任何企业都在不断寻找衡量成功和改进 KPI 的方法。您可以衡量一百万件事，但收入增长的最佳指标之一来自关注有效的净推荐值活动。也许您听说过将客户服务外包是提高公司 NPS 的一种方式。
但是呼叫中心的 NPS 是什么？什么是有效的呼叫中心 NPS 基准？查看我们的指南，了解如何通过将呼叫中心服务外包给 ROI Solutions 等经验丰富的呼叫中心来提高客户支持团队的 NPS 分数。
NPS定义
NPS 代表净推荐值，它是衡量客户对公司看法的 KPI。该分数基于一个简单的问题：“您向朋友或家人推荐我们品牌的可能性有多大？”然后客户以 0-10 的等级提供他们的答案，10 表示最有可能推荐公司，0 表示最不可能推荐公司。
全球许多顶级品牌都使用 NPS 来确定收入增长、客户忠诚度和客户流失率。该公式之所以流行，是因为它可以快速轻松地进行测量。
NPS公式
当您聘请 ROI Solutions 这样经验丰富的呼叫中心来处理您的呼叫中心需求时，第一步是使用 NPS 公式衡量您当前的 NPS。此公式基于三类客户响应：
0-6 分（批评者）：给出 0-6 评分的客户被视为批评者，或者对品牌不满意并可能会损害声誉。
7-8 分（被动）：给出 7-8 评分的客户是被动的，或者说他们不一定对品牌感到兴奋，但仍然相对满意。
9-10 分（推荐人）：给出 9-10 分的客户是推荐人——非常忠诚的客户，他们会宣传您的品牌并帮助您成长。
将客户响应分为这三类后，呼叫中心团队会将每组中的响应数量相加，然后将每个数字除以响应总数以获得百分比。
然后他们将通过从推荐者的百分比中减去批评者的百分比来最终确定 NPS。例如，如果您有 50% 的推荐者和 10% 的反对者，您的 NPS 将为 40。任何 50 或以上的分数都被视为良好的 NPS。
如何提高呼叫中心的 NPS
想知道如何提高您的呼叫中心 NPS？当您外包呼叫中心服务时，第三方将能够帮助您创建更有效的质量保证计划、衡量座席绩效并提供座席培训。提升 NPS 的另一个关键在于知道如何获得更多的推广者。
查看以下列表，了解更多外包呼叫中心可以改善您的 NPS 的方法示例。
1。制定质量保证计划
您的外包呼叫中心将设计定制的质量保证计划，确保每位客户都获得相同的优质服务。这也为衡量代理绩效提供了最佳基准。
2。跟踪和评估呼叫
外包呼叫中心跟踪和评估呼叫以了解有效的方法、座席哪里出了问题，并找出提高客户满意度的方法。毕竟，满意的客户更有可能向朋友和家人推荐您的品牌。
3。回应客户反馈
您是否要求客户提供反馈？如果是这样，您是否真的根据他们告诉您的内容采取了行动？否则，您将错过一个非常有价值的工具，它可以全面改善您的业务。最好的呼叫中心知道客户对如何改善业务有最好的想法，并且他们会花时间倾听。
4。监控代理性能
监控代理性能是提高 NPS 的另一个关键步骤。一旦呼叫中心将表现最好的人员与表现不佳的座席区分开来，他们就会更好地了解应该在哪里进行培训。这也有助于制定激励计划，以鼓励代理人提高他们的绩效——所有这些都很好地反映了您的品牌。
5。简化客户沟通
最终，在与您的品牌进行交流时，每个客户都在寻找阻力最小的途径。通过让客户尽可能轻松地提出问题和咨询，外包呼叫中心可以提升您的品牌形象，并让客户更有可能向他们的朋友介绍您出色的客户服务。
立即改善您的 NPS
NPS 是衡量客户对您品牌感受的一种简单直接的方法。无论您是希望增加利润、降低客户流失率还是提高客户满意度，改善 NPS 都会给您带来切实的成果。
立即
联系 ROI Call Center Solutions，了解我们如何通过呼入和呼出呼叫中心服务帮助您改善 NPS.我们屡获殊荣的公司可以在技术支持、调查、预约安排等方面为您提供帮助。