作者：高级运营经理 Marcia Jenkins
外包电话营销或联络中心经理拥有的最佳工具之一是 混合座位。混合座席是一个呼叫中心工作站，允许呼叫中心座席处理呼入、呼出、电子邮件、聊天和文本消息。大多数呼叫中心管理专家都善于精心构建一个计划，让不同的呼叫中心座席“熟练”处理不同类型的联系人，并通过使用技能和基于技能的路由，让呼叫中心座席忙于处理他们所需要的联系类型最擅长；但是，它们也可根据需要处理非主要联系类型，以在呼叫中心内实现服务水平和客户满意度目标。
作为在家工作的外包电话营销呼叫中心的高级运营经理，我的团队 100% 混合，他们每天为指定的客户处理多种类型的联系。
如果您正在考虑在您的呼叫中心或与您的外包电话营销合作伙伴实施混合座席，这里有一些最佳实践。
外包电话营销代理的使用——什么太忙了？
您想让您的客服人员保持忙碌，但又不想忙到不知所措。您希望能够处理来电并满足所需的出站呼叫时间，因此请从一些繁重的计划和预测开始。例如，如果您对入站呼叫的预测偏差超过 10%（实际呼叫多于预测呼叫），那么假设您优先接听入站呼叫，您将达不到团队预期的出站联系。计划和预测的准确性对于确保您实现整个组织的联系目标至关重要。此外，根据我的经验，如果座席每天的工作时间超过 80%，他们就会被淘汰。因此，如果他们一天中至少有 20% 的时间没有处于“总结”或“未准备好”或“休息”模式，您可能会发现您的团队会精疲力尽并退出。
预测入站呼叫量、电子邮件、聊天、文本和出站联系人
预测入站呼叫量、电子邮件、聊天、文本和出站联系人可能有点乏味。好的计划值得花时间。当您清楚了解通话时长、呼入端的通话量以及呼出端需要多少小时后，您就可以准确预测人员需求。并且不要忘记您的呼叫中心团队正在处理的新联系方式：电子邮件、聊天、文本甚至社交媒体发布，并且在预测和计划中应考虑响应。计划适当数量的座席来处理来自入站方的呼叫以及处理您需要的出站呼叫/时间。
系统和技术确保适当的联系人管理
一个好的联系人管理技术解决方案包括以下功能：
- 入站队列中的呼叫者数量
- 当前有多少个电话
- 来电者等了多长时间
- 接听电话的座席人数
- 可用代理数量
- 在服务级别内接听电话的百分比
- 在服务水平内处理的电子邮件百分比
- 在服务级别内处理的聊天会话百分比
通过实施良好的全渠道联系人管理系统，可以更轻松地最大限度地提高投资回报率。混合席位联系解决方案座席根据管理层设置的优先级从字面上从一个联系人流动到另一个联系人，而无需登录和注销不同的系统。一线人员总是很忙。例如，如果没有呼入电话、电子邮件、聊天或文本，代理将收到呼出电话。然后，座席会在接到通知后立即可用，以快速捕获入站、聊天或电子邮件量的峰值。技术和正确配置技术以满足您的业务优先级将确保您能够充分利用您的联络解决方案呼叫中心，无论是外包电话营销供应商还是内部联络中心。
有经验者优先
确保您在电话中训练有素的代理人并且数量合适可能是一个挑战。您需要处理出勤问题以及数量激增的问题。对代理进行培训并准备好应对溢出以协助处理尖峰，并密切注意寻找这些尖峰有助于建立正确的平衡。在入境量较低的日子里，只要您拥有混合这些座位的技术，就可以将这些出境时间打包。这可能非常具有挑战性，但我喜欢它！（好吧……大多数时候。）
如果您正在寻找能够实现您的目标并为您的客户提供出色体验的团队，请致电 1-866-963-2889 联系我们。或者给我发电子邮件至 Marcia.Jenkins@qualitycontactsolutions.com 我们会负责计划！
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Marcia Jenkins 是 Quality Contact Solutions 的高级运营经理。在加入 Quality Contact Solutions 之前，Marcia 是一名在呼叫中心工作了 10 年的资深人士，具有管理和销售能力，备受追捧。Marcia 负责家庭部门的日常运营。QCS At Home 是一种在家工作的电话营销和呼叫中心解决方案，专注于企业对企业的外拨电话营销、试验台项目和特殊项目，这些项目通常不太适合传统的实体呼叫中心。