过去，公司可以根据前几年的数字来确定黑色星期五和网络星期一的人员配置需求。但是，拥有在线零售业务的品牌必须 对我们在 2020 年面临的所有挑战做出相应反应。由于 COVID-19，公众在一年中的大部分时间里基本上都避开了零售店。相反，从杂货到家具，网上购物一直受到青睐。
现在，两个主要的假日购物日即将来临，消费者仍在网上进行大部分购物。随着电子商务的普及，零售商开始意识到客户体验的重要性。组织意识到它超越了面对面的零售业务。特别是由于围绕这个假期的不确定性，电子商务呼叫中心团队现在应该准备交付 在黑色星期五、网络星期一和假日购物季的剩余时间提供最佳客户体验。
影响黑色星期五和网络星期一销售的因素
很难对今年做出准确的预测，但预测表明假日销售量会增加。德勤 预测 零售额可能增长 1% 至 1.5%从财务角度来看，这将在 11 月至 1 月期间分别增加 1.142 万亿美元和 1.152 万亿美元。考虑到零售商在 2019 年实现了 4.1% 的销售额增长，相当于近 1.14 万亿美元，这只是一个微不足道的增长。
影响 2020 年假期的 10 个因素
虽然 2020 年的假日销售率很难预测，PayPal 研究 突出了一些最有可能影响购物习惯的因素。以下 10 个因素将在未来几个月内对消费者的购物习惯产生重大影响。
- 1.高收入者今年可能会花费更多。
- 2.低收入者一直勒紧裤腰带，可能会保留比正常情况下更多的储备。
- 3.高失业率可能会抑制支出。
- 4.额外的刺激付款可能即将到来。
- 5.对 COVID-19 疫苗的乐观情绪增加。
- 6.人们会更早开始他们的假期购物。
- 7.消费者将在整个假期期间持续购物。
- 8.失业救济金可能会用完。
- 9.消费者可能会购买让他们感到宾至如归的个人物品和家居用品。
- 10。良好的客户体验将鼓励客户成为回头客。
Macy’s 和 Target 同意假期已经提前结束开始。您的呼叫中心需要准备就绪。
客户体验的重要性
福布斯突出强势作用客户体验将在黑色星期五和网络星期一播放。近 70% 的消费者表示，他们会继续从提供良好客户体验的零售商处购买商品。近 60% 的消费者还表示，如果他们有良好的客户体验，他们会向其他人推荐该品牌。
CNBC 指出节日销售有两大影响——高收入者挥霍多少，低收入者勒紧腰带有多紧。当你考虑到收入较高的人可能比正常人有更多的支出盈余时，这一切都是有道理的，因为他们无法休假、在餐馆吃饭或观看现场表演。他们很可能会在节日送礼时花钱购买高价商品，以此来款待家人和自己。低收入者可能更倾向于将假期现金用于必需品而非奢侈品。
增加销售额的关键很可能以确保出色的客户体验为中心。当消费者知道他们可以依靠以经常提供出色体验而闻名的特定零售商时，他们将不太愿意货比三家.
当您的呼叫中心已做好充分准备，以应对黑色星期五和网络星期一涌入的大量电话。
为黑色星期五和网络星期一准备您的呼叫中心
消费者意识到，由于 COVID-19，许多制造商已经放慢了生产，他们担心无法获得他们想要购买的礼物产品-给予。这是推动假期提前到来的部分原因。现在是加强您的呼叫中心并开始准备管理电话的涌入，这些电话肯定会在黑色星期五和网络星期一打进来。订单不会停止，直到最后一刻的购物者做出最后的购买。
为紧急情况设置您的呼叫中心
最初，您需要为您的呼叫中心配备人员 与销售人员一起协助购物者进行购买，但即使在大部分购买结束之前，退货、换货和产品帮助也需要优先考虑。
如果您有一些专门处理复杂问题和解决问题的呼叫代理，您的呼叫中心也会运行得更顺畅。Aircall 的 2019 年电子商务客户服务体验研究 表明，80% 的购物者等待帮助的时间不会超过一两分钟，因此拥有足够数量的呼叫代理以满足该时间范围至关重要。
研究还表明，大约 20% 的 消费者喜欢自助服务选项，就像访问自动化的信息知识库来回答常见问题一样。（提示：结构良好 IVR 系统 这样呼叫者可以帮助自己找到合适的资源更复杂的问题。）
Aircall 的研究还表明，消费者更喜欢通过电话联系零售商，但他们也喜欢选择多渠道通信（例如文本、聊天和电子邮件）作为替代方案.与您的电话系统配合使用的软件集成让您将所有客户互动保存在一个集中式工具中。
云通信让顶级品牌做好准备，即使在黑色星期五和网络星期一等高峰期也能满足客户的期望。请注意，网络星期一的销售额可能会超过黑色星期五的销售额，因为今年许多消费者更愿意保护自己免受大量人群的风险。
精心规划的呼叫中心是管理电子商务销售增长所必需的
如果麦肯锡是正确的，电子商务零售商可能是这个假期的真正赢家。公众在很大程度上避开了拥挤的商店并呆在家里，这意味着他们有足够的时间在网上购物。沃尔玛、塔吉特和百思买等主要零售商将在感恩节关门，这一事实证实了这一预测。
Deloitte 预测 25%-35% 的在线销售额潜在增长可能产生 1820 亿美元至 1960 亿美元的净利润。一个使用软件集成来管理工作流的精心规划的呼叫中心应该在每个企业的假期愿望清单上。