您可能已在呼叫中心投入了大量时间和金钱。但是，您如何判断它是否以最高效率工作并为呼叫者提供出色的客户体验？
您衡量相关的呼叫中心指标和 关键绩效指标 (KPI)。
然而，由于存在如此多的呼叫中心 KPI，因此很难确定哪些会真正成就或破坏您的投资。我们已经为您完成了这项工作，并选择了 您应该衡量的前四个指标来评估呼叫中心的绩效。
- 首次联系解决 (FCR)
- 平均处理时间（AHT）
- 放弃率
- 客户满意度评分 (CSAT)。
改进这四个呼叫中心指标将快速跟踪您的呼叫中心以最高效率和有效性执行。他们将使您深入了解联络中心绩效的关键方面，以便您了解如何改进并尽可能提供最佳的客户和座席体验。
首次接触解决
First Contact Resolution (FCR) 衡量您的客户在与您的企业的单次互动中解决问题的频率——无论是通过电子邮件、聊天机器人、短信还是电话。
为什么 FCR 应该是您在联络中心衡量的首要指标之一？因为较高的 FCR 率通常伴随着：
- 降低运营成本。 重复来电会耗尽联络中心的时间、资源和预算。当您在来电者第一次尝试时就给他们需要的答案时，您可以减少重复来电者——让您的客户服务代理腾出时间来处理下一个来电者。
- 更高的员工满意度。 我们还没有遇到一个喜欢两次致电客户服务寻求帮助的人。很有可能你的经纪人也没有。重复来电者是沮丧的来电者，他们通常会将这种沮丧情绪发泄到您的服务代表身上——导致更长的电话通话时间和更多 精疲力尽的座席。
- 提高客户满意度。 不言而喻：在第一次与您联系时就得到所需信息的来电者通常会更快乐，并且对您的业务有更积极的看法。事实上， 一项研究 表明，FCR 提高 1% 会导致他们的 CSAT 分数提高 1%。
如何测量 FCR
要衡量您的 FCR 率，请将第一次联系时解决的问题数除以工单总数，然后乘以 100。
例如，如果您的呼叫中心每天接听 2,500 个电话并解决 2,000 个电话，则您的 FCR 率为 80%。根据行业基准，中型呼叫中心的合理 FCR 率为 70-75%， 28% 的公司认为 FCR 是其呼叫中心绩效的主要指标。
如何提高呼叫中心FCR
改善 FCR 没有一劳永逸的解决方案，最好的结果通常需要自上而下的方法才能真正可持续。您可以采取的一些步骤来提高您的 FCR 包括：
- 创建内部知识库。 当座席需要即时为客户找到答案或解决方案时，拥有一个他们可以快速参考的内部知识数据库有助于防止不必要的呼叫转移和升级。
- 移除代理障碍。 座席应有权自行处理查询和简单任务（如计费或更改联系信息）——只为那些需要经理特别注意的情况保留升级电话。
- 提供培训和指导。 数据显示， 座席培训与更高的 FCR 率直接相关。为新代理创建培训和指导计划，以学习解决客户查询的最佳实践和内幕知识。
- 部署虚拟队列和回调解决方案。 我们发现放弃等待回调选项的客户往往会以 更高的 FCR 率进行更快的对话。
平均处理时间
您的呼叫中心的平均处理时间 (AHT) 是座席在整个交互过程中花费的时间——从问候呼叫者到记笔记和在呼叫后输入 CRM 数据。
较低的 AHT 意味着您的座席可以在特定时间段内处理更多呼叫。但是，虽然减少 AHT 的想法对呼叫中心劳动力经理来说听起来很诱人，但目标是在每次呼叫的最低处理时间同时仍提供优质客户服务和高 FCR 之间找到平衡点。一方面，如果联络中心过分关注减少 AHT，他们可能会冒着沮丧、重复呼叫者的风险；另一方面，AHT 过高意味着呼叫中心效率低下。
衡量 AHT 的另一个好处是它可以帮助揭示客户痛点和座席障碍。例如，您可能会注意到，冗长的呼叫主要围绕一组特定的客户需求或问题。或者您可能会发现您需要消除或重新考虑导致处理时间延长的特定代理流程。
如何测量 AHT
要计算您的呼叫中心的平均处理时间，请将总呼叫时间、总等待时间和跟进时间相加，然后除以呼叫总数。
因此，如果在一天内，您的联络中心座席与 1,500 名客户交谈 6,500 分钟，转接电话 700 分钟，通话后记录 4,000 分钟，那么您每天的 AHT 将为每位客户 7.46 分钟。
