谈论客户关怀和客户服务之间的区别绝对让人感觉像是在吹毛求疵。即使是最大的公司也经常互换使用这些术语，因此这看起来像是一个词的选择问题，而不是一个重要的区别。
那么，客户服务和支持之间是否存在差异真的很重要吗？如果有区别，是不是很微妙？
事实上，了解客户服务与客户支持的细微差别可能很棘手，但一旦弄明白了，您的业务就会取得更大的成功成功。您将能够为客户提供更多价值，并培养更强的客户忠诚度。谁不想这样？
什么是客户服务？
在我们深入了解客户服务和客户支持之间的区别之前，让我们花点时间来定义每个术语。客户服务这个术语概括了您的企业与客户进行的各种互动。每次互动都旨在为购买您的服务或产品的人提供帮助和建议，确保客户满意地离开。
客户服务可能发生在购买之前、期间或之后。它包括销售流程、交付、安装、技术支持等。贵公司可能会提供客户服务热线、电子邮件、实时聊天或店内客户服务柜台。
每个公司都应该关心 提供世界一流的客户服务，因为公司的这一方面将对客户满意度和忠诚度产生最大影响。对于一些杰出的公司来说，客户服务几乎成为了自己的产品，吸引了新客户，这些客户仅仅因为他们对待客户的方式而想要支持公司。真正出色的客户服务可以建立人际关系，并使这种关系不仅仅是交易。
什么是客户支持？
既然我们已经解释了客户服务，您可能想知道客户支持与什么有关。那么什么是客户支持？客户支持只是客户服务交互的一种类型，并非所有公司都需要它。这种类型的客户服务最常见于技术或电子商务公司，通常涉及更多的技术问题、故障排除和积极改进产品。
因此，虽然餐厅可能会在帮助顾客预订、购买礼品卡或留下在线评论时提供客户服务，但他们可能没有理由提供客户支持。他们的客户需求纯粹是交易性的——他们想点餐、坐在靠窗的座位上，或者抱怨餐厅的糟糕体验。但他们不需要帮助来学习如何安装软件或解决技术问题。
相比之下，销售软件即服务 (SaaS) 或相机和计算机等技术的公司需要客户支持团队来帮助需要帮助的客户安装或使用该软件。同样，电子商务公司需要客户支持团队来帮助用户在浏览网站时遇到问题或最终使用有缺陷的技术产品的人。
Customer Care 和 Customer Service 的区别
了解了客户关怀和客户服务的定义后，让我们深入探讨一下本质：这些术语有何不同，它们有什么共同点？
客户服务侧重于在整个购买和拥有体验中帮助客户。重点是客户满意度，而不是改进产品。从零售和银行业到技术和电子商务，每种类型的企业都需要客户服务代理。大多数客户服务查询都有相当直接的答案和解决方案。可以根据平均响应时间、首次联系解决率和其他交易指标等 KPI 来衡量客户服务。
另一方面，客户关怀或支持是客户服务的一个专门类别。这种类型的服务更多地关注产品而不是客户关系。该部门通常需要对产品或服务有特定了解的更有经验的代理人。只有某些公司需要客户支持团队，通常是在电子商务和技术领域。
客户服务代理将花时间解决并不总是有明确解决方案的技术问题。该职位涉及大量故障排除和寻找新问题的解决方案。客户服务代理还可以在改进产品、记录产品缺陷以及代表企业进行研究方面发挥作用。
你怎么称呼它重要吗？
通过更深入地了解客户服务和客户关怀之间的区别，您将更有能力决定需要为客户提供哪种服务类型以培养客户忠诚度并提高满意度。
因此，虽然有些公司可能会交替使用这些术语，但您现在知道了 是的，不管你怎么称呼它！这两个术语的细微差别将帮助您向特定受众提供最有效的客户服务形式。您还可以更轻松地研究如何改进客户服务或客户支持。
改善客户服务的技巧
客户服务是每家伟大公司的核心。以下是有关如何改进客户服务部门的一些提示。
1.做一个积极的倾听者
当然，您在倾听客户的意见，但您真的在倾听并理解他们的观点吗？培训您的客服人员使用积极倾听的技巧来更好地帮助客户并与客户建立联系。
2.使用积极的语言
有时，客户满意度取决于用词选择。使用积极的语言可以帮助您的客户看到情况好的一面，自然而然地让他们对体验感到更满意。
3.接受错误
当你尽量避免推卸责任时，每个客户都能看穿它。每个公司都会犯错误，如果您有过错，最好承认并改正。
改善客户服务的技巧
改善客户服务全在于客户关系，而客户关怀更侧重于改进产品。那么如何改善客户服务部门呢？这里有一些想法。
1.培养软技能
让您的客户服务代理专注于技术细节很容易，但他们仍然需要培养软技能才能有效地帮助客户解决他们的问题产品。
2.衡量与业务相关的指标
虽然客户服务指标通常与处理时间、等待时间等相关，但客户服务部门应衡量客户流失率和净推荐值等指标。
3.关注原因
许多客户服务部门关注如何解决一个问题，而不是为什么他们正在解决一个问题。不要忘记你为什么在那里，为什么客户有某个问题，以及你为什么首先要改进产品。
您还有改进的余地吗？
通过了解客户服务与客户支持的详细信息，您可以准备好解决每个部门内的问题并找到改进方法。因此，花点时间反思和集思广益：您在哪些方面有改进的余地？