利用社交媒体是品牌提高知名度、推广产品和建立社区的好方法，但它也是您的客户可以控制的媒介。您永远不知道人们会在网上对您的品牌说些什么。他们和您一样有权发布他们想要的内容。
客户可以在线使用他们的声音来宣传您的品牌或将其拆毁，而您的工作就是保护您的品牌形象。这里有一些提示可以帮助您保护您的品牌和管理社交媒体。
1。已发布指南
如果可能，请发布有关您将在您的网站或社交媒体平台上接受何种类型的评论或评论的指南。您可能无法对某些社交网络进行这种程度的控制，但许多社交网络都使用关键字过滤系统来隐藏最令人反感的帖子。您应该明确声明攻击性语言、欺凌、骚扰或拖钓是不可接受的。
2。快速回答一些问题
当客户在社交网络上向您询问特定问题或留下负面评论时，他们通常没有心情等待。您不回答问题的时间越长，他们对您公司产生负面看法的可能性就越大。但是，如果您能够快速解决客户的问题，那么这对您的公司和他们来说都是双赢的。
对于其他不那么紧急的评论和问题，如果您有活跃的用户社区，请稍等片刻。这将使他们有机会回答并建立一个更活跃的社区。
3。适度阻碍对话的帖子
有些帖子只会阻碍在线社区的流动，应该对这些帖子进行审核，因为它们无助于社区讨论。垃圾邮件是最明显和最具侵入性的。但有时并非如此。您应该检查指向粗略网站或附属网站的隐藏链接，并禁用经常发布垃圾邮件的人的帐户。
但垃圾邮件并不是唯一可以阻止讨论的内容类型。一般公告和致谢帖应进行审核或归类到它们自己的主题中。此外，请留意本应保密的公共消息。成员可能会将直接消息与公开帖子混淆。
4。表面有价值的评论
在社交网络上围绕您的品牌建立社区的一个好处是，社区本身将为您的品牌做出贡献，并添加对其他成员有用的有价值的内容。因此，鼓励提出宝贵意见非常重要。
大多数社交网络都允许读者喜欢或不喜欢评论，这会给有用的评论带来更多流量。这是一个好的开始。您还可以通过直接消息联系有价值的评论者，感谢他们的意见并鼓励他们添加更多内容。
5。提供反馈和教育
虽然有些对话应该离线进行，但您认为对未来社区成员有用的对话应该留在网上进行教育。许多用户在不得已之前不会寻求帮助，而是可能会在 Google 上搜索问题。通过让这些线程在线，您可以让这些自己动手的用户有机会解决他们自己的问题。
您还可以在用户留下不可接受的评论时对其进行教育。不要只是删除这些评论，您应该在他们的位置留言，告知用户删除评论的原因，以便他们知道以后不要留下类似的评论。
6。跟进
始终跟进负面评论。确保您客户的问题得到解决并且他们对结果感到满意。如果是，请他们删除负面评论，或者，如果他们不能，请添加另一条评论来解释他们的问题已解决。通常情况下，他们会很乐意这样做。
7.心存感激和感激
所有的反馈都是有用的，即使是负面的反馈。感谢您宝贵的评论者以及批评的人。他们给你机会解决他们的问题。如果处理得当，负面评论可能是一种很好的免费方式，可以让客户再次光顾。
8。离线使用
您可能采用的负面评论和评论的最佳做法是尽快将对话离线。当您试图解决紧急问题时，在线评论并不是真正最好的沟通媒体。如果他们现在没有时间，请获取他们的联系信息以及联系他们的最佳时间，稍后再给他们打电话。
或者，如果您有来自 800.com 的免费电话号码，您可以将号码提供给他们，让他们给您打电话在他们方便的时候免费。您可以将呼叫转接到呼叫跟踪号码您专门用于投诉的。为了提升您在社交媒体上的品牌形象，您的团队可以根据从这些电话中获得的定性和定量数据，在流程和行动上进行协作。