作者：运营经理 Patricia Qvern
作为消费者，我们希望每个为我们提供服务的呼叫中心每周 7 天、每天 24 小时不间断运行。我们希望能够在凌晨 1:00 打电话订购“thingamabob”，以及在 90 度且空调停止工作时联系现场人员提供帮助。作为消费者，我们喜欢方便和可靠地拿起电话并在我们的时间表上得到我们想要或需要的东西。现实是，我们并不总能得到我们想要的，必须妥协并在正常工作时间回电，在某些情况下，这完全没问题——只是有点不方便。
但是当您需要即时客户服务时怎么办？企业如何确定是否提供 24×7 入站呼叫中心 服务是必要的吗？
当我离开消费者并从逻辑业务的角度来看它时，公司在确定是否需要 24×7 联络中心供应商来处理他们的呼入客户联系时应考虑几个因素。
事实：24×7 联络中心供应商解决方案会增加您的经营成本
首先，坏消息是联络中心供应商的 24×7 人员配备比正常工作时间的人员配备更困难且成本更高。
- 当联络中心供应商每天 16 小时或每天 24 小时提供员工时，增加的不仅仅是额外的员工。联络中心供应商还必须确保该团队得到管理人员、质量保证人员和技术人员的支持。
- 通过 24×7 运营，您的联络中心供应商永远不会关闭，因此必须谨慎有效地安排对软件进行任何形式的调整或对设备进行维修，以尽量减少对向客户提供的服务造成的任何干扰。
- 对于 24×7 的呼叫中心运营，您必须确定假期的处理方式。您的客户期望一年 24x7x365 天吗？如果是，日程安排可能会成为一项重大挑战，许多州法律要求员工在假期支付双倍的工资。
- 在非标准时间预测员工的通话量更为微妙。它的规模小于标准时间，这意味着您的准确性可以更轻松地区分人手不足或人手过多。
- 管理具有不同呼叫类型的 24×7 呼叫中心运营，包括 接单、客户服务、账单问题、技术支持和其他类型的电话可能意味着您需要对更多在非高峰时段工作的员工进行交叉培训，以确保您的员工能够覆盖所有不同来电队列所需的不同技能。
- 在评估您的联络中心供应商是否需要 24×7 全天候服务时，要考虑的另一个因素是在夜班期间能否提供高素质的员工队伍。如果您选择的联络中心供应商无法为半夜班招聘优秀、可靠的人员，那么您的程序最好播放一条消息，让呼叫者知道您的营业时间并要求他们回电——尤其是在音量过大的情况下通话次数非常少。
少于 24×7 小时的运营可能不是一种选择。
以下是您可能绝对需要 24×7 联络中心供应商的一些原因。
- 数量是否足以在一周 7 天、一天中的所有时间以经济高效的方式配备联络中心供应商运营人员？
- 您的客户和潜在客户需要 24×7 吗？对于医疗机构或家庭服务承包商，答案通常是“是”。生活随时都在发生，需要立即关注，否则结果可能会改变生活。有些是金融、保险或律师等专业服务，它们都是对消费者日常生活产生影响的重要且有价值的服务。还有零售业——如此便利、便利以及能够在凌晨 1 点与客户服务代表谈论我的“thingamabob”到货时损坏，使他们在竞争中脱颖而出。
虽然决策并不总是明确的，但在分析您的联络中心供应商是否需要 24×7 全天候服务时，需要考虑以下几点。在我看来，许多公司都可以从提供一个随时与现场人员进行开放式沟通的渠道中获益。它促进信心、信任和可靠性。您只需要了解成本是否值得收益。
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Patricia Qvern 是领先的外包联络中心供应商 Quality Contact Solutions 的运营经理。Patricia 运用大局思维和在电话营销和呼叫中心行业 20 多年的经验，确保她的客户获得他们需要的结果。作为运营经理，她负责管理与客户和我们的一线联络中心团队的日常关系。