呼叫中心使用各种指标来评估其员工的整体效率，并确定需要改进客户服务的领域。入住率和利用率是在管理员工队伍和中心方面发挥关键作用的指标示例。虽然混淆这两个术语很常见，但它们彼此完全不同并且涉及不同的计算。
这里详细介绍了呼叫中心占用率和利用率之间的差异以及它们为何重要。
什么是占用率？
呼叫中心占用率是一个效率指标，用于确定座席在登录时的忙碌程度。它是以百分比表示，表示与空闲时间或其他工作相比，他们花在与呼叫相关的任务上的时间。与通话相关的活动（也称为工作时间）可能包括通话后工作 (ACW)、通话时间和等待时间。
呼叫中心的占用率通常在 80% 到 90% 之间。因此，如果呼叫中心的占用率为 70%，则意味着座席将花费这部分时间来执行与呼叫相关的活动。持续高于 90% 的百分比会增加座席倦怠的风险，而较低的百分比会导致客户满意度下降。
计算占用率
大多数呼叫中心通过计算总处理时间和可用时间之和，然后将总处理时间除以该总和来计算占用率。这是公式的样子：
总处理时间 /（总处理时间 + 可用时间）x 100
在这个公式中，总处理时间是指座席花费在呼叫相关活动上的总时间。确保可用时间不与保持时间和 ACW 时间重叠至关重要，因为它们已经在进行与呼叫相关的活动。
什么是利用率？
呼叫中心的占用率和利用率之间的一个主要区别是占用率仅考虑座席在该楼层的活动时间，而利用率包括总工作时间。
与占用率类似，利用率也以百分比计算。它显示了座席的生产力与其能力的比率。因此，利用率可以让我们了解呼叫中心流程的有效性。
测量利用率可能很棘手，因为计算包括与呼叫相关的活动之外的其他活动。一些示例包括培训、团队会议和计划外休息。
计算利用率
利用率的计算可能因呼叫中心而异，但通常是以下内容的变体：
总登录时间/总轮班时间 x 100
就公式而言，呼叫中心的占用率和利用率之间的区别在于，利用率计算不仅包括座席可处理呼叫的登录时间，还包括总轮班时间。但是，请务必注意，总轮班时间不应包括带薪休息、迟到和缺勤。
为什么要测量占用率和使用重要吗？
除了了解呼叫中心占用率和利用率之间的区别外，了解这些指标为何重要以及它们如何影响外包呼叫中心服务也很重要。
监控占用率是确保客服人员不会精疲力尽并保持良好绩效的一种方法。例如，95% 的入住率意味着一定会发生错误，因此客户满意度必然会下降。75% 的入住率可视为闲置时间过多。
如果管理人员密切关注入住率，他们可以更有效地安排座席并确保他们不会过度工作。
与此同时，跟踪利用率可以提供有关劳动生产率和收缩率或代理商获得报酬但无法处理客户互动的时间段的宝贵信息。然后，管理人员可以使用这些信息来优化计划、提高生产力并发现潜在问题。
如何增加占用率和利用率
监控一天中不同时间的通话量有助于识别繁忙时段和安静时段。在高峰期，提供自助服务设施 客户可以帮助减少通话量。然后，经理可以为座席分配不同的任务或在通话流量较小时提供培训。
好的呼叫中心可以求助于呼叫中心管理工具来提高座席绩效。使用视觉辅助解决方案，代理可以快速完成不同的任务并提高他们的工作效率。示例包括预测拨号器、自动呼叫分配器 (ACD) 和客户关系管理 (CRM)。
在了解呼叫中心占用率和利用率之间的区别后，您有望确定是否需要解决客户服务问题。随着呼叫中心占用率和利用率的提高，您可以期待客户满意度的提升。