快速而有礼貌的客户服务对于持续的业务成功至关重要。交互式语音应答系统是处理高呼叫量和满足客户期望的实用解决方案。
但是交互式语音应答 (IVR) 到底是什么？下面详细介绍了 IVR 的工作原理以及它对贵公司有益的原因。
什么是交互式语音响应及其工作原理？
IVR 是一种自动电话技术，可让客户在与代表交谈之前与计算机进行交互。在某些情况下，这个 计算机系统代替人工处理整个对话。
IVR 系统将呼叫路由到正确的接收者。一旦客户来电，预先录制的语音菜单就会迎接他们。然后，它通过一系列菜单和选项提示呼叫者，最终将他们连接到适当的部门或促进自助服务操作。
每次用户输入后，系统都会播放一个响应。语音响应是数字生成的或预先录制的。根据用户的响应，系统将自动路由、转接或协助呼叫。
回答提示后，IVR 系统允许客户与能够处理他们问题的人员交谈。
在交互过程中，客户通过语音电话输入或按键式键盘选择与 IVR 系统进行通信。响应可以是回拨、语音、文本提醒或其他媒体形式。
呼叫者无需现场接线员协助即可使用 IVR 功能。这消除了将例行任务分配给代理的需要，从而提高了工作效率。
路由呼叫允许最合格的代理根据需要协助客户并更快地解决问题。
IVR 系统有什么用？
由于 IVR 系统可以处理大量呼叫，因此它们在提高呼叫中心效率和改善服务质量方面发挥着关键作用。通过预先收集信息，IVR 服务使呼叫者能够轻松联系到正确的座席。
反过来，使用呼叫中心服务的企业可以简化他们的客户支持流程并降低与重复或基本呼叫请求相关的成本。
过去，IVR 系统主要用于管理呼叫队列。如今，它们越来越多地用于许多业务环境中，为客户提供自助服务选项。
公司经常出于以下原因使用 IVR：
- 通过减少现场通话次数来降低成本
- 通过向座席提供来电者的实时情报来减少处理时间
- 通过提供用于简单查询的自助服务功能来提升客户体验
许多转向 IVR 的企业通过限制浪费的通话时间每年节省数千美元。
如果一家公司的不同功能有不同的电话号码，它可以使用 IVR 播放不同的问候语并呈现不同的选项。
IVR 还可以提供更新、促销、说明和其他重要详细信息等信息。
IVR 的主要特点是什么？
以下是 IVR 的一些主要功能。
呼叫协助
IVR 可以管理这些任务，否则这些任务会不必要地占用客户服务代表的时间：
- 过滤电话
- 指挥电话
- 提供基本信息
- 创建票务系统
- 其他基本功能，如预订
借助此 IVR 功能，客户无需等待有人接听，他们可以享受更快的服务。
呼叫路由
此功能允许呼叫者从选项菜单中进行选择以联系正确的部门或接收他们寻求的信息。IVR 系统可以自动将呼叫路由到可用的相应座席。
信息传递
IVR 可以在呼叫转接到座席后立即向座席提供来电者信息。这可以更快地解决问题，因为代理不会浪费时间提取客户信息和阅读详细信息。
通话前消息
IVR 系统可以播放预先录制的通知或消息。这些消息的一些示例包括特价促销、活动信息和营业时间公告。
您的企业如何从 IVR 中获益？
如果您想知道交互式语音应答 (IVR) 将为您的业务带来什么，您可以获得以下一些重要优势：
降低成本
您可以通过减少对人工代理的需求来节省人工成本。即使呼叫量很大，IVR 系统也可以在虚拟接线员和接待员的帮助下满足客户需求。
更好的客户服务
借助正确的 IVR 软件系统，您可以避免等待时间并将呼叫无缝路由到正确的座席，从而提高客户满意度。在找到可以提供帮助的人之前，来电者不会一直从一个代理转移到另一个代理。IVR 可确保接听他们的座席随时准备好回答他们的问题，从而带来良好的客户体验。
不间断可用性
当您的 IVR 不依赖人工代理时，客户可以随时联系到您。对于编程为处理简单事务的系统来说尤其如此。
升级公司形象
始终如一的客户服务可以树立专业形象。每次您使用 IVR 快速轻松地解决问题时，您在客户心目中的形象都会得到改善。这可确保保留并帮助您发展业务。更重要的是，当您满足潜在客户的期望时，您可以将他们转化为真正的客户。