当你听到条款时客户服务外包，或 客户服务外包
Capital One、摩根大通、富国银行、惠普、T-Mobile 和花旗银行只是 许多外包客户服务支持的公司 以节省时间和金钱。大公司并不是唯一追求客户服务外包的公司。即使是小型企业和初创公司也可以从这项服务中受益。那么今天的客户服务外包是什么样的呢？详细了解如何使用最佳实践外包客户服务、哪些公司成功使用外包支持以及客户服务外包如何使您的业务受益。
客户支持即服务
将客户支持作为一项服务外包对大多数企业主来说是个好主意。它越来越受到希望提供基本服务的小型企业的欢迎，而无需为创建专门部门或雇用额外人员进行不定期工作而增加费用。
什么是客户服务外包？
“什么是客户服务外包？”的答案是外包只是雇用第三方代表您处理客户服务的行为。这通常是通过电子邮件、呼叫中心、社交媒体或自由职业者完成的。
虽然您当然可以聘请第三方自由职业者来处理您的一些客户支持外包，但这也需要代表您进行更多监督。这是找到合适、全面、专业的客户支持即服务公司可以使您的业务受益的方法之一。
客户服务外包最佳实践
对于许多寻求客户支持外包解决方案的企业主来说，重要的是要像考虑他们是您公司的新员工一样仔细考虑您的外包选择。并非所有的客户支持选项都是相同的，重要的是要找到一家您信任的客户群公司。
正如在招聘、培训和入职新员工方面有最佳实践一样，也有为您和您带来成功的客户服务外包体验的最佳实践你的客户。以下是在您启动和运行业务时需要考虑的一些最佳做法以及应避免的做法。
1.获得执行团队的承诺
如果您的执行团队只是将客户服务外包视为削减成本的一种方式，您可能没有必要的支持和资源来确保您的客户服务得到优化为了成功。确保您的执行团队全力承诺提供符合贵公司质量和服务标准的最佳客户服务外包。
2.寻找合适的公司
与您想象的完全不同，客户支持即服务并不是一种放之四海而皆准的解决方案。适合处理大量重复流量的企业需求的外包公司可能不适合需要复杂问题解决能力的另一企业。企业还应该考虑外包公司的时区、语言能力要求、外包商需要多少培训以及他们的最低通话量是多少。
3.对培训和质量控制负责
一旦您找到了完美的公司，您就不能简单地把统治权交给他们而不提供反馈或设置您的质量控制标准。与您的外包商保持良好的工作关系，以确保您的服务标准始终如一地得到满足。您的客户服务外包应该符合您为自己的团队制定的相同质量标准。
4.注意法律和安全义务
在不审查您保护敏感客户数据的法律义务的情况下，并非所有信息都可以与第三方共享。在外包和签订合同之前，让您的法律团队审查您的所有材料。一些拥有敏感信息的公司选择创建第三方平台，通过限制敏感信息的共享来保护客户机密。
5.维护您的公司声音
当您的公司与客户交谈时，您有特定的语气和声音。当您将客户支持外包时，您需要确保保持公司基调，并且外包人员听起来就像您的内部员工。确保他们的语气与你的公司相匹配的最好方法是举出具体的例子，与你的外包公司沟通，并提供培训。帮助您的外包商真正理解您的声音并相应地与客户沟通。
6.对成本节约要切合实际
虽然每小时成本通常较低，但您与客户服务外包商的合作关系应该是为了保持质量并为您不断壮大的团队提供灵活性。最后，外包客户服务成本可能不会显着降低，但总体收益是值得的。
7.了解客户支持问题
在为您的小型企业外包客户服务之前，请考虑您的客户提出的问题类型以及哪些问题最适合外包。如果您收到大量外包商可以快速有效地解决的问题，那么外包客户服务提供商可能是贵公司的绝佳选择。
8.审查内部支持系统
在使用客户支持服务之前，请务必审核您的内部工具以确保一切正常。如果在将工具移交给外包支持之前未对其进行审核，可能会使他们很难正确使用您的工具，从而影响客户体验。
9.沟通
简单地雇用您的外包客户服务而不传达期望和目标从长远来看不会给您带来好处。将您的外包支持视为合作伙伴关系，并与您的外包团队保持沟通。如果您像对待公司的一部分一样对待他们，您将建立更成功的关系。
花时间寻找合适的第三方客户服务提供商将保护您免受支持范围差距和客户支持质量问题的影响。
外包客户服务的成功公司
如果实施得当，公司可以看到客户支持即服务如何帮助他们的业务取得更大成功。使用客户支持即服务的关键是与适合您业务的外包公司合作。美国的一些顶级企业已经认识到客户支持外包的必要性和价值。
以下是成功外包客户服务的公司名单：
- Ford Motor Company：福特外包的不仅仅是他们的客户支持。除了提供电子邮件、实时聊天和电话帮助外，他们的外包商还处理 IT 和软件开发。
- CISCO：这位技术专家通过外包客户支持提供实时聊天和电子邮件服务。CISCO 还发现，将其研发部门外包是一种比以往更快地将新技术返回给客户的方式，从而提高客户满意度并促进公司发展。
