呼叫中心支持团队等一线员工通常会成为新客户和回头客的第一联系人。
呼叫中心代理可以而且应该准备涵盖几乎所有基础，从回答常见问题到解决严重的疑虑和问题。
呼叫中心质量保证必须是前台员工的首要任务。随着您的团队收到大量电话和互动，将不乏需要收集和分析的信息。
但是您如何知道哪些数据值得分析？
您通过监控从入站呼叫交互到呼叫中心代理的个人指标的所有内容收集的数据被称为关键绩效指标。
有很多呼叫中心关键绩效指标 可供选择。我们选择了 15 个顶级呼叫中心绩效指标来提高您企业的生产力。
1.呼叫放弃率
“客户永远是对的”——您以前听过这句话。在提供客户服务时牢记这句口头禅是至关重要的，但如果您的客户没有在线等待足够长的时间让您帮助他们，那么您将一事无成。
平均呼叫放弃率衡量的是在您解决问题之前挂断呼叫者的数量。
您不会获得有关特定来电者的具体信息，但此指标可让您很好地了解座席的整体表现。
如果呼叫放弃率很高，可能是因为某些原因导致您的代理无法接听他们的电话，这是可以修复的。
这是对您的呼叫中心指标分析和报告至关重要的指标。
2.预测准确度
如果您认为自己不需要知道一天中的特定时间和一周中的特定几天会接到多少个电话，那您就错了。预测不佳的呼叫涌入会导致人手不足。
人手不足会导致您没有做好帮助客户的准备，这反过来又会导致客户非常不开心、不满意，甚至可能会生气。
预测准确性指标允许您预测呼叫负载并根据实际呼叫负载对其进行衡量。有了这些数据，您将能够更好地了解要雇用多少员工以及您最忙的时间是什么时候。
3.等待时间
呼入呼叫中心指标是您需要牢记的另一个总体领域。呼叫中心指标仪表板需要包含有关客户平均等待时间的数据。
这个指标的计算很简单：
只需将队列中等待的呼叫者数量除以接听的呼叫总数即可。
我们的目标是帮助尽可能多的客户。如果您的数字低于您的期望，请培训您的代理如何更有效地回答客户问题。
4.被阻止的呼叫数
有时客户根本不会接通来电者。我们都曾在电话中体验过提示线路忙的声音。
良好的呼叫中心质量保证意味着公司将始终（在特定时间内）随时为客户提供帮助。
如果呼叫被阻止的百分比很高，则表示您的代理在电话上花费了太多时间。
弄清楚这是否是一个可以解决的公司范围的问题。
否则……
再推效率点；座席回答问题的速度越快，他们就可以越快地转向下一位客户。
5.回答速度
与前两个呼叫中心代理指标齐头并进的是应答速度指标。这是对座席花在电话上的平均时间的很好衡量。
如果数字太高，说明您的客服人员需要很长时间才能回答问题。
6.遵守时间表
当您专注于遵守时间表时，可以轻松改进呼叫中心绩效指标统计数据。
遵守时间表意味着您的代理在多大程度上满足了可用于回答问题的所需时间（由公司设定）。
每个公司的期望因为这是不同的，但是在您设置了在给定的一天中您的代理应该准备好回答问题的分钟数之后，您可以衡量他们坚持的程度。
7.服务水平
服务水平协议是在供应商和客户之间制定的。
它们详细说明了各方需要做什么才能达成协议。计划外的服务中断、经常缺席的代理以及高票或呼叫量都会对服务水平协议产生负面影响。
8.平均呼叫转移率
您的座席需要多久转接一次电话，这一点很重要。
您可能会发现您需要重新设计系统以便将某些问题发送给某些人，或者您需要进一步培训您的呼叫中心代理以便他们能够无需转移到三个不同的部门即可回答客户的问题。
9.首次联系（通话）解决方案
客户在第一次打电话时是否得到了彻底和准确的帮助？
还是他们需要回电澄清？
您回电提出更多问题的客户越多，您就越知道需要做出一些改变。
10。平均处理时间
平均处理时间指标非常有用。通过监控一般客户需要多长时间才能回答他们的问题，您将非常清楚地了解特定的呼叫中心座席绩效记分卡。如果他们花太长时间来帮助客户，他们可能需要额外的培训。如果他们的通话时间太短，他们可能无法提供足够的帮助。
11.入住率
此指标衡量您的客服人员在通话、等待通话或处理与通话相关的事情上花费的时间。如果代理人的入住率很低，他们就不会花很多时间来真正完成他们的工作。
12.自助服务无障碍
某些类型的问题无需通过电话与他人交谈即可轻松回答。
自助服务很棒，但重要的是检查自助服务选项的可访问性并确保您使用的任何自助服务界面（例如作为交互式网络应用程序）正在做他们的工作并得到问题的回答。
13.联系质量
您的代理和客户之间的互动是什么样的？
记录您的代理接到的电话，并准备好一份综合表格供主管填写。你甚至可以让你的代理人在听完电话后自己填写表格。这是确保您的客户服务质量高的好方法。
14.客户满意度
您的客户越快乐，您的员工就越有可能快乐，您的公司也就越有可能做得很好。
客户满意度和员工满意度。客户满意度是确定您的呼叫中心代理是否做好工作的最佳指标。
15。客户保留/退货
如果您留住了很多客户，那么您的呼叫中心代理就做得很好。
相反，如果您正在流失大量客户，那么重新评估您的呼叫中心座席绩效记分卡可能是个好主意。
呼叫中心指标仪表板的最佳指标是与客户打交道的指标。因为归根结底，如果您让客户满意，那么您就做对了。