就在几十年前，类人会说话的机器人还只是科幻电影的素材。现在我们在这里，用智能技术装备我们的家，向无人驾驶汽车迈进，每天阅读人工智能的最新突破。可以肯定的是，这是一个狂野的新领域。
但是，AI 不仅适用于您想要给房客留下深刻印象的时候——如果您不将 AI 用于业务，您就会错过这是改善客户服务工作的巨大机会。
聊天机器人和对话式 AI 是每个客户服务部门必备的最新技术。那么两者有什么区别呢？以下是您需要了解的有关聊天机器人与对话式 AI 的信息。
什么是聊天机器人？
聊天机器人是一种可以使用一系列预设算法模仿对话的软件。尽管最古老的聊天机器人形式是通过 发明的回到 1966 年，现代聊天机器人在过去十年才开始流行。谷歌和亚马逊等公司使用聊天机器人进行实时聊天，并使用 Alexa 和 Google Assistant 等人工智能助手。
聊天机器人可用于音频或文本目的，并使用 if/then 流程图模式构建。例如，如果一个人说或打字，“今天天气怎么样？”然后可以对聊天机器人进行编程，以指示来自 weather.com 的当地天气报告。
聊天机器人的好处
众所周知，聊天机器人是当今许多人家中虚拟助手的基础。但它们也用于实时聊天和客户服务热线。尽管聊天机器人有很多局限性，但它们在根据客户输入提供预设回复方面做得很好。它们可以很好地模仿人类对话，并通过解决基本的客户服务查询来节省您的客服人员的时间。
许多公司使用聊天机器人来启动实时聊天。聊天机器人可以问候客户并询问他们如何提供帮助。根据客户的反应，聊天机器人可以提供必要的信息，或将他们转介给人工代理。有时，聊天机器人无需人工参与即可为客户提供帮助，从而在您的客户服务部门内创建更高效的工作流程。如果确实需要人工参与，聊天机器人可以通过转发他们已经从客户那里收集的重要信息来加快流程。
聊天机器人的局限性
如上所述，聊天机器人主要用于根据 if/then 流程图提供预设回复。这意味着聊天机器人无法像其他类型的人工智能那样变得更聪明。他们无法提高理解上下文或细微差别的能力。简而言之，聊天机器人为客户服务需求提供了一个非常结构化的解决方案，并且没有太大的增长空间。
截至 2019 年，聊天机器人还无法通过图灵测试，这是数学家艾伦图灵发明的基准测试，用于测试机器是否可以表现出同等的智能对一个人。一些专家预测 到 2029 年，聊天机器人可能能够通过这项测试。要通过测试，聊天机器人需要变得更擅长以类似人类的方式进行对话。
什么是对话式 AI？
对话式AI 是一种能够以类似人类的自然方式理解和响应文本或音频输入的技术。聊天机器人是对话式 AI 的一个组成部分，但这项技术更进一步，它还能够从过去的对话中学习并随着时间的推移改进响应。
要完成这个复杂的过程，对话式 AI 必须首先内化音频或文本输入，然后使用自然语言处理来破译其含义。一旦系统理解了输入，它将决定如何进行并提供响应。该技术可以梳理存档的对话，以提供可能与原始输入没有直接关系的其他解决方案。
对话式 AI 的优势
与聊天机器人相比，对话式 AI 设计涉及更高级的流程。该解决方案可以理解人类交互的复杂性。它利用聊天记录，使未来的交互更快、更准确。对话式 AI 可用于更复杂的情况，例如金融交易、处理索赔或解决技术问题。
作为实时的自然语言处理器，对话式 AI 设计超越了 if/then workflows 并处理比聊天机器人更复杂的查询。该技术正被用于大规模构建更加个性化的客户服务体验。它可以跨平台移动，通过文本和音频等方式与客户交流。
对话式 AI 的局限性
虽然对话式 AI 确实比基本的聊天机器人进步了一大步，但它模仿人类行为的能力仍然有限。该技术尚未达到完全自主的地步，许多更复杂的对话式 AI 技术的响应延迟可能会让一些客户感到沮丧。
许多公司及其客户也对对话式 AI 的安全性表示担忧。如果该技术被用于收集私人和敏感数据，公司应该非常谨慎地设置代理指南和强大的网络安全网络。
尽管如此，对话式 AI 一直在进步，并且在客户服务领域肯定会有光明的未来。
快照：聊天机器人与对话式 AI
如果您正在寻找一种简单的工具来为您的客户服务代理节省一些时间，聊天机器人可能是一个不错的解决方案。但是，如果您想要一个能够理解更复杂和细微交互的大规模解决方案，那么对话式人工智能应该是您完成这项工作的技术选择。这是聊天机器人与对话式 AI 的近距离比较：
聊天机器人功能：
- 可以全天候使用 24/7
- 最适合将客户导航到特定目的地
- 使用 if/then 语句处理信息
对话式 AI 功能：
- 可以全天候使用 24/7
- 最适合跨多个平台的复杂对话
- 随着时间的推移变得更聪明
- 使用自然语言处理
做出决定
当您准备好在聊天机器人和对话式 AI 之间做出决定时，请务必做好功课并考虑您的业务需求。以下问题将帮助您做出更明智的选择：
- 你的主要优先事项/目标是什么？
- 你的预算是多少？
- 该工具将用在什么地方？
- 谁会使用该工具？
- 您的客户服务部门在哪些方面需要改进？
- 你的观众是谁？
- 你有适当的安全措施吗？
- 谁来培训团队如何使用该技术？
回答完这些问题后，您就会更好地了解您在此类技术中寻找的是什么。在开始使用特定软件之前，请花时间货比三家并比较选项。大多数公司都会允许您进行试用，或者至少在您购买之前全面了解该技术的工作原理。这对贵公司来说是一大步，因此请确保选择最合适的！
哪一个适合你？
在深入了解聊天机器人和对话式 AI 之间的差异后，您现在可以决定哪种类型适合您的业务需求。无论您选择哪种类型，您都将通过利用现代技术的力量来优化您的客户服务工作向前迈进了一步。