- American Express：客户服务外包到印度和菲律宾只是 AMEX 的开始.他们还使用业务流程外包给第三方提供商来提供 IT、技术协助、软件应用程序和数据库管理。
这些公司中的每一家都保持高标准的质量控制，同时提供 出色的客户服务，不仅可以为公司节省资金，还可以节省时间。仅仅因为您的客户服务外包并不意味着您必须牺牲质量，正如这些公司所清楚表明的那样。
服务小型企业的外包客户
与任何重大业务决策一样，将客户服务支持外包有利也有弊。无论您管理的是哪种类型的公司，权衡所有选项都很重要，这样您才能为您的业务和客户做出正确的选择。以下是为您的小型企业外包客户服务的一些主要利弊。
优点
- 省钱：这是小型企业的重点。外包员工的成本通常低于内部招聘，并且在您的公司经历客户支持需求的潮起潮落时为您提供很大的灵活性。
- 更多资源：客户服务外包可以让您获得您可能无法获得的技术和资源否则想（或需要）投资。
- 扩展的语言选项：将您的客户服务外包，尤其是外包给另一个国家，让您选项来扩展您的客户服务语言选项，而无需管理它们。
- 更短的响应时间：更多的人提供客户支持意味着更短的客户等待时间，因为人们可以更快地响应他们的查询。
- 下班后支持：外包支持可以帮助您为客户提供延长的服务时间当您可能没有可用的工作人员时。
缺点
- 不灵活的合同：虽然客户支持外包可以帮助公司节省资金，但它们也可以锁定你陷入僵硬的、长期的合同中，这使得灵活性变得困难。
- 客户支持质量：您的客户支持标准可能与外包不同你雇用的公司。确保您在同一页面上，以便您的外包商提供您期望的客户服务质量。
- Brand Disconnect：虽然您的品牌肯定有感觉和策略，但外包商可能没有支持您的公司愿景。确保您的外包支持与作为战略合作伙伴的您保持一致非常重要。
虽然外包支持是小公司满足其不断增长的需求的好方法，但您应该确保外包不是为了降低成本或避免专注在您的客户服务上。选择一家满足您需求的外包公司，不仅仅是因为它是可用的最便宜的选择，并定期传达您的客户服务期望以确保您的质量标准得到满足。仅仅因为其他人正在“处理它”而没有考虑您的客户服务体验，这肯定会导致客户不满意。
外包客户服务的费用是多少？
外包客户服务成本各不相同，实际上取决于您希望为客户提供哪些服务，或者您的企业需要哪些服务类型的帮助。例如，大量、重复的呼叫协助的成本低于技术支持或复杂的支持协助。
对于大多数呼入电话，外包商通常使用每小时变化的共享或专用服务，呼出呼叫中心也是如此。决定外包客户服务成本的最大因素是您的呼叫中心和呼叫中心员工所在的位置。印度、菲律宾、巴基斯坦和其他亚洲国家等国家/地区倾向于价格范围的低端，而美国、澳大利亚和加拿大等国家/地区则处于价格范围的高端。
顶级客户服务外包公司有哪些？
在寻找最好的客户服务外包公司时，重要的是要考虑几个不同的因素，以确保您获得最优质的服务。在寻找顶级客户服务外包公司时，请牢记以下一些快速提示。
- 查看消费者评论，了解公司提供的服务类型。
- 确保公司使用呼叫中心软件来记录通话。这有助于解决客户服务问题和法律保护。
- 与您正在考虑其外包商的公司的客户服务交谈，以感受他们的服务。
- 确保您能够快速轻松地与客户服务代理沟通。
- 寻找提供员工激励的公司，例如奖励、奖金、有趣的比赛等，使环境令人振奋并鼓励员工。
完成一些调查后，您就会清楚地知道从哪里开始寻找适合您业务需求的公司。
客户服务外包的好处
除了节省金钱和时间，学习“什么是客户服务外包？”还有其他很大的好处。一旦你确定了你的团队能够完成什么以及其他人可以完成什么工作，你就可以让你的员工腾出时间来执行关键任务，并将客户支持留给你的外包商。以下是需要考虑的客户服务外包的更多好处。
- 改善业务：外包支持不仅仅是让更多人为您工作，这是关于让更好的人为你工作。外包公司可以专门培训员工以满足您的需求并改善您的业务。
- 灵活性：许多企业在一年中的不同时间增加了客户服务需求。将您的客户服务支持外包意味着您可以随时增加或减少团队规模，而无需在支持需求发生变化时雇佣或解雇的麻烦。
- 了解客户支持：对于刚接触游戏的业务经理，外包支持实际上可能会帮助您了解运作良好的支持团队和出色的客户服务是什么样的。外包还可以让您了解内部团队的工作方式以及哪些工具可以帮助他们履行客户支持职责。
- 缩短您的业务响应时间：外包客户支持团队意味着您可以获得更高的可用性在您的内部团队可能不在的一天或一周的特定时间。这可以缩短您在这些时间内的客户响应时间，并提高客户满意度。
除了节省金钱和时间之外，客户服务外包提供了无数的好处，并且可以成为小型企业和初创企业有效分配资源所需的额外优势。由于可支配的资源较少，小型企业可以从外包支持中获益，以获得所需的自由，并使公司适应不断增长的业务需求。
释放资源以实现额外增长、增加资本并有更多时间投入其他业务活动的企业，这些活动将在未来造福于他们及其客户.