在过去一周，您可能在不知情的情况下通过 Adyen 的统一商业支付平台 进行了一笔金融交易。Adyen 的客户范围从 Airbnb 和 Spotify 等科技巨头到 Gap 等零售巨头，是每年数十亿美元付款背后的无名英雄。
由于他们处理所有常见的支付方式并提供简单的定价结构，Adyen 已成为领先的支付服务为热爱增长但讨厌复杂物流的品牌提供服务。店内、在线和移动交易都在一个平台上。
但是，尽管 Adyen 使支付尽可能简单，但他们在一个复杂的行业中运作，并且可能会出现复杂的问题。
任何以简单和高效着称的公司都需要一个客户支持结构，让客户在每次对话中都感到愉悦并赋予其权力。
用同理心和教育衡量成功
凭借背景知识、专业知识和一些重要的人际交往能力，Adyen 的运营支持团队不仅可以回答当前的查询，还可以通过咨询和教育主动解决未来的问题。p>
根据 Adyen 的运营支持团队负责人 Lisanne van Kessel 的说法，成功不是仅使用标准 CS 指标进行衡量，例如平均回复时间。他们努力识别更大的趋势并跨团队合作以确保无缝的客户体验。
“我们不只是回答客户提出的第一个问题，而是真正尝试解释发生了什么……我们希望帮助培训他们成为我们领域的专家平台。这样他们就可以在有必要联系之前找到他们需要的东西。”
尽管在问题开始之前解决问题可以提高工作效率，但 Adyen 的理念是基于以人为本的原则。
“与传统支持团队相比，Adyen 处于独特的位置。我们喜欢将自己视为客户的业务合作伙伴……付款是一项至关重要的功能，如果我们能够向每个人展示如何快速找到他们自己的答案，那么最好的结果就是。”
为工作使用正确的工具
以高效和同理心回答全球客户的询问并非易事。成功需要正确的公司文化和能够增强工作流程的工具。对于 Adyen 的客户支持团队，这意味着直接通过电话与客户交谈。
“作为一家公司，我们的核心价值观之一是‘我们不躲在电子邮件后面’。**当电子邮件对话来回进行时，可能某种误解。拿起电话总是更快。您可能会更清楚地听到他们的挫败感或更好地了解情况……知道有人在为您提供帮助总是一件好事。”
（**这是真的，您可以在 Adyen 的“关于”页面上亲眼看到）
虽然电话是推进客户支持团队目标的有用盟友，但他们使用的过时技术并不适合 Adyen 快速发展的业务。
“我们实际上是在打字，同时将台式电话夹在我们的肩膀和耳朵之间。这不是一个非常健康或可持续的解决方案。”
Aircall 为 Adyen 提供了一个优雅而现代的电话系统，该系统满足三个重要标准。
- 易于实施。由于 24/7 全天候处理付款，Adyen 不想为了切换电话系统而牺牲一天的服务时间。Aircall 的快速设置使服务代表能够以最短的停机时间与客户保持联系。
- 灵活的结构。Adyen 的品牌理念专注于增长。这意味着根据可用的最佳信息进行积极调整。借助 Aircall，运营支持团队可以立即创建国际号码、添加用户和调整呼叫结构，而无需致电 IT 部门。
- Actionable Insights。对于传统的电话系统，Adyen 的支持团队必须通过冗长的审核流程来收集电话数据。这项劳动密集型任务已使用 Aircall 的分析功能进行了优化。现在，呼叫量和主题的趋势很容易识别。
Aircall 基于云的方法的这些方面是必不可少的，但与当前客户支持工具的直观集成为其运营增加了另一层智能。
Aircall + Zendesk 为对话提供卓越的环境
当 Adyen 的客户支持代表能够看到他们正在协助的客户的完整历史记录时，他们的工作效率最高。
Aircall 的 Zendesk 集成提供了必要的上下文，以进行富有成效的个性化支持对话。每次通话都会自动记录到正确的客户资料中，包括日期/时间、座席备注等通话数据，以及完整通话录音的链接。
“我们使用的每个工具都与 Zendesk 同步。从我们的电话系统到指导代表在哪里可以快速找到答案的决策树。一切都在一个地方。”
此外，重复呼叫者的历史记录将在呼叫开始时立即显示在 Zendesk 中。这种共享知识使 Adyen 的客户支持团队能够提供准确而有见地的咨询——无论电话是在他们的阿姆斯特丹还是新加坡办事处接听。
Van Kessel 一直在寻找改进的方法，他对使用 Aircall 的分析来创建更智能的呼叫分配规则很感兴趣。根据地理标识符路由呼叫并将重复呼叫者引导至他们之前与之交谈过的同一座席，这些都在她的待办事项清单上。
“即使客户最后一次打电话是几个月前，我认为如果他们与同一位代表通话会很酷。这在我们和客户之间营造了一种社区感。”
共享文化
访问数据有助于运营支持团队做出明智的决策，但除了功能之外，Van Kessel 表示，公司契合度在选择 Aircall 方面发挥了重要作用。
“Aircall 的创业心态和技术优先的方法得到了我们的认可。一开始，如果有什么不清楚的地方，或者如果有我们认为有用的功能，Aircall 的团队会非常积极地响应 — 帮助我们找到解决方法并讨论如何将功能添加到产品路线图中。我们理解‘不，不是答案’的心态！”