花点时间考虑一下最近要求您完成调查的所有企业。
我孩子的游泳学校在上完一节课后就对我进行了调查，这让我大吃一惊。确实，对于许多公司来说，这是一种首选的客户反馈方法。但它们不应该是我们倾听客户意见的唯一方式。
是的，调查可以成为倾听客户意见的有力工具，尤其是当我们在客户旅程的正确时间点征求他们的反馈时。例如，在 NumberBarn，我们会在每次客户互动结束时发送满意度调查。我们经常花时间庆祝积极的反馈，并根据任何建设性或消极的反馈努力改进。
但我们也注意到，只有大约 20% 的客户真正停下来完成调查。
其他 80% 的人没有回应怎么办？
我们可以假设每个客户都喜欢 NumberBarn 并向他们的朋友和家人说我们的好话？或者我们是否冒着失去一些客户的风险，而且永远不知道原因是什么？
谈论一个严重错失的机会。这就是为什么，以真正倾听客户的名义，我们必须扩大调查范围。事实上，有许多不同的方式可以倾听我们客户的意见。
在本文中，我想重点介绍五种我发现对帮助您倾听客户意见特别有效的方法。
1。深入了解您的客户互动以倾听您的客户意见
在倾听客户意见时不确定从哪里开始？只看客户支持。
您的客户整天、每天都在向您寻求帮助 — 因此，这些互动中蕴含的丰富洞察力往往无法从客户支持团队或联络中心传递给组织中的人员，他们可以修复错误并改进产品。
行动步骤：挑战自己听十个电话或通读十封客户支持聊天记录或电子邮件。我保证这将是一次大开眼界的体验，您会发现自己想要了解更多。
2。通过询问您的客户支持团队来倾听客户的意见
在之前的一份工作中，我管理着一个异地的外包客户服务团队。在我每季度访问联络中心期间，我最喜欢的活动之一是请他们分享一些让客户（和支持团队成员）最沮丧的问题。
然后我会坐下来记下需要解决的客户问题以及我们可以装备自己的团队更好地照顾客户的方式。
行动步骤：从你的客户中拉出个人或小组支持团队开会，请他们分享客户面临的 3-5 个挫折。然后闭上嘴，张开耳朵，做笔记。
3。通过与您的客户交谈来倾听您的客户
谁说只有客户支持团队才能与客户互动？
当然，他们有能力为客户提供支持，但没有比直接与他们交谈。我有点尴尬地承认，我的团队成员不止一次表达了担忧，而在我与客户交谈并亲耳听到之前，我实际上并没有被迫采取行动。
行动步骤：今天至少与一位客户交谈。这可能以多种方式发生。以下是一些想法：
- 与您的前线成员一起聆听客户服务电话
- 打电话给不满意的客户，了解如何解决他们的问题，或者只是感谢他们的反馈和承诺改进。
- 打电话给满意的客户，感谢他们的帮助感谢他们的忠诚和客气话。
- 或者，如果您真的很勇敢，请尝试支持客户一天。
4。查明常见的客户问题和趋势
文本或语音分析等工具对于发现反复出现的客户问题非常有帮助。在听取客户反馈时，了解某些问题出现的频率非常重要，以便高层管理人员优先考虑这些问题。
坦白地说，我们实际上并没有在 NumberBarn 使用文本或语音分析。但是，我们认真地标记我们的工单，并利用我们工单系统中的可搜索性，以便我们可以快速深入了解最常见的问题。
行动步骤：解决方案是高科技还是低科技tech，花时间确定您最常见的十大问题。
5。关注社交媒体和评论网站
这不是您的客户是否在社交媒体和评论网站上谈论您的问题。他们是！真正的问题是您是否在倾听他们的声音并与之互动。
请记住，这两个论坛都是公共论坛，因此每个人（包括以前的、现在的和潜在的客户）都会关注您是否以及如何回应客户的反馈。您是否回应不是可选的。
行动步骤：主动监控并智能响应所有客户社交媒体和评论网站上的评论活动。
如果您正在寻找更多倾听客户意见的方式，看看我在 CXAccelerator 博客上写的这篇文章。
最后，我们必须不断以各种方式倾听客户的意见，但这只是第一步。利用这种洞察力做点什么也很重要。我们的重点应始终放在不断改进我们的产品、消除错误并使客户能够自行解决更多问题上。这是改善客户体验的绝妙秘诀。
如果您有任何疑问或想进一步探讨这个话题，请随时发表评论。或者，更好的是，在 Facebook 或 Twitter 看看我们是否回应。