呼叫中心合规性是指呼叫中心必须遵循的标准，以保护其客户以及在与呼叫中心代理互动期间共享的敏感数据。这些标准由特定法律和监管机构定义，例如：
- 电话消费者保护法 (TCPA)：该法规范电话营销电话，并受联邦通信委员会 (FCC) 监督。
- 支付卡行业数据安全标准 (PCI DSS)：这是处理信用卡交易的公司的全球安全标准。
- 健康保险流通与责任法案 (HIPAA)：防止患者的敏感健康信息在患者不知情或未同意的情况下被泄露。
这些只是呼叫中心必须遵守的众多规则中的一部分。它们可能很难跟踪，尤其是当它们还必须遵守其他国家制定的标准时。
呼叫中心必须遵循的合规性
这里简要介绍了呼叫中心应遵守的一些一般标准以及保持合规性的一些提示。
他们必须得到代理人的同意和客户录制对话
在美国以及全球许多国家/地区，呼叫中心必须先征得客户的同意，然后才能记录对话（通常用于数据收集目的）。这适用于入站和出站呼叫。
一个常见的错误是，座席或整个呼叫中心可能会认为通知客户通话将被录音即视为同意。然而，他们必须在继续之前得到客户的明确回应。不这样做会违反 TCPA。
代理不应该联系电话号码在 DNC 列表中
Do Not Call（或 DNC）注册表是一个列表，人们可以添加他们的如果他们不想接收涉及推销的电话营销电话，请拨打电话号码。呼叫中心必须小心并避免拨打此列表中的号码，因为他们每次呼叫可能面临超过 43,000 美元的罚款。
呼叫中心可以通过在注册表中保持更新并向外呼代理提供列表来防止此类错误.如果他们拨打 DNC 注册号码，则只能用于以下目的：
- 提供信息
- 调查
- 收债
呼叫中心不得记录信用卡数据
PCI DSS 禁止呼叫中心在通话录音时收集信用卡信息，例如 CVV、磁条数据和 PIN。一些用于防止这种情况的工具包括在客户共享他们的信用卡数据时实施“暂停记录”功能。
呼叫中心管理层还应确保其代理不会为自己存储信用卡信息。寻找可能写有信用卡号的纸张是要采取的措施之一。
代理商不能威胁客户付款账单
许多呼叫中心代理的任务是跟进消费者的账单支付情况。然而，当被问及金钱问题时，一些客户可能会变得敌对。尽管如此，呼叫代理应避免骚扰、威胁或辱骂消费者。呼叫中心将违反 公平收债行为法。
您可以通过分发电话脚本供代理在处理攻击性客户时使用来避免这种违规行为。脚本中不应有针对客户的侮辱性语言。
如何保持通话符合中心标准
您可以通过以下几种方式避免呼叫中心合规性问题：
- 保留一份合规检查清单：及时了解您所在行业的合规要求将有助于您的呼叫中心避免意外违反任何规则。
- 制定数据安全政策：您可以在公司范围内实施合规安全措施以防止泄露，例如跟踪定期处理敏感数据的员工。您的呼叫中心的计算机系统也应防止数据泄露。
- 定期提供座席培训：座席可以接受有关处理电话和使用工具以保持合规性的例行培训。
我们采取呼叫中心合规性认真的
您的公司可以将工作外包给经验丰富的呼叫中心服务提供商，例如 ROI Solutions，以维护合规的呼叫中心。我们会定期向我们的团队更新新法规，以便我们的客户保持合规。要详细了解我们如何为您的企业提供服务，您可以查看网站的其余部分或在线给我们留言。