客户服务主管 Melissa Werth 着
您的老板要求您为您的呼入客户服务 或销售电话。您不知道要寻找什么的第一件事，但这不会那么难，对吗？以下是一些需要考虑和寻找的事项。
首先，介绍一下背景知识：我的专长和重点领域是呼入电话，包括呼入销售和客户服务。我相信与您的潜在客户和客户交谈的一线团队可以成就或破坏您的业务。虽然客户看不到他们的脸，但当客户来电时，他们就是您企业的代言人。
您是否曾经给当地的电话公司或有线电视公司打电话，挂断电话后却觉得通话没有完成任何事情？我知道我有，我心里想，“哇！他们从哪里学到的客户服务技能？”。这让我停下来思考客户服务团队的培训水平，这些负面经历让我更有动力确保我的团队拥有成功的培训、工具和指导。最重要的是，如果您知道要做的主要事情，这并不难。这让我告诉您在为您的呼入电话选择第三方供应商时要寻找的主要事项。
第三方呼叫中心供应商选择——三大考虑因素
因为一线团队如此重要，所以在寻找第三方呼叫中心时，最重要的考虑因素就是培训。第二个最重要的因素是公司让客户满意的记录。第三个最重要的因素是确保第三方供应商能够证明他们有能力达到并超越服务水平目标和您的关键指标。
座席培训是提供卓越客户服务体验的核心
在选择第三方呼叫中心时，要考虑的主要因素之一是公司的客户服务培训计划。在我看来，一线团队需要在每次互动之前、之中和之后问自己以下问题：
“我今天要怎么帮助这个人？”
“这个人和我挂断电话后会有什么感觉？”
“我是否满足了他们的需求和期望？”
第三方呼叫中心供应商向您表明他们花时间培训员工，这一点很重要。当他们有信心并且可以处理好手头的事情时，就会为您的客户和您的代理人带来更好的体验。没有人愿意在工作中表现不佳，因此请确保培训彻底。花点时间进行角色扮演，并确保代理人在打电话之前就已准备就绪。在 QCS，我们不会听之任之。我们确保每个一线团队成员都接受过培训，并确保向代理人提供适量的知识。
积极的态度是有感染力的！
在提供 A+ 客户服务体验时，有一个重要的因素就是微笑。我知道你在想“微笑”？如果您在与客户交谈时面带微笑，那确实会有所不同，并且在与他们交谈时会通过您的声音传达出来。无论情况如何，第一印象都是正确开始通话的关键。使用诸如“我很乐意为您提供帮助”之类的礼貌用语，甚至是“请”和“谢谢”，都会大有帮助。它可以在几分钟内将不愉快的通话变成愉快的通话。
降级技能培训必不可少。
确保第三方呼叫中心供应商不断培训团队并强化缓和局势的方法。在帮助心烦意乱的客户时，一线团队需要积极倾听。确保团队配备了正确的培训和持续的指导，以确保获得最佳结果。并不总是您为客户做了什么，最终最重要的是您如何让客户感受到。
久经考验的成功经验
确保您选择的公司在提供最佳客户服务方面拥有良好的记录（带有客户推荐信）。第三方呼叫中心公司能否向您展示他们如何进行培训、呼叫监控和座席发展的示例，以展示无论情况如何，始终将客户放在首位的文化。在呼叫中心，如果您与那个人面对面交谈，就很难提供您习惯的那种一对一服务。您不能相信任何第三方呼叫中心的呼叫。您选择的团队必须根据您的愿景成为您公司的延伸。
传达您的服务水平目标
在采访第三方呼叫中心供应商时，让他们知道您的服务水平目标是什么。不要害怕谈论你对这段关系的最低期望。当第三方呼叫中心供应商清楚地了解您的目标和关键指标时，他们更有可能实现您想要的结果。根据我的经验，除了服务水平目标（通常 80% 的呼叫在 20 秒内得到应答）之外，还应建立并跟踪首次呼叫解决率目标。通常，客户和代理商在第一时间就把工作做好并为您的组织降低成本是令人满意的。与第三方呼叫中心分享您的目标后，询问他们是否对应该建立的任何其他目标有想法。良好的外包供应商关系具有团队合作精神和思想共享。
如果您正在寻找能够满足指标要求并为您的客户提供出色体验的团队，请致电 400-963-2889 联系我们。或发送电子邮件至 Melissa.werth@qualitycontactsoltutions.com 给我
我们知道优质的客户服务不适合傻瓜！
Melissa Werth 是 Quality Contact Solutions 的客户服务主管。Melissa 负责多个 QCS At Home 客户的入境客户支持和技术支持团队的日常运营。在加入 QCS 之前，Melissa 是一位备受追捧的 10 年呼叫中心资深人士，在轻松处理高技术客户服务电话方面拥有丰富的经验。