营销与产品开发总监 Rich Hamilton 撰写
据说大多数公司的核心和灵魂是他们的Inbound Contact解决方案操作（也称为入站呼叫中心）。组织中的这个重要部门有机会获得关键的客户洞察，而呼叫中心的互动往往会成就或破坏客户关系。
作者注：当我提到入站联系时，我指的是入站语音联系以及联络中心负责处理的其他非语音联系，包括电子邮件、文本和聊天。
你有没有坐等，试图给一家公司打电话，最后放弃，再也没有和那家公司打过交道？确保您的 Inbound Contact Solutions 操作人员配备适当非常重要。无论这是给公司最后一次机会的第一印象还是愤怒的客户，每次入站联系都至关重要。
预测您的通话量和适当的人员配备/劳动力安排非常重要。请记住，有一些非常复杂的算法用于预测呼叫量和接听这些呼叫所需的劳动力。我将更多地关注需要考虑的数据。以下是用于预测和调度的关键数据点列表：
Inbound Contact Solutions 预测和调度的关键数据点
- 通话量
- 平均处理时间
- 旷工
- 服务水平
- 入住率
现在我们已经列出了关键数据点，让我们分解这些数据点，看看在劳动力预测和任何呼入呼叫中心运营规划方面的其他一些注意事项。
Inbound Contact Solutions 历史数据
数据为王！最好的起点是过去的数据。您可以获得的数据越多越好。要关注的关键指标将是呼叫量和平均处理时间。按天、周、月和一天中的特定时间查看这些指标。如果可能的话，不要只查看过去几个月，而是查看过去几年的同一时间段。这尤其有助于呼叫量发生季节性变化的行业（想想销售消费品的任何人的圣诞节）。
查看呼叫量和平均处理时间将使您真正了解呼入联系解决方案中需要的 FTE 数量。这将使您达到大约 80%。为了全面了解，我们还需要考虑更多因素，我们将在以下各节中讨论。
不要忘记查看旷工率。您将需要知道您的员工中有多少百分比可能会在某一天请病假。这可能很难预测，但如果有足够的数据，至少你可以更准确地预测。例如，假设您的呼叫中心周一需要配备 20 个 FTE。根据您的缺勤情况，历史上每周一会有 1 人请病假。在星期一安排 21 个 FTE 不是明智的做法，这样当 1 个人请病假时，您仍然有适当数量的呼叫代理来处理预期的呼叫量吗？
影响入站联系解决方案规划的未来事件
您不仅需要查看过去的指标，还需要查看未来发生的任何异常事件。
营销/其他公司计划 – 营销部门可能计划发送一封电子邮件，宣布他们预计会增加来电的新产品或新促销活动体积。
Weather – 这个可能更难，但这可能会以几种不同的方式影响你。一个是如果你的行业依赖于天气。也许下个月会有额外的降雪，您的呼叫中心需要预订滑雪胜地。另一种方式是它如何影响您的员工。也许更多的雪意味着你的缺勤率会高于正常水平。因此，需要安排更多员工来处理所有来电。
其他事件 – 这些事件可能特定于某个行业或仅影响特定的行业组和呼叫中心将收到的呼叫量。一个例子可能是一项正在通过的新联邦法律将影响某个行业和他们将收到的电话量。例如，当 HIPAA 首次实施时，我敢肯定医疗保健提供者会接到更多电话，而且通话时间比平时长。
管理层对入站联系解决方案运营的期望
每个呼叫中心都有需要遵守的来自管理层的特定指标。这些指标将包括服务水平（在 X 时间内应答的呼叫百分比）和占用水平（积极处理呼叫的时间百分比，包括通话时间和呼叫后工作时间）。要求的服务水平越高，需要越多的呼叫中心代理来接听电话。更高的占用率意味着您不需要那么多的呼叫中心代理，但这也意味着代理会更快地耗尽，如果呼叫量不一致，有时很难达到更高的占用率和更高的服务水平。
联系人解决方案运营中正确预测方法的其他注意事项
在确定联系解决方案运营的预测和调度输入时，还需要牢记其他一些注意事项。
人力资源政策：所需休息时间和午餐时间等人力资源政策会影响您的劳动力管理和日程安排计划。显然，当呼叫中心代理有 30 分钟的午餐时间和 60 分钟的午餐时间时，在安排上存在巨大差异。我们将包含工会规则的人力资源政策可以规定轮班的开始和停止时间，以及可能需要休息的时间（在工作了这么多小时之后）。
座席技能：如果您的呼叫中心有多个部门，这会增加另一层复杂性。必须为每个部门计算呼叫量和平均处理时间以及其他考虑因素，因为所需的技能在大多数情况下因部门而异。在安排时间时，最好了解经过交叉培训的呼叫中心代理。并不是说我是说如果两个部门都接受过培训，你可以算一个呼叫中心代理，但有时当一个部门很慢而另一个部门很忙时，知道一些代理可以帮助解决溢出问题是有帮助的调度。
预测和劳动力管理资源：在我的职业生涯中，我管理过非常大和非常小的入站联络解决方案业务。通常，组织越大，劳动力管理软件和系统的预算就越大。较小的入站接触解决方案操作通常通过电子表格和肘部油脂来完成。
在 QCS，我们结合使用先进的预测软件和数十年的呼入呼叫中心管理经验来更准确地预测呼叫量，然后相应地安排我们的员工。在许多情况下，我们采用混合方法，以便入站呼叫中心座席可以在时间允许的情况下进行外呼。您在入站联系解决方案中是否有不同的预测考虑因素？请通过 rich.hamilton@qualitycontactsolutions.com 与我分享它们。
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Rich Hamilton 是领先的外包电话营销组织 Quality Contact Solutions 的营销和产品开发总监。Rich 孜孜不倦地致力于为电信服务和呼叫中心市场带来新产品。Rich 还是为组织执行广泛营销计划的幕后创意力量。此外，Rich 还是一位电话营销合规专家，拥有客户参与合规专家 (CECP) 认证作为后盾。可以通过 rich.hamilton@qualitycontactsolutions.com 或 516-656-5105 联系 Rich。