总裁 Angela Garfinkel 着
根据 Gallup Organization 最近发表的研究，每 10 名员工中只有 3 名员工是敬业的。我对这个数字感到惊讶，因为我认为我们每 10 名员工中至少有 9 名积极参与 QCS 的工作。
参与是什么意思？
根据盖洛普的说法，敬业度由员工所处的不同情绪状态来定义。敬业度分为三个阶段。
敬业：敬业的员工充满激情地工作，并感受到与公司的深厚联系。他们推动创新并推动公司向前发展。
不敬业不敬业的员工本质上是“退房”。他们在工作日如梦游一般，将时间（而非精力或热情）投入到工作中。
积极不敬业：积极不敬业的员工不仅在工作中不开心，他们还忙于表达自己的不满。这些员工每天都在破坏敬业的同事所取得的成就。
为什么员工敬业度很重要？
没有人愿意在一个人们不关心的组织中工作。更糟糕的是，人们积极脱离的地方。每个人都想成为真正与众不同并表现出色的团队的一员。每个人都想赢。这是人性。伟大的领导者会找到一种方法来利用团队成员的才能和热情，并帮助团队取得“胜利”。即使一个人在公司的主要角色并不令人兴奋，也许可以赋予其额外的责任来激发员工的热情。
我在电话营销服务和员工敬业度方面的个人经历
很多年前，我在内布拉斯加州中部经营一家电话营销服务（呼叫中心）组织。我们有一个很棒的团队和一些很棒的客户。但是我们遇到了一个问题。我们一线呼叫中心座席团队的出勤率只有88%左右。这是一个问题，因为当人们不在场时，我们与实现客户目标不一致，这使得计划变得非常困难。此外，当一个团队发现并非所有团队成员都同样投入时，它可能会滋生对事情进展的不满以及组织中可能缺乏纪律的情况。另一方面，我们有很多妈妈全职为我们工作，但如果他们的孩子生病或需要他们，他们的首要任务是他们的家庭，所以我们需要找到一种方法来平衡员工的家庭需求以及我们业务的需求。
让团队成员参与解决问题的最佳方式之一是与他们共享信息。分享问题，为什么会出现问题，并寻求解决问题的帮助。我们做到了。一位前线队员上前询问是否可以担任签到组长。他每天都会要求前台提供前一天的出勤数据，并负责在我们每天的班前会议上与整个电话营销服务团队分享结果。吉姆·加菲尔德是他的名字。他是个好人。吉姆因他的额外角色而充满活力，我看到吉姆的参与度有所提高。请注意，Jim 承担了额外的责任，但并未增加自己的薪酬或福利。
吉姆每天都会与团队分享出勤结果。几个月之内，我们的平均出勤率达到了 98%，团队对击球和达到这个数字有了新的自豪感。我仍然记得吉姆的大嗓门。他会以“我们的出勤目标是什么？”开始每次轮班前会议。团队会齐声高喊“100%”。然后 Jim 会说，“但我们会满足于可怜的 94%”，没过多久，整个团队就齐声说了最后一句话，加强了团队的团结，并为他们有能力掌控未来的自豪感。如果他们需要下班，可以在不同的时间工作或补上他们的时间。
虽然我经常说对外营销和电话营销服务是一个很难从事的行业，但另一方面是我们经常会与一些非常有趣的客户合作。我们尝试做的关键事情之一是确保客户计划是“有价值的工作”，我认为这是确保参与的关键因素。如果工作不值得，那么员工为什么要关心？
想详细了解为什么 QCS 是一个特别的工作场所？或者您可能需要电话营销服务组织来帮助您实现呼出营销、呼入营销或客户联系目标？请发送电子邮件至 angela@qualitycontactsolutions.com 或致电 (516) 656-5118 给我。
Angela Garfinkel 是 Quality Contact Solutions 的总裁兼创始人，Quality Contact Solutions 是一家采用远程管理模式的领先外包电话营销服务组织。Angela 很高兴能够领导一支才华横溢、高度敬业的团队，该团队每天运行数千个小时的外呼电话营销计划。可以通过 angela.garfinkel@qualitycontactsolutions.com 或 516.656.5118 联系 Angela。