员工的主要工作职能是代表您的公司并向客户传达他们被倾听、理解和赞赏的信息。诀窍是将这些客户服务标准融入日常实践中。我们在下面的信息图中汇总了 20 条最佳客户服务实践。
什么是客户服务最佳实践？
无论是面对面、在线还是通过电话，客户服务最佳实践都可以向客户传达他们对您和您的公司的重要性。使用下面的列表作为创建您自己的客户服务最佳实践并将其付诸行动的指南。
员工标准
首先雇用具备与客户进行有意义的互动所需的正确技能和素质的员工。然后，通过提供有竞争力的薪酬、福利和晋升机会让您的员工开心。满意的员工更有可能在客户身上花费额外的时间或精力，而满意的客户更有可能回头或告诉他们的朋友。
持续不断地努力跟踪和收集客户和员工的反馈。购买后立即给客户发短信或电子邮件是理想的选择，因为这种互动在他们的脑海中是新鲜的，而且他们可以通过电话快速接听。注意得分较低的领域并设定改进目标。
了解你的东西
确保客户服务人员清楚公司的详细信息。他们需要了解很多关于您提供的产品和服务的信息，以及问题的可能原因和有效的解决方案，以便他们能够解决投诉。当客户有疑问时，了解各种产品也很有帮助。例如，当您询问服务员他们推荐哪道菜时，您希望他们已经尝试过食物并发表意见。
额外预算
当客户提出投诉时，他们希望问题能够立即得到彻底解决。当这不可能时，或者客户特别不高兴时，可以帮助超越并赢回他们的忠诚度。拥有可以作为礼物提供给他们的特定物品或服务，并为此目的设置特定预算。
跟进
只需一分钟即可向客户发送电子邮件，询问问题的解决是否令他们满意。这种类型的手势可以发挥很长的作用，尤其是当它是针对个人的时候。包括他们互动的详细信息，并让代表签上他们的名字，而不是公司的名字。
社交
Twitter 和 Instagram 等热门社交媒体平台是解决问题或提供附加值的主要空间。许多人会关注他们喜欢的品牌、公司和名人的页面。通过引人入胜的帖子、当前信息和对提到您的帖子的个人回复来创建或鼓励这种忠诚度。例如，承认问题并让人们知道解决方案即将到来，通知客户销售或新产品，或问答环节。直播视频、表情包和 GIF 也是吸引注意力和鼓励参与的好方法，请确保它们与您的品牌保持一致。
优质客户服务示例
您可以通过多种方式展示良好的客户服务。查看这些示例远超预期的公司。
- Zappos – 这家在线鞋业公司实际上派了一名快递员去取一双客户迟迟未归还的鞋子。顾客提到她因为葬礼而迟到，所以 Zappos 负责一切，包括运费。更好的是，他们还送来了慰问花！
- JetBlue – 一位客户在推特上说在赶上他的航班之前没有机会在星巴克停留后，JetBlue 在起飞前的飞机上为他送了一些。
- Tommee Tippee – 在停止使用他们制作的一种吸管杯后，Tommee Tippee 发现一位顾客的自闭症儿童只会用这种特殊的杯子喝水。他们专门为他额外制作了 500 个杯子。
要获得出色的客户服务，您需要什么？
要创建出色的客户服务计划或部门，您需要值得信赖、专业且有爱心的员工。如果您有某种类型的帮助台服务、技术服务、入站呼叫服务、接单和 24 小时呼叫专家，它也会有所帮助。查看 ROI 呼叫中心解决方案，了解有关客户服务最佳实践的更多技巧和想法。