虽然大多数销售和营销策略旨在为您的品牌赢得新客户，但不要忘记专注于留住现有客户。留住现有客户实际上可以降低成本，并为您的努力带来更高的投资回报 (ROI)。
吸引和转化全新客户比取悦和鼓励现有客户的回头客更难。更不用说满意的客户更有可能将您的品牌推荐给他们的朋友和家人，这也支持您的收购工作。您的忠实客户可以成为您最大的品牌拥护者。
每个品牌都应制定与其营销、销售和服务方法协同工作的客户保留策略。
不确定从哪里开始？这是您设计客户保留策略的分步指南。
1。召集合适的团队
与合适的人一起开始规划您的策略非常重要。除了 C 级管理人员，您的营销、销售和客户服务团队也应参与客户保留。他们都将在执行您的保留策略中发挥作用。
虽然这三个团队的日常工作目标不同，但他们都服务于相同的核心目标：取悦客户并建立积极的关系。营销、销售和客户服务都是客户对您的品牌体验的重要组成部分。每个客户都会在他们旅程的某个时刻与来自您业务的这三个领域的消息进行交互，这将有助于他们对您的品牌印象。
您的营销、销售和客户服务专业人员将能够在对话中带来有价值的见解，因为他们与处于买家旅程不同阶段的客户进行互动。
2。定义您的 KPI
要成功留住客户，您必须能够对其进行衡量。确定您将用于跟踪客户保留工作进度的关键绩效指标 (KPI)。您的 KPI 可能包括：
- CSAT（客户满意度）分数
- 客户流失
- 重复购买率
- 净推荐值
- 产品退货费率
- 购买间隔时间
- 客户终身价值
这些指标可以帮助您了解有多少客户留下来、客户离开的原因以及现有客户为您的业务带来了多少价值。选择对您的品牌最重要且最适合您的业务模型的 KPI。
3。设定目标和基准
设置 KPI 后，定义您希望达到的客户保留目标并确定其优先级。您的目标可能包括：
- 将客户流失率降低 X%
- 将重复购买率提高 X%
- 将净推荐值提高 X
请务必设定与您的 KPI 一致的目标，以便您可以清楚地跟踪和分析您的进度。
在您制定解决这些目标的策略之前，请务必先衡量您选择的 KPI 以建立基准。花时间评估并记录您确定的每个 KPI 的当前状态。随着时间的推移跟踪和衡量您的努力，您将需要使用这些数字进行比较。没有基准，就不可能知道您是否有所改进。
4。聆听您的客户
留住客户的一个主要方面是能够满足并超越客户的期望。为此，您需要随时了解客户对您的期望，以及他们是否认为您满足了他们的期望。
作为您的客户保留策略的一部分，实施社交聆听工具可以让您监控人们在社交媒体渠道上对您品牌的评价。创建您可以持续发送的客户调查，并监控反馈渠道，客户可以在其中留下评论并分享他们对您的业务的想法。
不要简单地每月检查一次 Yelp 上的评论，或每年发送一次调查；花时间持续参与并积极回应客户反馈。制定深思熟虑的回应，当您确实遇到负面反馈时，将其作为改进当前策略的机会。这向您的客户表明您关心他们的品牌体验并且您正在关注。
当客户觉得他们的需求得到认可和满足时，他们就更有可能对您的品牌产生忠诚度。
5。添加个性化策略
为了更好地让您的客户感到被倾听和认可，实施技术个性化您使用的消息。
这包括进行受众调查，以了解您的客户将时间花在哪些渠道上、他们对您品牌的产品或服务的需求以及他们的兴趣。当您对受众的生活方式有了更多了解后，您就可以根据他们的特定情况制作信息。
这样一来，您的营销团队就可以针对客户群的特定痛点、顾虑和兴趣精心设计信息。个性化还可以帮助您将数字广告定位在正确的时间出现在正确的人面前。
6。利用自动化工具
为了帮助您在客户心目中保持领先地位，请使用自动化来标准化您的沟通。营销自动化工具允许您安排电子邮件简报、社交媒体消息和其他数字通信，以便在正确的时间与正确的受众交流。
例如，您可以利用自动化来设置“废弃购物车活动”，在线购物车中有未清商品的用户会自动向他们的收件箱发送友好的提醒消息。
您还可以使用自动化功能根据受众的行为和与您的数字内容的互动来细分您的受众 — 这样，您就可以策划一个活动，向在您的网站上浏览过特定产品的用户发送特别折扣优惠过去一周。
营销自动化工具是留住客户的强大资产，因为它们减少了与客户频繁沟通所需的手动工作，并且让您可以在客户需要的时候与他们会面。
自动化让您可以轻松地发送简报、提醒、提示等，这样您就可以在交叉销售、追加销售和推广推荐时时刻关注消费者。
7.始终如一地制作优质内容
内容营销是改善搜索引擎优化 (SEO) 和吸引潜在客户的重要策略，但对于继续与客户群互动也同样重要。
请记住，客户与您品牌的互动并不总是以购买为中心。现有客户可能会通过在您的博客和社交媒体平台上阅读和消费您制作的内容来继续与您互动。
要保持相关性并继续与现有客户建立关系，请制定内容营销计划，其中包括定期发布新内容来取悦、娱乐和教育您的受众。
优质内容可用于培养客户，直到他们准备好进行购买，教育消费者如何使用您的产品或服务，以及娱乐尚未准备好转化但仍想与之互动的消费者你的品牌。您可以每月发送包含新内容的电子邮件简报供消费者欣赏，或者每周在社交媒体上发布有趣的视频。
您的内容是您品牌个性的最佳体现之一。创建内容是告知客户、帮助他们做出购买决定以及在购买过程的各个阶段与他们建立关系的好方法。这样可以让您的品牌始终占据首位，因此当他们准备再次购买时，他们会首先想到您。
8。设置忠诚度奖励
许多品牌都提供首次折扣和新客户奖励；如果您的现有客户继续与您互动，他们会得到什么？请记住，客户很容易被诱惑而跳槽以获得竞争品牌的特殊“首次购买者”折扣。
为鼓励您的现有客户留下来，请为长期忠诚的客户设置激励措施。思考如何超越消费者的期望。您可以通过为回头客提供折扣、小礼物或其他令人愉快的奖品来奖励忠诚度。
您甚至可以通过手写感谢信、生日优惠券或个性化礼物（这些可以兼作您品牌的促销品）的形式为您的交流增添人情味。
这些努力可以让您的消费者感受到您的品牌受到赞赏和喜爱。它还有助于与观众建立一种真实的关系。
9。持续衡量和调整您的策略
客户保留策略应该不断发展，因为您的客户需求和情绪会随着时间的推移而变化。
设置一个时间表来衡量您的客户保留 KPI，并以调查、评论和客户服务案例的形式查看客户反馈。当您定期跟踪指标时，您可以评估哪些运作良好以及哪些策略需要调整。
认真对待客户反馈。无论是通过调查、评论还是社交媒体帖子，利用听众的评论来学习、调整和尝试与他们互动的新方法。如果您注意，您的客户会告诉您他们想从您的品牌中得到什么——当他们的需求没有得到满足时，他们会毫不犹豫地告诉您。