作者：销售副总裁 Julie Kramme
因此，您决定使用 外拨电话 作为您的销售和/或营销策略的一部分。您已经获得了一份要致电的潜在客户名单，并且您知道您希望这些电话的结果是什么。现在您需要为您的电话营销人员制定一条消息，以代表您有效地传达信息。您需要一个电话营销脚本，但它看起来像什么？
电话营销脚本中应包含哪些内容？
对于某些呼叫中心代理，告诉您的代理您想说什么以及您希望他们如何说的传统脚本非常有效 – 特别是对于那些仍在建立信心的游戏新手。传统脚本的挑战在于，随着时间的推移和重复，消息传递可能会变得有些陈旧。那么，我们该如何预防呢？通过培训和激励，或者当然！但这不是唯一的方法……
何时考虑取消电话营销脚本
确保外呼电话营销脚本长期有效的关键实际上可能是消除“脚本”。与其编写供座席“阅读”的段落，不如考虑制定大纲或路线图，提供定向对话和关键谈话要点，以帮助座席实现其目标。这样做可以让代理插入他们的个性，使用他们自己的话并与潜在客户建立信誉。
根据我的经验，使用谈话要点（无脚本）对引领一代，sales，以及招聘电话。但在其他情况下，例如市场研究和电话调查，消除个人意见或偏见很重要，传统脚本可能是必要的。所以对这两种方法都持开放态度。无论您采用哪种方法，都应包含以下组件以确保外拨电话营销脚本的长期有效性：
外拨电话营销脚本的 8 个组成部分
- 简介 – 拨打外拨电话时，“踏入大门”可能是最大的障碍。利用有效的电话介绍是关键——保持简短和甜美：你是谁？你为什么打电话？我为什么要听？
- 过渡声明 – 注意潜在客户的时间，并注意您的电话可能会打扰他们的一天。使用转换语句来设定预期并在从对话的一个阶段转移到下一阶段时保持呼叫控制。
- 发现 – 了解潜在客户的需求是赢得他们业务的关键。花一点时间问他们几个简单的问题，了解他们今天在做什么，他们喜欢什么，不喜欢什么。结合使用开放式和封闭式问题来确保合格并让您的潜在客户交谈，从而建立融洽的关系。
- 演示 – 展示报价时，请保持简洁。清楚地概述您提案的关键细节——并且不要忘记应用您在对话的发现阶段学到的知识。始终将潜在客户的需求与为潜在客户带来好处的功能联系起来。表达这些价值声明是产生兴趣和支持的关键。
- Assumptive Close – 对您的提议充满信心并“表现得好像”您正在预约；继续询问一天中的什么时间最适合您的潜在客户。或者，如果您销售的是付费服务，请询问他们希望使用哪种付款方式来完成订单。除非潜在客户让您有理由相信他们不感兴趣，否则请始终假设结果是积极的。
- 确认/回顾 – 花点时间确认您的潜在客户的联系信息，并确保他们了解他们的承诺程度，以及他们必须采取的任何行动项目。然后设定对后续步骤的期望。例如，在安排约会时，让您的潜在客户知道他们将收到电子邮件确认，并在合理的时间范围内安排约会以确保跟进。
- 常见问题解答/反驳 – 这可能是所有电话营销脚本中最重要的组成部分。回答问题和克服异议通常是任何电话营销代理人最难掌握的步骤。永远记住知识就是力量，并为您的团队配备必要的工具以成功完成他们的目标。预测常见问题和反对意见，并提供谈话要点以帮助代理人克服这些障碍。
- 合规性 – 始终确保您的电话营销脚本包含法律要求的任何语言，例如披露您正在拨打有录音的电话。使这种措辞脱颖而出，以免轻易被忽视。此外，请仔细考虑您的措辞，避免在谈话初期听起来过于刻板或过于正式，因为这会使潜在客户对电话产生警惕。
奖金！倾听技巧和积极的态度会有所作为
还有两个额外的组成部分对您的电话营销脚本的长期有效性至关重要……倾听的耳朵和积极的态度。
与任何脚本组件相比，客服人员倾听潜在客户并保持乐观的能力对您的计划的长期成功影响更大。让我们面对现实吧，在一份充满重复和拒绝的工作中，这是一项不小的壮举。因此，与您团队中的其他领导者合作，将这些点联系起来。因为这些电话营销脚本组件与有效的培训、激励领导和负责任的 质量保证实践一定会让您的计划在现在和将来都取得成功。
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Julie Kramme 作为 Quality Contact Solutions 的销售主管领导销售团队。朱莉在与她合作的每一位客户建立牢固和持久的合作伙伴关系方面有着良好的记录。Julie 拥有超过 20 年的呼叫中心和电话营销行业经验，是呼叫中心运营、合规性和技术方面的专家。朱莉利用她丰富的经验来帮助每个客户创建定制的解决方案，以满足他们的增长和客户参与目标。Julie 的主要热情是在不牺牲质量的情况下实现目标。她拥有上爱荷华大学的管理学学士学位，辅修市场营销。