评估外呼呼叫中心团队的绩效时，有几件事你必须问问自己。
- 您是否为他们制定了清晰简洁的目标？
- 您是否制定了指标以便衡量和跟踪关键绩效指标（KPI)？
- 您的团队是否经常与您沟通？
- 你在沟通吗 经常更新您的团队？
您应该衡量什么？
选择衡量 和跟踪的指标是呼叫中心外呼活动成功战略不可或缺的一部分。您选择衡量的指标需要经过选择以支持那些运行该程序的人的目标。
这些单独的部分很重要！没有它们中的每一个，就很难全面了解当前的性能。
7 个评估外呼呼叫中心绩效的指标
1.第一次通话结束
对于许多组织而言，该指标可能是最有价值的指标之一。
如果代理商接到潜在客户的电话，这是完成交易的最佳时机。回调可能具有非常低的性能指标，并且可能会浪费资源。
2.转化率
这是导致程序成功的调用百分比。
成功可以定义为销售数量、预约数量或完成的调查。这取决于外呼中心程序的总体目标是什么。
3.每个座席的通话数
该指标跟踪每个代理的效率。
需要激励代理人拨打电话。否则，这会严重降低成功率。
代理商必须了解他们应该拨打多少电话的期望值。拨号策略可以极大地改善这个指标。每小时的拨号次数是您需要密切关注的一个因素。
4.每小时联系人
此指标跟踪呼叫次数以及每小时是否建立连接。我们是否与潜在客户交谈过？
5.平均通话时长
此指标对于微调和调整演示文稿和总结很有用。销售对话时间过长会降低成功率，因为客户会失去兴趣并挂断电话。
座席是否花了太长时间来结束他们的通话（例如，做笔记、选择处置或只是浪费时间）？这个时间不仅会影响他们的平均通话时长，还会与每个座席和每小时的通话时间密切相关。
6.列表转换
列表转化衡量的是与潜在潜在客户总数相比，成功关闭的潜在客户数量。
低转换率表明呼叫列表可能存在问题。这些是潜在的错误号码、错误号码、断开连接的号码以及不正确地包含“请勿拨打”号码等内容。
7.通话质量
我们使用 通话质量 为外呼呼叫中心团队提供 了解代理商的表现。这也是向客户提供反馈的一种方式。
通话质量只是一个基于通话审计的评分系统，以确保座席按照他们的要求行事。
需要考虑的通话质量方面
- 座席是否按照他们的脚本行事？
- 他们是否礼貌并恰当地代表客户？
- 他们是否正在建立融洽的关系？
- 是否他们假设结束？
- 他们是否使用他们的反驳？
以上只是尝试评估您的外呼呼叫中心团队是否高效时的一些考虑因素。
请记住，与外拨呼叫中心团队的沟通至关重要。它应该清晰且频繁。
团队必须有一个充分理解期望并尽其所能达到并超越期望。
在一个麦肯锡文章.com，据说当目标设定正确完成时，它有助于以提升员工参与度的方式提高员工敬业度性能整体的关系和利益组织。
当所有这些部分都到位并且您正在实现您确定的明确定义的目标时，您需要提出的最重要的问题就是这些。客户满意吗？他们是否为您带来了持续的业务并扩大了他们的活动？
如果您回答“是”，那么您的呼出呼叫中心团队做得非常出色！
Michelle Perry 是 Quality Contact Solutions 的运营经理，主要职责包括监督客户计划的日常运营和代理人的成功。Michelle 拥有超过 25 年的呼叫中心经验，其中最近八年在 QCS 工作。米歇尔非常热衷于高质量的工作和驾驶性能。Michelle 知识的深度和广度有助于促进与客户建立牢固的工作关系。