撰稿人兼编辑 Megan Fallis
使用调用监控表单对于 评估一线与客户之间的互动质量。通话质量是提供一致的客户体验的基础，这对每个企业都至关重要。
为什么通话质量很重要
在当今以客户为导向的环境中，拥有力量的是客户。在无论市场或行业、社交媒体、Google 评论等的激烈竞争中，企业仅仅扩大客户群是不够的，还要留住他们拥有的客户。
客户体验在客户保留方面起着至关重要的作用。根据普华永道，客户体验就是一切。他们发现，当企业为客户提供出色的体验时，他们会购买更多、更忠诚并与朋友分享他们的体验。然而，当涉及到负面体验时，它会很快将客户赶走。他们发现，三分之一 (32%) 的消费者表示，他们会在一次糟糕的体验后离开他们喜爱的品牌。企业在与客户互动的方式上不允许犯错。
通话监控表格有多种用途
由于客户需要与企业互动，企业如何确保其标准在每一次客户互动中都体现在前线？通过呼叫监控表评估客户沟通的质量对于确保满足和遵守公司标准是必要的。
使用通话监控表的 5 大优势
1。确定性能的熟练程度和机会
数据可以被用作呼叫监控表的结果，以做出有关座席绩效的决策。将绩效数据与来自呼叫评分的洞察力相结合，可以让管理人员更清楚、更全面地了解座席擅长哪些方面，以及在辅导方面有哪些改进空间。
例如，呼叫监控表将有助于识别面临追加销售挑战的代理。当低于已设置的标准或预期时，呼叫监控表单上的该部分将显示此特定呼叫类型的数据。很容易将此识别为一个机会领域，并相应地与代理商合作。与其他擅长追加销售的团队成员相比，这也可能与代理商的平均订单量相关。
2。提供可操作且具体的反馈
一旦使用呼叫监控表确定了机会领域，该信息就可以用于 提供向代理提供质量反馈，以帮助缓解进一步的问题。播放部分通话总是一个好主意，这样座席可以自己听到他们做得好的地方以及他们有机会改进的地方。一旦设定并审查了期望，角色扮演各种场景有助于向代理人展示什么是合适的例子。这有助于加强反馈过程，并使辅导课程更有成效。
考虑播放来自同行的电话摘录，作为如何正确处理特定客户请求或交互的示例。此外，一些代理可能需要一个可见的提醒来更正问题，例如他们可以放在工作站上的便利贴。
3。帮助培养学习环境
培训和发展是一项被大多数企业忽视的宝贵利益。参与培训活动以持续提升员工的技能和知识水平至关重要。这可以从呼叫监控表和其他来源中挖掘出来。一线是任何企业最重要的资源。经理们应该从一开始就通过展示正确和预期的客户反应以及 鼓励在个人和团体环境中提供反馈。当管理层表现出对团队发展的真诚承诺时，绩效往往会提高。
4。一致性
如果向客户提供不一致的体验，客户满意度就会面临很大风险。使用呼叫监控表格，可以快速发现不一致之处。可以制定一个计划来改变路线并提供 一致的体验< 预期作为一项业务。通过参与标准化质量实践，您可以确保为客户提供卓越的体验。一致性很重要，当它得到呼叫监控表提供的指标的支持时，您将与团队建立富有成效的改进模式。
5。提高员工绩效
当使用呼叫监控表来评估和评分座席绩效时，培训和反馈成为预期的基石并成为常态。团队成员自然会明白，这个过程不是为了惩罚或揭露他们，而是为了提高他们的技能，帮助他们在专业上做到最好。这将有助于提高他们对接收和实施反馈的开放程度，并自然而然地提高他们的绩效。
调用监控表格是帮助经理快速识别座席问题、维持既定质量标准、提高团队绩效的基础，最重要的是，确保每次互动都提供一致的优质客户体验。
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Megan Fallis 是 Quality Contact Solutions 的文案兼编辑。梅根的经验包括多年担任财富 100 强公司的对外电话营销经理。梅根既是 QCS 的客户又是其员工，因此她直接了解团队每天为工作带来的质量、生产力和热情。您可以通过 megan.fallis@qualitycontactsolutions.com 或 516-656-5120 联系 Megan。