客户体验的质量在很大程度上取决于呼叫中心代理的招聘质量。因此，必须清楚您的呼叫中心的目的。您的呼叫中心可能主要专注于销售、客户支持或两者的结合。了解呼叫中心的目的并评估呼叫指标将帮助您确定呼叫中心的需求。
在招聘呼叫中心代理并评估他们的资格时，您需要确保他们非常适合担任销售代表或客户服务的角色代表。雇用呼叫中心代理的最佳实践将帮助您为呼叫中心确定和雇用最优秀的人才。
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呼叫中心的目的是什么？
您是要开始一个新的呼叫中心还是要运行一个现有的呼叫中心？您的呼叫中心是否有明确的目的？
首先，让我们定义一个呼叫中心。呼叫中心是企业中负责接听和拨出电话的部门。这可能是针对客户或潜在客户的。呼叫中心的典型目标是确保良好的客户体验，同时创造收入。
从最早的时候开始，呼叫中心通常根据其用途分为利润中心或成本中心。大多数情况下，销售呼叫中心被视为利润中心，而客户服务呼叫中心被视为成本中心。
如今人们对呼叫中心的看法大不相同。获得新客户比保留现有客户的成本更高。了解这一点应该会鼓励您的公司更加关注客户保留。
幸运的是，合适的工具（例如基于云的电话系统）可以让您更好地培训呼叫中心代理。这通常始于如何根据客户和企业的需求提供良好的客户体验。正确的数字工具可帮助您的公司将客户支持部门转变为利润中心，而不是成本中心。
对于销售呼叫中心，正确的呼叫中心软件可以让您的呼叫中心代表更加专注于销售渠道的每个部分。正确的软件可以帮助您设置工作流程，您可以在其中分配和培训不同的销售代表团队，以产生合格的销售线索，以实现销售目标。合适的软件应用程序可帮助您的呼叫中心代表提高工作效率。
最终，您的总体目标是产生新的销售和收入，同时扩大客户群并留住现有客户。
如何定义您的呼叫中心需求
了解呼叫中心的用途只是确定呼叫中心需求的方程式的一部分。您的通话量会根据通话高峰时间而波动，高峰通话时间可能因一天中的不同时间或一年中的不同时间而异。如果您的企业在国内或国际开展业务，您可能会全天候接到来自不同时区的电话。
基于云的电话系统的众多优势之一是呼叫中心分析仪表板功能。呼叫中心软件分析可以告诉您在任何给定时间段内有多少呼叫进入您的呼叫中心。
制定呼叫中心代表每次通话时长的标准会很有帮助。
没有在每次通话上花费足够时间的呼叫中心代表可能会导致负面的客户体验。那些花太多时间打电话的人工作效率不高，这将对呼叫中心的工作效率产生重大影响。平均处理时间衡量呼叫中心代表回答问题和解决问题所需的平均时间。当您使用基于云的电话系统时，您还可以轻松地衡量其他通信渠道（包括聊天和电子邮件）的平均处理时间.
通过确定不同班次的呼叫量和平均处理时间，您将能够为每个班次设置适当数量的呼叫中心代表。
呼叫中心集成的重要性
如果您要设置销售呼叫中心，您需要选择正确的 呼叫中心软件集成 以符合您呼叫中心的目的。
这里有一些适合您的 销售策略：
- noCRM.io用于 CRM 和销售自动化
- Pipedrive用于 CRM 和销售自动化
- PieSync提高生产力
- Typeform 用于调查
如果您的呼叫中心的目的是客户，您可能会考虑以下软件集成支持策略
- 铜用于CRM
- FLG 用于 CRM
- 滴度享乐用于调查
- Klaus 用于质量保证
- Heymarket用于短信
- Avoma用于人工智能和转录
还有许多其他软件集成可供您的呼叫中心使用，以支持您的目的和使命。
呼叫中心招聘流程
为您的呼叫中心聘请合适的呼叫中心代表可以从字面上以积极的方式改变您的业务。无论您是要为呼叫中心招聘第一人，还是要扩大现有团队，都必须招聘和雇用最熟练的呼叫中心代表。最好的方法是为 呼叫中心招聘涵盖所有合适的基地。
以下步骤为呼叫中心招聘的分步流程提供了指南：
- 列出您的顶级呼叫中心代表的共同品质。
- 建立人才档案，其中包括最佳呼叫中心代理的主要属性、行为和技能列表。