如何减少 AHT
同样，推动您的代理尽可能降低 AHT 可能会显着降低您对客户服务团队的满意度。相反，综合方法可以包括：
- 代理培训。 没有经验的座席负责长时间的通话。让他们跟踪更有经验的代理人，看看应用解决方案的速度有多快。
- 分析通话录音。 “这个电话可能会被录音”——这是有充分理由的。您可以浏览录音，了解哪些地方存在差距、座席知识不足或停顿过多可以帮助您提高平均回答速度。
- 自动化。 如果客户打电话给您询问营业时间，是否需要现场代理来处理该电话？它不是。确保您的 IVR 具有易于访问的常见问题答案，不会浪费座席的时间。
- 自助服务选项。 您可以通过将客户重定向到可以快速回答他们问题的一流自助服务选项（例如优化的常见问题解答或教程页面）来减少平均处理时间。根据 CEB 数据， 81% 的客户 宁愿选择自助服务也不愿与现场代理交谈。
放弃率
您的放弃率显示了客户在等待帮助时挂断电话的频率。
高放弃率意味着客户没有与座席联系，并且可能会 再次给您打电话——更加愤怒并准备发泄。这将导致更长的电话通话时间、更低的满意度分数和客户流失。
如何衡量放弃率
要计算您的放弃率，您可以用接到的电话数量减去已处理的电话数量，将该数字除以接到的电话数量，然后乘以 100。剩下的数字就是您的电话放弃率百分比。
假设您的联络中心接到了 1,500 个电话并处理了其中的 1,275 个。在这种情况下，您的放弃率为 15%。
如何降低放弃率
放弃的呼叫可能会损失业务收入。虽然接听 打入联络中心的每一个 电话是不现实的，但您可以通过以下一些方法来降低放弃率：
- 改善您的呼叫中心等待时间。大约 60% 的来电者会在等待五分钟后挂断电话。但是，当您 提供回调时，您可以完全缩短等待时间并一次性改善 FCR、AHT、放弃和 CSAT。
- 简化您的 IVR。 杂乱无章、冗长的 IVR 令呼叫者感到沮丧。评估当前呼叫者如何与您的 IVR 交互，然后重新组织它以将最常见的选项放在前面。
更多： 改进您的 IVR 顺序 以提供更好的客户体验。
CSAT成绩
您的 CSAT 分数 告诉您客户对您的业务的满意度或满意度，而高客户满意度是您的呼叫中心的最终目标。
假设您的呼叫中心的 CSAT 分数很低。在这种情况下，您的客户会不满意 ——96% 的消费者 表示客户服务是他们决定何时与公司开展业务的最重要因素，因此您需要对客户对您的看法进行可靠的基本衡量。
如何衡量 CSAT
您可以通过从您的两个最高评分（例如，五分制中的 4 和 5）中获取正分数的数量来计算 CSAT。然后将其除以受访者人数，然后乘以 100。
如何提高呼叫中心CSAT
在开始呼叫中心绩效评估时，使用您的 CSAT 分数是一个坚实的开端。无论您的代理人训练有素，或者他们处理电话的效率和速度有多快，如果您的呼叫中心没有将 CSAT 提高到最大潜力，那么性能就无关紧要。要提高您的 CSAT 分数，请执行以下步骤：
- 采用全渠道方法。 在客户选择的支持渠道（文本、Web、聊天机器人、应用程序或电话）中会见他们。然后，确保每种体验都具有凝聚力，并且客户数据在每个体验之间流动，以便他们在向您的代理寻求帮助时可以在它们之间无缝转换。
- 提高你的 FCR。 正如我们上面所说， 第一 时间为客户提供他们需要的解决方案是卓越客户体验的基础。
- 收集和监控 CSAT 数据。 定期查看 CSAT 数据将告诉您哪些有效，哪些无效，这样您就可以让您的客户满意并解决您的产品、服务或客户服务部门中的任何明显问题。 可以近乎实时地提供有价值的客户之声 (VoC) 数据，因此您可以准确了解客户对您品牌的感受。
了解更多信息： 查看 可帮助您提高 CSAT 和 NPS 分数的四个最佳呼叫中心实践。
总结：密切关注联络中心的关键 KPI。
作为评估工具的指标不应该是一站式解决方案。您还应该查看员工满意度、有助于改善客户体验的技术创新以及行业领导者的客户服务示例。
