当您刚购买的产品遇到问题时，您自然希望立即得到解决！
您不想等待或陷入与客户服务代表永无休止的电子邮件线程中。
当您无法迅速得到答案或解决方案时，您就会对公司产生负面看法。一方面，据我们所知，这不是客户服务代表的错——他们正在尽其所能处理每个电话！——当我们的问题没有得到解决时，我们仍然会感到沮丧。
另一方面，企业需要让客户满意，尤其是在他们寻求支持时。
为了及时为客户提供所需的答案，公司现在比以往任何时候都更倾向于使用自助服务工具。
客户自助服务：它是什么以及它是如何工作的？
客户自助服务是指客户寻求并找到问题解决方案的概念，无需客户服务代表的协助。
客户无需拨打支持热线或专门的电子邮件地址，而是可以使用这些工具来找到针对其品牌产品或服务问题的具体答案。Nuance Enterprise 的一项研究发现，67% 的客户更喜欢使用自助服务选项，而不是与公司或客户服务代表交谈。
客户也更喜欢自助式支持方法，原因主要有以下三个：
- 速度
- 准确性
- 方便
自助服务工具可快速提供答案
请记住，没有人喜欢在洗碗机坏掉或 CRM 系统擦除多年的重要数据时等待。客户需要尽快解决他们的问题！
通过使用自助服务系统，客户可以搜索各自的问题并立即找到答案，以及纠正情况的步骤。
他们不必费力地与代表交谈、处理永无止境的电话菜单或等待电子邮件回复。这一切都发生在他们的时间表上。
客户自助服务选项提供准确的答案
即使接受了全面的培训，在与客户代表交谈时也始终存在人为错误的可能性。
客户自助服务工具可确保客户收到准确的信息和解决方案。这减少了客户因重复呼叫而产生的挫败感，并确保 为您的团队和客户带来的积极体验。
通过自助服务工具提供的信息可以根据解决问题或描述功能的需要简单或深入。无论以何种方式交付，您都可以高枕无忧，因为您知道您的客户每次都会收到正确的解决方案。
方便是关键
并非所有客户问题都发生在正常营业时间内。
如果客户在午夜遇到情况并需要与您的团队联系以获得答案，会发生什么情况？客户要么一直在等待响应，要么直到早上才能联系您的团队。这两种情况都不会带来积极的客户服务体验。
重要的是要考虑到并非您的所有客户都可以使用相同的设备。一位客户可能更喜欢在手机上查找信息，而其他客户则求助于台式机或笔记本电脑。
借助自助服务客户工具，您的受众可以找到他们需要的信息——无论他们选择使用哪种设备或一天中的什么时间。
红利：更快乐的员工和减少的管理费用
尽管自助服务工具并不完全为您的客户带来好处，但它可以让员工更快乐并减少管理费用。
当您实施自助服务客户工具时，您的团队不必将一天中的大部分时间花在回答客户问题或将客户电话转接至正确的部门。您的客户已经拥有他们需要的所有信息！
而且，如果客户确实决定致电，他们将已经掌握了有关其问题的背景信息。这对客户和处理问题的员工都有好处。
此外，由于不需要为整个呼叫中心配备人员，从长远来看，贵公司的管理费用将会减少！
5 种常见的客户自助服务工具
当您准备好转向客户自助服务工具时，请考虑使用这五个常用选项。
1。常见问题页面
在您的网站上包含常见问题解答页面是最常见的客户自助服务工具类型。
首先汇集最常见的客户问题、疑虑或投诉。然后，创建具体而准确的答案。就这么简单！
答案还可以将用户引导至更深入的内容，例如 博客文章或产品视频，帮助他们进一步解决问题。
2。知识库
知识库的设计类似于常见问题解答页面，是一种自助服务资源，客户可以在其中找到他们想了解的有关您的产品或服务的所有信息。
知识库包括有关产品/服务功能、技术故障排除、帐户信息等的信息。HelpScout 等软件可帮助品牌以用户友好的方式构建此资源。
3。社区论坛
另一种自助式客户支持形式是客户帮助其他客户！
通过社区论坛，客户可以分享他们对特定问题的经验，并使用遇到相同困境的其他用户的解决方案。
客户社区论坛也可用于讨论特定的产品功能、更新的服务等。培养一个相互支持的社区，您将享受更高的客户满意度和整体生命周期价值！
4。产品培训资源
根据您的产品/服务的技术性或高价值，提供充足的培训资源将帮助客户在联系您的客户支持团队之前解决问题。
这些资源可以是培训手册、产品视频或独家博客文章的形式。
5。自动聊天机器人
与其依赖客户服务代理来回答实时聊天，不如编写一个聊天机器人来回答客户的问题。
聊天机器人可以回答问题、引导客户获取正确的信息、安排约会或在问题需要时提醒客户服务代理。通过实施自动聊天机器人，客户可以立即收到他们正在寻找的信息。