保持活跃的呼叫队列是为您的公司成功运营电信业务的最关键组成部分之一。呼叫队列是自动服务，可让客户在等待正确路由到代理或部门时保持等待。
漫长的等待时间和备用呼叫队列让客户感到厌烦，应立即纠正到 提高客户保留率。企业可以通过多种方式衡量呼叫中心队列的平均等待时间，并努力简化运营。
本文将帮助您了解管理成功的呼叫队列所需了解的所有信息。
什么是排队时间？
排队时间，也称为等待时间，是指客户在呼叫队列中等待某人接听电话所花费的时间。
一般来说，入站服务，尤其是在呼叫中心，是按部门组织的。在与交互式语音应答 (IVR) 系统交谈后，客户会自动进入特定的等待队列。从那里开始，他们等待的时间与他们的排队时间相关。被引导到错误部门的客户会经历更长的排队时间，并且更不愿意信任未来业务的公司。
内部或外包通信服务可以选择以不同方式接听电话和组织队列。虽然大多数呼叫中心以先到先得的方式运作，但其他呼叫中心的优先顺序不同。
通常会为常客保存信息，以便更有效地将他们引导至合适的人。使用部门电话号码的公司可以减少排队时间。
呼叫中心队列中的典型等待时间是多少？
呼叫中心排队的平均时间因您的策略以及来电是否在高峰时段而异。平均呼叫排队时间也称为平均等待时间（AWT）或平均应答速度（ASA）。
在讨论平均呼叫排队时间之前，确定呼叫被放弃或挂断的位置和方式非常重要。减少放弃的呼叫可能比减少 AWT 更重要。
让客户等多久合适？
有些客户愿意等待 20 到 30 分钟，以解决复杂的问题，例如公用事业问题、故障排除和昂贵商品的查询。如果等待超过三分钟，其他顾客可能会生气。
当您的呼叫中心没有备份时，座席应该在前 20-30 秒内响应 70%-80% 的客户。当您有可用的代理时，没有理由让客户等待。
呼叫中心的平均等待时间是如何计算的？
呼叫中心的平均队列等待时间是通过将所有呼叫的总等待时间相加除以接听的呼叫数来计算的。
您可以使用笔和纸或使用计算器手动计算 AWT，但两者都不是必需的。通常，您的呼叫管理软件会自动跟踪指定时间范围内每个员工的 AWT 和放弃的呼叫。
如果您的软件无法为您计算 AWT，您可以通过将呼叫信息输入或粘贴到 Excel 或 Google 表格中并使用 AVERAGE 函数来计算 AWT。
外拨电话过程中的平均等待时间是多少？
出站队列中的平均等待时间应在 15 到 40 秒之间，因为出站呼叫会定向到更具体的代理和部门。出境电信代理具有更专业的角色，并与客户建立更多的个人关系。
无论是通过电话营销、追加销售、调查还是潜在客户开发，出站电信商都在接触客户，因此他们很可能会主动联系。在许多方面，出站服务的 AWT 高于入站服务对于保留和获取目的可能更糟糕，因为如果客户必须等待，则很难获得客户。
如何在呼叫队列中管理 AWT？
如果您运营或外包呼入电话服务（接听服务、客户服务、接单和技术支持），了解和分析呼叫中心运营的当前问题至关重要。
虽然有些问题可以快速解决，但其他问题可能更严重，需要时间来补救。
测试您的呼叫中心的战略和技术问题
只有通过反省和测试才能了解客户的不满。所有关于呼叫队列的客户投诉都应尽快处理和解决。
您的呼叫中心必须将呼叫路由到正确的位置。如果您使用自动化系统，请确保一切都正确链接并且提示清晰。如果您手动转接电话，请与员工合作以更好地了解客户问题。
对于许多来电者来说，向多人复述信息比排队等候更烦人。呼叫报告和跟踪等呼叫管理技术通过向座席提供背景信息帮助座席快速确定客户的问题。呼叫跟踪技术在客户允许的情况下记录消息作为参考。
最大化通话质量
运营一个蓬勃发展的呼叫中心最具挑战性的事情之一是管理质量和可访问性。公司只能雇佣这么多人来处理电话，而且在繁忙的季节，比如节假日，并不是所有的客户都能接待。
企业必须关注呼叫放弃率，跟踪客户放弃呼叫所需的时间至关重要。
允许一些客户在高峰时段放弃通话可能是一种可行的策略，但重要的是不要在音量下降时挂断电话。没有什么比等待电话 30 分钟被刷掉或不满意挂断更糟糕的了。
如果除了人手不足之外，您在呼叫队列中找不到任何问题，请确保您的员工友好、有意识并充满歉意。更好的是，外包给呼叫中心提供了可扩展的解决方案，可以根据呼叫量扩展和收缩。
增加依从性
在电信中使用 Adherence 来指代座席可用时间的百分比接电话。依从率较高的座席比依从率较低的座席接听电话的速度更快，因为他们将更多时间花在工作上（而不是休息、会议、辅导等）。
您可以使用以下公式计算依从性：
依从性 =（[电话相关活动所花费的时间] – [非电话相关活动所花费的时间 + 休息时间]）/分配的时间表
优先考虑替代沟通渠道
语音消息并不是呼叫中心处理通信的唯一方式。您可以通过整合全渠道客户服务方法来减少接听电话的数量，例如：
- 聊天
- 自动语音信箱服务
- 电子邮件通信
- 常见问题解答和词汇表
- 社交媒体
鉴于呼叫中心员工接受过以直接和信息丰富的方式回答客户的培训，因此使用呼叫中心员工处理这些替代通信应该没有问题。企业可以使用通话录音和脚本来构建这些选项。
通过将这些服务与呼叫中心的电信结合使用，您可以使您的通话更有条理和更有计划。客户会对您的服务更有信心，因为他们与您的员工有直接联系，并且觉得您正在竭尽全力帮助他们。
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