营销与产品开发总监 Rich Hamilton 撰写
开头, 有电话。然后有呼叫中心来处理这些电话。最近，企业发现客户和潜在客户更喜欢通过电话以外的不同渠道与企业沟通。呼叫中心现在变成了联络中心，单一渠道战略被多渠道所取代。首先是电子邮件，然后是聊天、社交媒体，最近是视频通话。那么这个策略缺少什么？发短信。
根据 CTIA 的数据，每天发送超过 60 亿条短信，美国人平均发短信是打电话的两倍。
显然，如果大多数人更喜欢短信而不是电话，那么作为我们的电话营销服务战略的一部分，我们作为企业需要弄清楚如何有效地使用这种媒介与我们的客户和潜在客户进行沟通。以下是有关如何将文本整合到您的整体电话营销服务计划中的一些想法。
呼入电话营销服务中的短信
客户服务
允许客户或潜在客户通过短信发送他们的问题或投诉。它的工作方式与电子邮件或填写在线表格相同。请记住，与预计在 24 小时内回复的电子邮件不同，对短信的回复应该更快（在 QCS，我们建议在 5 分钟内回复短信）。
提供信息
很多时候在呼入电话中，呼叫者需要一些信息。如：
- 购买后的确认码
- 货件的追踪号码
- 关于他们想购买的产品的更多信息
- 预约的时间和地点
- 创建在线个人资料的链接
可以通过短信轻松快速地发送此信息。
语音应答
没有人喜欢陷入 IVR。不要强迫呼叫者使用 IVR，而是允许他们使用短信来获取基本信息。在介绍 IVR 期间，添加一条消息，允许呼叫者将关键字文本发送到特定号码，例如帮助，然后使用 短信平台发送回模板消息。第一个文本可以指示发送者使用 MENU 获取命令列表。命令可以包括 HOURS、LOCATIONS 或其他特定于您的业务的命令。我最喜欢的是使用关键字 CALLBACK，它将发件人的电话号码放入队列中等待回拨，而不是等待。
外拨电话营销服务中的短信
语音信箱
在许多出站活动中，需要留下语音邮件。作为语音邮件消息的一部分，您可以说“……请给我们打电话，或给我们发短信，以您方便的方式为准”。这将使对方可以选择如何与您沟通。将客户在来电显示上看到的或在语音邮件消息中给出的每个电话号码都启用文本也是一种最佳做法。
确认
每当销售作为电话营销服务计划的一部分进行时，最佳做法是向客户提供销售确认。电话营销服务代理可以提供通过电子邮件或文本发送该确认。对于许多人来说，短信比电子邮件更易于管理和组织。只需点击一个按钮，通过脚本调用一个简单的 API 即可发送完美的确认文本。
预约设置
对于通过出站营销进行的预约设置活动，使用短信可能非常有效。无需打电话给每个人并希望他们接听电话，可以使用可变数据发送文本消息，以便它是每个接收者的个性化消息。这种方法可以潜在地节省大量时间。此外，设置约会后，可以向收件人发送确认文本，收件人可以立即在手机上将其保存为日历中的事件！因此，不仅联络中心节省了时间，而且客户/客户的流程也更加轻松。
提醒
根据对外营销或电话营销服务活动的类型，有时会有多个接触点来推动潜在客户完成销售流程。在少数情况下用短信代替电话可以节省时间，并且是一种更好、更有效的联系潜在客户并让他们在整个销售过程中保持参与的方式。
本地来电显示
如果您在拨出电话时使用本地呼叫者 ID，您可以在呼叫之前发送一条短信 – “您要求提供有关我们计划的信息。预计在接下来的几分钟内会有来自此电话号码的呼叫。或者将您的问题发短信给我们，无论您喜欢什么。”
可以通过多种方式将短信整合到电话营销服务活动中。添加短信将增强客户体验并最终增加您的收入。您是否拥有可与现有联络中心系统和流程无缝集成的可靠短信平台？这是我们提供的一个。问题？给我发电子邮件、打电话或发短信！
Rich Hamilton 是领先的外包电话营销组织 Quality Contact Solutions 的营销和产品开发总监。他孜孜不倦地致力于为电信服务和呼叫中心市场带来新产品。Rich 还是为组织执行广泛营销计划的幕后创意力量。此外，Rich 还是一位电话营销合规专家，拥有客户参与合规专家 (CECP) 认证作为后盾。您可以发送电子邮件至 rich.hamilton@qualitycontactsolutions.com 或致电 516-656-5105 与他联系。