作者：副总裁 Nathan Teahon
决定您是应该使用还是继续使用内部呼叫中心还是外包呼叫中心不是一个小决定。我发现在评估呼叫中心选项时应考虑三个主要因素，以及远程服务程序是否最适合内部部门或外包。
呼叫中心选项考虑因素 1：成本
贵公司是否位于高成本劳动力市场？贵公司的结构是否需要内部部门承担利润分享和高级健康保险等昂贵的福利？你的每平方英尺租金贵吗？如果以上任何一个问题的答案是肯定的，那么评估外包呼叫中心可能是值得的，取决于您如何回答考虑中的其他问题。
我们客户的主要好处是他们不需要在管理外包电话营销计划方面投入大量资金。当客户利用联络中心供应商进行外包电话营销时，他们应该准备配备两名或更多全职员工来支持外包合作伙伴并充当内部联络人。通过我们工作时，我们承担了大部分支持角色，有效地减少了所需的内部支持人员。
呼叫中心选项考虑因素 2：文化
第二个评估因素是文化。贵公司以前是否成功使用第三方外包资源进行任何电话营销或电话服务？贵公司以前是否使用过任何业务流程外包资源？您的公司是集中式还是分散式？有些公司的文化是一切都以非常集中的方式在内部完成。如果真是这样，那可能对外包不利。
但是，我们的客户喜欢使用我们团队的多个所有者运营的联络中心供应商的基础架构来定期测试一个团队与另一个团队的能力，以确保提供最佳性能。即使销售转化率或联系率略有提高，也可能意味着外包电话营销计划的销售额会显着增加。它还提供了扩展项目的途径，同时利用经验丰富的代理人与新员工的更高组合，这可以使项目的发展更加顺利。
外包呼叫中心的文化也值得一提，因为这就是公司的核心，即呼叫中心。我曾在呼叫中心是支持其余业务的部门或小部门的环境中工作过。呼叫中心有时很难在这种环境中茁壮成长，因为他们不是呼叫中心公司。不幸的是，在某些环境中，它被视为丑陋的老二，这会造成负面的污名，使这部分业务无法真正繁荣。
呼叫中心选项考虑因素 3：复杂性
我们的客户与我们合作的另一个主要好处是，他们显然可以访问我们的 管理团队以及随之而来的专业知识。我们的团队已经管理了数千个成功的外包电话营销项目。我们知道什么有效，也知道当某些事情不起作用时可以采取适当的措施。
还有技术和合规方面的考虑。并非每个内部呼叫中心都是如此，但通常他们没有最好的呼叫中心技术，因为呼叫中心不是由呼叫中心专家建造的。这往往会导致创可贴实践以非常低效的方式解决问题，例如使用 CRM 的 API 集成或实施自动化电子邮件实践。流程有时可能更加手动，这可能会导致效率降低一千次。此外，在不断变化的呼叫中心合规性世界中，许多内部呼叫中心都在努力跟上变化，结果无意中从事冒险行为，从而使自己面临很多风险。
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Nathan Teahon 是领先的外包电话营销服务组织 Quality Contact Solutions 的副总裁。作为一个极具竞争力的人，Nathan 每天都将他的“A”游戏带到工作中，确保他的每个客户每天都能获胜。Nathan 仔细平衡运营资源和客户目标，以确保他的客户以最低的成本获得尽可能高的结果。Nathan 是一位真正的、天生的电话推销员。他在企业中长大，熟悉（并担任过）该领域的每个职位，包括主管、质量保证、呼叫中心经理、项目管理、客户管理和呼叫中心心理学家。可以通过 Nathan.teahon@qualitycontactsolutions.com 或 516-656-5133 联系 Nathan。