作者：凯利Barabasz, 运营副总裁
我在呼叫中心行业从事入站呼叫中心服务超过 25 年得到很多问题。我最常被问到的一个问题是，“不是所有的呼叫中心都一样吗，我的意思是呼叫中心就是呼叫中心，对吧？”。好吧，这个问题有一个简单的答案……不，呼叫中心是不同的，特别是那些提供呼入呼叫中心服务的呼叫中心。
以下问题可帮助您深入了解需求的本质。让我们开始工作吧。
技术
外包您的程序需要什么类型的技术还是生意成功？
- 您需要 100% 的现场代理吗？
- 您需要 IVR 功能吗？
- 您是否需要通过电话、聊天、电子邮件等方式获得全渠道支持？
- 您是否更喜欢或要求呼入呼叫中心服务团队使用您的内部系统，例如 CRM、电子邮件、日程安排软件等？
技术是座席生产力的基础，呼入呼叫中心服务团队.对技术要求的坚定理解对于获得最大成功至关重要。对上述问题的回答将有助于确定与您合作的呼叫中心提供商的类型。如果他们没有能力满足您的技术要求，则无需进一步评估。
容量
为确保呼入呼叫中心服务团队配备适当的人员，了解您的业务的容量要求至关重要。使用这些问题来帮助确定所需的人员配置规格：
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- 您需要多少个座位，几点营业？
- 您目前或预期的通话量是多少？
- 您需要专用还是共享 环境？
- 您需要哪种类型的灵活性（高于或低于预测覆盖率 10%）？
- 您需要什么时间报道？（24/7，美国东部时间 8-8 点，每周五天）？
预算
什么类型的预算你有吗？是否有专门用于概念测试的资金以确定该项目的可行性？或者，是否有基于当前业务需求的长期承诺？每小时费率取决于您的项目规模、项目的复杂性和许多其他重要组成部分。要了解有关定价的更多信息，请查看这篇文章。
如果您的预算很少，则必须了解您的选择。使用位于美国的呼入呼叫中心服务提供商对您的业务至关重要吗？如果没有，探索近岸合作伙伴是否有意义？
合规性
您的合规要求是什么？
- 您有任何 HIPAA 或 PCI 合规性 要求？
- PACE CECP 认证？
- 是否有任何 SOC 2 要求？
- 哪些额外的安全要求是必须考虑的关键业务？
管理
了解您希望在日常运营中参与的程度很重要。您是希望严格管理呼叫中心，还是希望呼入呼叫中心服务合作伙伴在您随时了解绩效的同时管理您的日常事务？
评估入站呼叫中心服务合作伙伴
您会在不查看团队成员的简历或过去的工作经历的情况下雇用他们吗？潜在的呼入呼叫中心服务合作伙伴也是如此。需要考虑的问题：
- 呼叫中心或外包呼叫中心服务的简历是什么样的？
- 他们有您可以联系的推荐人吗？
- 他们的服务是否有任何奖励？
- 他们目前管理哪些类型的项目？
- 他们有什么类型的文化？
归根结底，不，所有的呼叫中心都不一样。开始评估过程。慢慢来，清楚地了解您正在寻找什么，以便在呼入呼叫中心服务合作伙伴关系中取得最大成功。
KelliBarabasz 是 Quality Contact Solutions 的运营副总裁。Kelli 是呼叫中心行业领导者，在呼叫中心初创、客户管理和实施方面拥有超过 25 年的经验和成功经验。Kelli 注重细节的方法用于分析现有运营并实施最佳实践、新战略、流程和效率，使她的客户能够取得更好的成果。在她的整个职业生涯中，Kelli 一直从事入站和出站 B2B 和 B2C 项目。凭借在呼叫中心运营、培训、劳动力管理和客户服务方面的专业知识，Kelli 拥有无与伦比的能力为她的客户取得成果，其中包括 PBM SXC Health Solutions（现为 Optum RX）、Verizon Wireless、无花果, 佛蒙特泰迪熊公司 & Demarini 蝙蝠。在 PBM，Kelli 的潜在客户 EUTF、Cigna、Health Spring、TennCare 和PharMerica。Kelli 在全球呼叫中心研讨会上发表演讲，与同行分享她的行业知识和见解。