企业联络中心的成功是成功运营的经常被忽视但非常重要的因素之一。联络中心通常是公司的神经中枢，所有客户联系的总和都集中到相应的部门。这意味着，从销售前景到需要支持的客户，甚至潜在的媒体和公关联系人，每个人都可以想象他们对一家公司的第一印象是由联络中心的一名员工决定的。因此，为联系任何联络中心的人们创造一致令人满意的呼叫体验的关键性质怎么强调都不为过。虽然有很多关于如何正确配备和培训呼叫中心的建议，但虚拟呼叫中心 可以为企业节省大量资金，甚至可以帮助千禧一代员工了解正确的电话礼仪，对于已经在运营联络中心并需要审查其效率的企业没有太大帮助。到现在为止，就是这样。这 4 种检查联络中心通信系统的方法解决了呼叫中心面临的一些最大挑战，并就如何解决这些问题提供了建议。
检查联络中心通信系统的 4 种方法
正如我们所提到的，雇用和培训联络中心的员工对于充分利用企业的通信中心至关重要。然而，即使是最优秀、训练有素的员工，如果他们所依赖的系统在最重要的时候不充分，也会束手无策。这就是为什么这些审查要点是为了评估联络中心通信系统的需求和能力，以便您投入巨资的团队总能完成工作。
- 查看呼叫量 联络中心接到的呼叫数量不仅仅是一个静态数字。一天中的时间、始发时区、一年中的时间、与促销/广告的关系以及许多其他因素都会影响整体通话量考虑因素。跟踪所有这些细微差别比使用简单的呼叫计数更困难，但可以使用基于云的现代商务电话系统来完成，该系统利用智能呼叫跟踪，如 DNIS 编号。此外，托管电话系统可以提供实时数据可视化，从而增加对一年中或一天中的通话高峰期的洞察力。如果您当前的套餐无法免费提供这些功能，可能是时候购买新选项了。
- 审查呼叫路由流程 令人沮丧或冗长的呼叫路由体验可能是来电者最常提到的不满意原因之一。收到很多未接来电和语音邮件？使用 Ring Groups 和/或 ACD 队列 将以加快他们的需求并公平有效地平均利用呼叫中心所有员工的方式将呼叫者简化到他们想要的部门或团体。
- 查看呼叫队列管理员工具 管理员每天负责管理数百甚至数千个呼叫，因此他们所依赖的工具比其他任何工具都更加简单。能够监控呼叫、座席状态和呼叫流量仅仅是个开始。理想情况下，呼叫队列管理还包括分配座席强度、在流量成为问题之前分配溢出或升级队列的能力，甚至可以确定座席在两次通话之间应该有多长时间来完成记录并为下一次呼叫做准备。现代的基于云的呼叫中心可以为呼叫队列管理员提供远不止于此的详细信息和功能通常可从现场电话系统获得的内容。此外，由于基于云，现代联络中心的管理员可以在掌上或从任何有互联网或数据连接的地方完成这一切。
- 审查质量保证程序 我们已经多次提到为您的企业雇用和留住最优秀人才的重要性，但使用联络中心通信系统是许多公司忘记确保这些的一种方式团队是最好的。例如，为了保证质量，记录呼入电话比实时窃听更好，因为它提供了坐席的机会与经理或培训师一起聆听他们的表现。没有什么比有机会听到回放给他们的对话以寻求指导更能让联络中心员工改进他们的下一次通话了。
从内部审查转向外部搜索
如果联络中心通信策略要跟上不断增长的业务和日益苛刻的消费者的步伐，这些只是联络中心通信策略迫切需要执行的一些领域。如果您的商务电话系统不支持上述任何高级配置、报告或功能，那么绝对是时候对其进行更仔细的审查了。您是否知道一些企业将其呼叫中心运营从传统的铜线电话系统转变为基于云的商务电话 节省多达 40% 的每月开支？这是真的。通过切断传统电话公司所依赖的过时技术的连接线，您不仅可以节省资金，还可以做到更多。移动性、灵活性、定制化以及始终在上述所有类别中获得最高分的能力带来的额外优势，使得基于云的通信成为各地联络中心的一项基本技术。