- 设置一个请求参考并检查它们的流程。
- 制定一组问题，为面试过程做准备。
- 概述几个假设场景，询问求职者他们将如何处理这些场景。
- 提出几个关于他们过去如何应对挑战的问题。
要寻找的呼叫中心代表特征：
- 值得信赖
- 拥有以客户为中心的心态
- 能够表现出同理心
- 具有解决问题的能力
- 愿意并能够遵循指示
- 成为一名出色的多面手
- 能够使用特定指南独立工作
通过采取这些步骤，您将能够淘汰不太可能锻炼的候选人，并且您将以良好的状态开始设置上面试。
有效呼叫中心代理招聘的重要性
对于许多客户而言，客户体验是决定性因素 在他们选择光顾的公司和他们不光顾的公司之间。您的客户每天都受到大量广告的冲击，因此您不能夸大客户支持代理以客户为中心的必要性。
糟糕的客户体验会对您的品牌产生强烈的负面影响。您的大多数客户每天都会在互联网上花费很多时间，而糟糕的客户体验可能会在几个小时内在网上传播开来。
让我们花点时间来盘点一下在客户需要支持或准备进行销售时真正激怒他们的事情：
- 有人接电话的时间太长
- 无论转多少次，似乎都解决不了问题
- 他们的问题得到解决，但不是以他们希望的方式解决
- 呼叫中心代表不够体贴或不够细心
- 他们似乎无法获得正确的信息
- 呼叫中心代表太照本宣科了，电话好像没有人情味
- 账单费用混乱或不合理
当您聘请合适的呼叫中心代理时，您可以培训他们如何预防此类问题。技术精湛的呼叫中心代表重视客户的时间，他们了解良好的客户体验如何防止客户流失。
从成本的角度来看，客户与贵公司的接触点越多，为他们提供支持的成本就越高。来自同一客户的太多电话会降低您的销售或支持团队的工作效率，并对您的底线产生负面影响。
呼叫中心代理招聘：销售代表的角色
一般来说，购买大众已经掌握了销售人员用来吸引他们购买的提示和技巧。今天的销售代表必须比过去几年更加以客户为中心才能取得成果。
与其漫无目的地打盲目的销售电话并尽早促成销售，成功的销售代表明白识别客户需求和培养潜在客户的重要性销售漏斗的每个阶段。他们还了解建立客户关系以建立终生品牌忠诚度的重要性。
销售代表的角色需要遵循既定的销售工作流程并了解如何使用数字销售工具将客户带到销售点。优秀的销售代表愿意保持系统更新，以便他们或他们的同事可以随时访问准确的客户帐户信息。此外，他们是致力于实现销售配额的团队成员。顶级销售人员善于倾听，他们绝不会错过追加销售、交叉销售和寻求推荐的机会。
呼叫中心代理招聘：客户服务代表的角色
在呼叫中心工作的客户服务代表接听来电并拨出包含各种问题的电话。因此，他们必须能够独立思考并快速响应客户的问题和疑虑。
为了提供良好的客户体验，客户支持代表 需要成为优秀的倾听者，能够快速了解客户来电的原因，并帮助他们解决自己的问题，或者将他们转移给可以帮助他们的另一名员工。
在客户服务，客户支持代表必须始终保持礼貌和友好的态度，即使他们今天心情不好。
客户服务代表使用多种沟通渠道更好地为客户服务也很常见，这就是为什么多任务处理能力对于这个角色如此重要。
正确的客户支持软件集成将帮助您监控代理绩效.
呼叫中心代理招聘的最佳实践
- 就提供良好客户体验的重要性对呼叫中心代理进行培训。
- 利用 基于云的电话系统 以及符合您的呼叫中心目的的正确软件集成。（我们 提供一组强大的语音通话功能和 Aircall 应用市场 提供多种软件集成，您可以将它们无缝添加到您的呼叫中心。）
- 使用呼叫中心分析为您的呼叫中心配备适当的人员，这样您的呼叫中心代表就不会因太多电话而感到不知所措。
- 检查求职者的推荐信。
- 确定表现最好的员工最重要的品质和特征，并在求职者中寻找相同的品质。
- 考虑设置一个虚拟呼叫中心，以利用您所在地区以外的人才。
- 使用假设场景来了解候选人将如何与呼叫中心的客户互动。
呼叫中心代理招聘只是等式的一部分。Aircall 基于云的电话系统提供了一套正确的工具和应用程序来支持您的销售或服务呼叫中心，并使您的公司处于有利地位以提供卓越的客户体验。