作者：Nathan Teahon，运营副总裁
老实说，找到 B2B 呼叫中心并不难。找到正确的B2B 呼叫中心可能有点棘手。此外，没有什么比找到 错误的 B2B 呼叫中心更糟糕的了。因此，假设您已经想到了一个呼叫中心，但您对该组织知之甚少。当然，第一步是与该组织内的主要参与者进行对话。在最初的对话中，您有两个主要目标。第一个目标是确定您是否可以看到自己与组织内的主要参与者一起工作。第二个目标是确保该组织满足您不可协商的要求。我喜欢称其为“复选框时间”。如果某些方框未选中，无论组织和关键人物看起来多么出色，他们甚至可能都不是您的选择。尽早发现这一点可以为每个人节省很多时间。要检查的框列表会有所不同，具体取决于您要查找的内容以及您进行电话营销供应商选择过程的原因。但是，以下是一些最重要的事情：
- Vendor Specialty – 每个人都有自己的长处和短处。呼叫中心也不例外。他们做B2B吗？企业对消费者？入站业务与出站业务的百分比是多少？他们是更专注于销售，还是更专注于调查、政治工作或潜在客户开发？呼叫中心是否更侧重于保险或医疗行业？我可以永远继续下去。大多数外包呼叫中心都有不止一种专长，可以适应不同类型的工作，但可能在某些领域他们有更多经验，而在某些领域他们没有。我也知道这看起来很明显，但我在生活中看到很多程序在呼叫中心运行，这些程序是从水里捞出来的鱼，试图完成他们远非专家擅长的事情，我当然不会告诉你，我之前也没有犯错。
- 容量/位置 – 了解呼叫中心有多少个位置、每个位置有多少个席位以及这些位置的增长潜力当然很重要。同样重要的是要坦率地说明工作将在哪里进行。也许该组织有两个国内地点和一个近岸地点，而您只希望在国内拨打您的节目。应该相应地设置期望，因为您不希望您的程序在您未批准的任何地方拨打。这还包括中心是否曾将工作外包给第三方。
此外，根据项目的规模和潜在的未来范围，了解当前的容量和增长的可用性可能很重要。从一个很棒的呼叫中心开始是一回事，但如果他们没有能力与您一起成长，这可能成为未来潜在的不必要障碍。
- 拨号技术 – 了解中心使用的技术并确保他们使用的技术能够满足您的需求非常重要。我已经测试了许多呼叫中心，它们无法足够积极地运行拨号程序以在某些活动中取得成功。在其他情况下，我发现一些呼叫中心完全没有满足数据和报告要求的功能。
除了拨号技术外，经理/主管还可以使用哪些工具来日常正确地运行程序？如果您正在运行 B2B 电话营销/a> 销售活动和主管无法实时访问相关的 KPI，这是一个大问题。这就像盲目地运行一个程序并希望得到最好的结果。
另一个考虑因素是中心是否有一个非自动电话拨号系统（非 ATDS），用于向无线号码拨出电话。而且我总是肯定会问他们是否有适当的意见书从法律角度支持该技术。这可能不是必需的，但预先了解所有选项很重要。
- 组织结构 – 了解与您合作的公司的组织结构图非常重要。呼叫中心经理也是 IT Guy 和 QA 部门吗？身兼多职的人并不总是坏事，但在将业务交给他们之前，您应该了解并适应将从事您的项目的团队结构。对我来说，了解呼叫中心的质量保证和验证流程非常重要，因为我想知道质量不仅仅是口头上的服务。此外，了解呼叫中心的主管比率是什么样的也很重要。底线是您想知道有适当的资源来适当地处理您的程序。
- 认证/合规 – 呼叫中心有哪些认证，您需要哪些认证？以下是一些可能很重要的内容。
- PCI 认证 – PCI 认证分为不同级别，因此如果您需要 PCI 一级认证。符合 PCI 标准并认为自己拥有比实际更高级别的认证的组织并不少见。
- 符合 SOX 标准
- 符合 HIPAA 标准
- PACE 自律组织
- PACE 客户参与合规专家
- 持牌保险代理人——如果有，是哪个州的？
完成这些步骤后，您应该清楚地了解他们是否至少勾选了适当的复选框以满足您的最低要求。然后，我想与供应商进行一次监控会议（在签署相互保密协议后），以进一步了解他们是否是满足我需求的组织。在监控会议期间，我会注意许多不同的事情。首先，我想了解一下他们所拥有的代理人的素质。他们是否专业，他们看起来是否技能娴熟且知识渊博，他们是否很好地代表了自己的品牌，他们是在阅读剧本还是在进行对话？这是最重要的事情。此外，作为监控会议的一部分，我还想了解他们的管理人员是否对客户监控会议感到满意。他们是否在组织上进行了大量的监控会议？对他们重要吗？谁在组织上帮助主持会议？他们的拨号程序是否针对座席分配的任务有效且适当地运行？这些会议几乎总是进行得很好，但是当你看到一些不对劲的地方时，它就会像拇指一样突出。我喜欢在访问呼叫中心之前这样做，因为在这样的呼叫监控会话期间可以揭示很多信息。
从那里实际访问呼叫中心或进行小测试很重要。如果您有足够容易设置并且可以轻松测试且风险较低的东西，那么我认为在访问呼叫中心之前采取此步骤并不是一件坏事。如果做一个简单的测试不是一种奢侈，那么下一步必须亲自访问呼叫中心。这是最后一次机会，你必须确保所有这些勾选的方框真的能起到同样的作用，才能成为成功的合作伙伴。也许你会发现文化最终不符合项目的需求。也许它完美匹配，您有机会在项目启动之前建立这种伙伴关系。寻找出色的 B2B 呼叫中心可能会让人望而生畏，但当您成功时，它会带来极大的回报。
Nathan Teahon 是领先的外包电话营销组织 Quality Contact Solutions 的运营副总裁。作为一个极具竞争力的人，Nathan 每天都将他的“A”游戏带到工作中，确保他的每个客户每天都能获胜。Nathan 仔细平衡运营资源和客户目标，以确保他的客户以最低的成本获得尽可能高的结果。Nathan 是一位真正的、天生的电话推销员。他在企业中长大，熟悉（并担任过）该领域的每个职位，包括主管、质量保证、呼叫中心经理、项目管理、客户管理和呼叫中心心理学家。可以通过 Nathan.teahon@qualitycontactsolutions.com 或拨打 516-656 联系 Nathan-5133.