人们经常使用“会话智能”一词来描述他们与他人有效沟通的能力。当您更频繁地与他人交谈时，您学习的语言和您进行的对话会教会您如何建立信任并评估特定对话的方向和结果。这在销售和客户服务中尤为重要，代理必须能够“读懂”情况、了解客户的痛点、处理异议等。
虽然这种传统类型的对话智能是必要的、有用的，并且可以将表现最好的人与普通座席区分开来，但现代人工智能和呼叫分析可以为营销带来一种新型的数字驱动的对话智能。
了解通话情境
数字领域的对话智能结合了机器学习、自然语言处理和呼叫分析，可以让您深入了解呼叫数据中的意图、情绪和含义。这种类型的情报分析来自通信的数据，并可以为您提供一份报告，表明您的销售团队可以应用到他们的策略或您的客户服务团队可以用来加强他们的游戏。
人工智能和分析将算法应用于您的通话数据以识别信息即使是最熟练的会话专家也不会发现。对话智能不依赖于对呼叫的表面评估，而是提供对客户和座席之间交互的深入洞察，这在这种现代技术之前是不可用的。
通话数据和 AI 协同工作
一旦您有了电话跟踪到位的仪表板，您可以监控和评估由您的营销工作或客户服务需求驱动的呼叫。在这里，您将看到通话质量（由座席评定）、通话时长和来电者活动等数据点。虽然浏览仪表板会给您一些见解，但发送这些数据以使用机器学习模型进行处理可以帮助您了解更多信息。
通过使用人工智能来编译这些数据，您可以将其与其他报告中的数据结合起来并得出大量结论，从而帮助您确定营销活动是否成功或联络中心的效率。这将使您能够更全面地了解您的业务工作并将离线统计数据与在线统计数据相结合：
- 活动 KPI
- 总体转化率
- 从感兴趣到转化的时间
- 按来源、位置、设备等生成潜在客户
- 平均回答时间
- 平均处理时间
- 平均放弃率
- 首次呼叫解决率
可以使用自然语言处理算法和自定义机器学习模型处理座席记录的通话记录和电话记录，以查找可显示客户情绪、确定客户意图并提出个性化内容推荐的关键字和短语。您还可以使用自动化规则来过滤您的电话，并标记那些潜在的潜在客户或需要客户服务跟进的电话。
为什么需要利用对话智能
对话智能可以改变您开展业务的方式。在他们的呼叫数据中隐藏着关于您的客户及其与您的座席互动的见解，可以帮助更有效地满足客户需求并为他们提供更好的体验。以下是这些见解可以为您带来的一些好处：
- 您可以根据来电数据而不是手动收听来电，通过对来电进行评分来节省时间并确定潜在客户。
- 您可以通过确定哪些营销工作最能推动销售转化和营销投资回报率
- 您可以从通话记录中识别常见问题并将该数据用于内容营销工作，或者识别您的服务产品中需要填补的空白。
- 您可以调入引导和客户来电，确定客户的常见痛点以及他们实际需要的功能类型。
- 您可以使用对话智能数据作为指导工具，以有效的方式培训销售团队完成销售。
- 您可以使用这些数据来改善客户服务，方法是了解每个来电者的行为和行动，并指导座席提供客户正在寻找的服务类型。