任何企业主、客户服务助理或销售人员每天都会与客户进行无数次互动。有些互动可能非常愉快，而另一些互动可能是由于客户方面的一些挫败感而产生的。虽然大多数客户只是想找到解决问题的方法，并且在受到公平和细心对待时会做出很好的反应，但其他人可能会变得非常愤怒和辱骂。决心解决问题的自信客户与威胁、大喊大叫并变得咄咄逼人的客户之间存在差异。那么，您如何有效地应对辱骂性客户呢？以下是这样做的 4 个主要技巧：
保持冷静的举止
当客户情绪激动时，避免因失去冷静而使情况进一步升级。这有点棘手，因为作为销售人员，您不能在与客户互动时就走开，而是要避免提高声音并保持冷静。抵制在令人沮丧的遭遇中诉诸讽刺或嘲笑的任何诱惑，因为这只会进一步激怒客户。
注意你的肢体语言
虽然您可能无法根据您的声音来匹配客户的挑衅程度，但请确保您的肢体语言没有传达出挑衅或冷漠的信息。如果愤怒的顾客看到您对他们的挫败感做出皱眉、紧握拳头、双手叉腰的反应，或者最糟糕的是，如果您对他们的说法翻白眼，他们只会变得更加愤怒。
认真倾听并寻求理解
许多销售人员惊讶地发现，当客户感觉好像他们真的被倾听时，激烈的互动可以多快地降级。真诚地努力了解客户，即使他们的要求与他们的愤怒程度相比似乎不合理或微不足道。他们可能只需要发泄并感觉自己的声音被听到了。也许他们已经从别人那里得到了解决办法，或者花了很多时间搁置或试图找到解决方案并且感到生气。保持眼神交流，点头回应，并使用诸如“我明白你为什么沮丧”或“我想帮助你”之类的短语。
提供解决方案
在真正听到客户的抱怨并让他们发泄不满之后，提供一些解决方案来尝试解决问题。向客户保证你想帮助他们，你将尽你所能通过找到双方都同意的解决方案来补救这种情况。寻找双方都同意的折衷方案，同时冷静地提醒客户公司准则和业务惯例。
请记住，有时，尽管您尽最大努力保持冷静、乐于助人和专业，但有些客户仍拒绝安抚。如果客户对您进行人身威胁或威胁要对业务造成损害，您可以采取保护您自己和公司资产的适当措施。维护客户关系 有时会很棘手，但通常情况下，冷静和乐于助人的性格以及真正倾听和协助的意愿将大大有助于确保大多数客户的满意度.