进行比较
通过将此作为一个比率，您可以计算寻求帮助的客户总数。例如 – 如果您只是衡量知识库的浏览量，您可能会发现它在忙碌的几周内有所增加。
虽然您可能很高兴看到更多人在使用您的知识库，但如果接到的电话数量同样增加，您实际上并没有将任何人转移到自助服务……这是正常的数量增长。比率是平衡指标和了解潜在趋势的好方法。
总体而言，随着更多客户受到鼓励并能够自助服务，您希望看到这一比例增加。这可以让您的漏斗顶部保持宽阔，并为这些高价值的互动腾出更多的人工时间。
在我们最近发布的 客户支持指标指南。我很想听听更多关于您如何设置客户支持渠道的信息。您是否了解客户需要付出多大的努力才能与您取得联系？
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