因为“保持冷静”有时说起来容易做起来难，这里有 5 个步骤可以帮助呼叫中心员工将糟糕的电话变成好电话。
预防
虽然纠正负面客户服务体验的能力对业务有好处，甚至令人印象深刻，但预防仍然是至高无上的。应简化初始销售和服务流程，尤其是通过呼叫中心服务，让呼叫中心代理能够在客户拿着收据满怀希望地离开之前解决任何疑问和疑虑。
可以通过透明和公平的正确销售原则来进行预防。在实现销售目标之前，呼叫中心座席应受到客户服务和优质客户体验的激励。早在问题出现之前，这些理想就已融入销售目标和业务原则中。用于预防的商业能量和资源总是比完善的客户问题计划更有效。
理解
客户服务的一个挑战是看似无穷无尽的客户问题。虽然对于客户服务代理来说，这些问题每天可能有数百个，但对客户来说却是独一无二的。生产和服务程序应该大大减少对产品和体验的担忧，但在为客户提供合适的服务方面始终存在问题，而这应该始终是您的最终目标 — 为客户提供合适的服务。
在开始指示下一步时，倾听客户服务流程至关重要。客户会告诉您他们想要什么，即使有时听起来很被动。相信您的客户会传达他们想要的东西——他们会的。
呼叫中心服务人员应该更多地关注客户在说什么和没说什么，而不是他们怎么说。客户将传达他们想要的各种各样的东西。有些将不在已建立的公司服务或可能性范围内，但会努力满足这些需求。如果感觉到愤怒或沮丧，请记住倾听他们在说什么。这将使客户服务情况处于最前沿。重要的是要知道，如果客户的挫败感变成口头辱骂，代表应该理解 如何结束辱骂性通话。
表示理解
您可能会问有什么区别？什么是“理解”和“表现理解”？有一个关键的区别，尤其是在电话和聊天的情况下。虽然了解是代理了解客户情况的简单过程——一个基本步骤吧？表现出低调更像是一门艺术。呼叫中心代理的工作是通过任何沟通方式（口头、视觉和时间）主动传达理解。
代理人需要主动使用诸如“我了解您对 X 产品的失望”或“我们可以通过两个简单的步骤解决您的问题”之类的短语。这些类型的客户服务短语主动向客户传达您不是只倾听但批判性地思考他们的个人情况。
“史密斯女士，我们理解您的沮丧”，尤其是如果这是真诚的话，将会大有帮助。虽然理想是解决问题，但这需要与适当的情绪反应相结合。客户应该得到同情和理解以及解决方案。
寻求解决方案
最终，南下的客户电话或聊天应该是一个有利可图且公平的解决方案。甚至恢复整体的法律思想也应该适用。至少应该为客户提供他们支付的费用。应该为他们提供满足预期需求的完整产品。营销人员不知疲倦地花时间了解制造商和消费者期望的广泛差异。竭尽所能满足消费者的期望是客户服务的最高境界。
跟进
应利用所有跟进客户的机会。通过访问数字客户记录和收据，可以实现这一点。即使在客户服务电话中，ROI Solutions 代表也会跟进已解决的问题和对话。这将为任何来电者灌输信心和满足感。
在常规业务活动中也应利用跟进机会。应利用任何经常性交易和业务来获得反馈，并对回头客和客户的持续业务表示感谢。
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照片 드림포유 / 抄送