几年前，我在参加由 Zappos 的客户支持负责人主持的网络研讨会时，第一次了解到与客户建立有意义的联系这一概念。当然，Zappos 是已故的 Tony Hsieh 因 而闻名的公司一家恰好卖鞋的服务公司。
作为客户服务专业人员和领导者，与客户建立联系的想法改变了我的生活。我喜欢我们将其作为 NumberBarn 使命宣言的重要组成部分：
我们相信每个电话号码的背后都有一个美好的想法、机会或人。我们每天都在努力创造那些有意义的联系。
但我意识到，如果没有意向性，与客户建立联系的想法并没有什么不同。这个想法被降级为让我们感觉良好的东西，但很少能带来增强的客户体验
在这篇文章中，我将实际一点——非常非常实际——关于我们如何与客户建立联系。不只是一次，而是一次又一次，日复一日。让我们深入探讨我们努力与 NumberBarn 的客户建立有意义联系的三种非常实用的方法。
1。使用预设回复（正确的方式）与客户建立联系
我知道。我意识到，仅仅提到一个罐头回复，我就失去了你们中的大多数人。您可能还知道它们是脚本、模板或宏。
无论我们如何称呼他们，我们都曾与不同的客户服务团队有过非个人化的经历。我们希望与人类互动，但相反，我们收到的是法律部门机器人复制粘贴的毫无价值的信息。哎呀，如果他们记得用您的真实姓名替换 [Insert Customer Name Here]，我们就很幸运了。
明确地说，这是使用预设回复的错误方式。如果您希望与客户进行有意义的联系，那么应该废除这种行为。相反，是时候认识到这些预设回复是让您的客户支持团队变得更好的工具了。以下是它们服务的几个主要目的：
- 无需一遍又一遍地输入相同、重复的解释，从而为客户支持团队节省时间。
- 确保您始终如一地向客户传达正确且全面的信息时间。
在与我们的客户建立联系时，这让我们参与其中。然后，我们必须选择一个适当的预设响应并对其进行定制，以解决所有客户的问题。然后对其进行个性化设置以向客户保证发送响应的是人而不是机器人，这一点很重要。我在宏主题上花费了更多时间 在 CustomerThink 上 如果您想更深入地挖掘。
这引导我们采用第二种方式与客户进行有意义的联系。
2。培训您的客户支持团队识别与客户联系的个人线索
特别是在大量使用预设回复的情况下，需要对客户支持代理进行使用培训。预设回复可能会让发送这些技术性的、多步骤的解释变得更容易，但这并不能使支持客户变得更容易。
在我们的培训中，我们必须专注于将人为因素融入到每一次客户互动中。
客户经常（并非总是）在他们的消息中加入个人提示。我们识别这些问题并调整我们的反应的能力会有所作为。有时我们会遇到悲伤、沮丧或沮丧的客户，我们需要花时间以同理心回应。在其他情况下，他们很兴奋或想做一些很酷的事情，我们可以承认这一切的好处。
让我举几个来自 NumberBarn 世界的例子，以帮助您更好地理解我在说什么。
与出国旅游的客户建立联系
客户在 住在国外。
每月只需支付几美元，他们就可以 保留他们的号码，继续接收短信，并且将呼叫转移到国际目的地。通过取消他们不会使用的无线计划，他们每月可以节省一大笔钱。
当这些客户联系我们时，他们可以期待我们帮助他们移植他们的号码并告知他们国际呼叫转移的费用。但客户也可以期待我们会祝愿他们安全健康地航行到目的地。
通过以宠物为中心的新业务与客户建立联系
我们乐于帮助客户找到适合其业务的完美电话号码，尤其是在我们的最近的虚拟号码研究显示，将近 85% 的人可能会在看到或听到广告中的虚拟号码后记住它。
说到为宠物服务的企业，请尝试在我们的 号码搜索页面。您会发现我们有数以千计吸引人的、价格合理的选项可供选择。您可以期待我们的团队将帮助您找到完美的号码。但是，认识到您喜欢宠物，他们可能会询问您一些关于您的业务的信息，甚至想了解更多关于您的狗、猫或猪的信息。
这些是我们正在寻找的联系类型：人与人之间的联系。那么我们如何确保我们不会错过这些线索呢？这就是第三条建议的用武之地。
3。以一致的质量保证指导您的客户支持人员
如果提及预设回复没有引起您的负面反应，那么质量保证 (QA) 很可能会引起负面反应。对于任何在联络中心工作过的人来说，他们都知道 QA 是根据清单评估客户交互的过程。座席的成功或失败取决于他们完成列表中所有项目的能力，而这很少能转化为客户的良好体验。
无需赘述，以下是确保您的质量检查工作促进客户联系的步骤：
定义与客户联系的方式和方式
花时间明确定义与客户建立联系所需的可衡量行动和行为，以及成功与客户互动的其他关键因素。
这些可以是简单的行为，例如问候客户、感谢他们的业务、承认并理解他们的问题，以及回应个人暗示。在客户互动期间可能还需要其他项目，但那是另一篇文章的内容。
将此信息传达给您的客户支持团队
既然您已经为客户互动的质量设定了标准，请将其传达给您的团队。根据我的经验，大多数员工希望做好工作，但可能不完全理解对他们的期望。
定期检查客户互动
定期审查客户互动是 QA 的真正工作。根据您预设的标准进行评估，然后花时间审查与代理的交互。一定要强调他们做得好的地方，并确保他们清楚地了解他们可以改进的方式和地方。
持续改进流程
您应该会看到客户联系得到改善，这应该会改善您的一些关键指标，例如客户满意度、首次联系解决率等。如果没有发生这种情况，可能是时候调整您的标准，直到您确定正确的行为。
您能看出我们是如何摆脱我之前提到的那些感觉良好的体验的吗？相反，我们的目标是在每次与客户互动时系统地、始终如一地与客户建立有意义的联系。
回想一下您最近与客户服务人员（不包括 NumberBarn）的五次互动，我猜大多数经历都不会令人难忘。事实上，一些公司设定的标准非常低。
客户服务和体验专家，Shep Hyken 很好地总结了这一点，他说：“您不必一直让客户‘哇！’。你只需要比平均水平更好——一直都是。”随着时间的推移，始终如一地与客户保持联系会带来巨大的不同。
正如我总结的那样，我们喜欢在 NumberBarn 谈论电话号码，但我们也喜欢谈论客户服务和客户体验 – 特别是当这意味着我们正在帮助我们的客户与他们的客户建立有意义的联系。给我们留言或随时联系我们的客户支持团队并发送留言引起我的注意。我很想多聊聊我们如何为您和您的企业提供帮助。