作者：Quality Contact Solutions 总裁兼创始人 Angela Garfinkel
关于 outbound telemarketing就是一切都可以衡量。关键衡量指标包括：销售额、销售转化率、每小时销售额、联系人、每小时联系人、最终确定的潜在客户、每小时最终确定的潜在客户、列表渗透率、拨号、每小时拨号、平均订单大小、平均通话时间、平均处理时间、每次销售成本和拒绝原因。
外呼电话营销经理和从事外包电话营销服务的人员经常犯错误宣布和传达关键绩效指标是什么。问题在于，团队几乎不可能专注于 2 或 3 个以上的 KPI。我听过电话营销项目经理说“所有指标都是最重要的 KPI”。这种方法是不可取的，因为当团队在项目上工作时，他们的注意力可能会被稀释。在最坏的情况下，一些 KPI 可能是与其他指标不一致的指标。下面是一些例子。
一些指标会影响其他指标
较高的电话营销销售转化率可能会导致每小时的联系次数减少。每小时联系人数量可能减少的原因是，与处理拒绝相比，锁定销售（平均）需要更长的时间。销售的平均处理时间可能是 7 分钟，拒绝的平均处理时间可能是 2 分钟。您的销售量越多，通常您每小时看到的联系人就越少。
较高的平均订单量也可能导致每小时联系量减少。如果您的电话营销销售代理在通话期间进行追加销售和交叉销售，这应该会导致更高的平均订单量。追加销售和交叉销售需要时间，并且会增加该呼叫的处理时间。同样，平均订单量越大，通常您每小时看到的联系人越少。
每小时较高的拨号数通常与较低的每小时联系数相关联。如果您的电话营销销售团队不与决策者交谈，那么电话通常会非常简短，这会导致每小时拨打的电话较多。我见过一些呼叫中心经理设定了当天的拨号目标。事实上，我观察到一位经理为他的每个员工设定了每天 150 个拨号的目标。员工每天（大部分时间）都达到了他们的拨号目标，但销售额非常低，经理想知道为什么。原因是员工被驱使去完成一定数量的拨盘，而不是被驱使去执行并使拨盘富有成效。当员工为业务决策者打语音信箱时，他们会很乐意将电话设置为“不可用”而不是他们应该做的，打“0”并要求接待员提供与该决策者联系的替代方式或该办公室的替代决策者。
电话营销项目经理应如何确定 KPI？
首先，您必须确定每月或每周所需的预期结果。是一定数量的销量吗？它是一美元的收入吗？然后确定您已分配给该程序的资源（电话营销代理）。每个人应该负责多少销售额和多少收入？这应该是您激励团队成员完成的主要 KPI，以便获得他们的奖金或佣金。然后就 2 或 3 个主要次要绩效指标 (SPI) 对您的团队进行培训，如果达到这些指标，将有助于电话营销销售代表实现其 KPI 目标。通常，SPI 是每小时的联系次数和销售转化率。第三个 SPI 通常是平均订单量，但一旦有人达到他们的每小时联系人和销售转化率目标，平均订单量通常是下一个需要改进的项目。
如果您的代表没有达到他们的每小时联系人目标，则可能是以下两种情况之一。一种可能是他们的拨号速度不够快，而且他们有可能在一般呼叫工作或呼叫前工作中浪费时间。另一个可能是他们没有寻找联系决策者联系人的方法，而是在遇到语音信箱或没有帮助的接待员时选择了轻松的方式。有时需要指导他们如何变得更有攻击性或更足智多谋。
如果您的代表没有达到他们的销售转化目标，这很可能是销售技巧和产品知识薄弱的结合。确定他们的弱点并立即获得帮助以克服弱点。请记住，如果教练是积极的、真正有帮助的，人们就会喜欢接受教练。让代表听取另一位强大的代表的意见并让他们做详细的笔记以帮助更有效地处理他们自己的销售电话会非常有帮助。
如果您仍然不确定如何确定最重要的关键绩效指标，请确定您的老板因什么而获得奖励。是销售吗？它是否保持在一定预算以下？是每次销售成本吗？如果这没有帮助，那就看看市场。通过实现您的 KPI 目标，您的公司是否会处于更好的市场地位？这可能有助于指导 KPI 问题的答案。
Angela Garfinkel 是 Quality Contact Solutions 的总裁兼创始人，Quality Contact Solutions 是一家采用远程管理模式的领先外包电话营销服务组织。Angela 很高兴能够领导一支才华横溢的团队，该团队每天运行数千个小时的外呼电话营销计划。可以通过 angela.garfinkel@qualitycontactsolutions.com 或 516.656.5118 联系 Angela。