客户会喜欢你的 5 个理由 – 第 1 部分

与代理商的互动有助于为您的品牌创建整体形象。很多时候，客户支持是客户或潜在客户与贵公司的初次接触。第一印象很重要，让它尽可能正面是至关重要的。

根据 Oracle 报告，86% 的客户退出与一家公司的业务往来是因为使用他们的东西的糟糕体验。据估计，由于糟糕的客户服务，美国企业平均每年损失超过 620 亿美元。

但同样的百分比，86%的受访者声称他们愿意支付更多的钱给提供出色支持的公司。这大约是十分之七的人。因此，优质的客户服务是巨大的收入来源。

为您的企业提供 3 条客户服务提示

在您开始研究支持代理的绩效之前，这里有一些可以纳入公司方面的创新技巧。

#1 构建基于上下文的支持

您的代理需要全面了解客户的案例。当他们看到复杂的案例时，代理可以提出更好的解决方案并提高客户满意度。Microsoft 报告称，75% 的客户希望代理人已经熟悉他们之前的互动。

为您的代理提供有用的工具。例如通话记录，联系人历史记录 或对 首选代理之前曾与给定客户联系过。

#2 创新您的渠道

另一个客户支持提示：您需要确保关注最新趋势。它们变化很快。体验管理公司 Walker Information 进行了一项调查拥有来自 B2B 领域的 300 多名专业人士。它是关于客户服务的未来趋势。大约 68% 的受访者声称在线社区将盛行，63% 同意社交媒体和 61% 企业网站。

这就是为什么您应该将新的在线渠道纳入您的客户服务策略。在客户所在的位置找到他们，并为他们提供方便的联系方式，例如在线聊天。

使用新方法创新内部沟通也很重要。这样，您就可以创建一个安全的地方，员工可以在这里提问轻松地找到解决方案来解决客户的问题。您可以使用 Slack 频道、Office Vibe 投票或论坛。

#3 平衡人性化和自动化

计划外的流失会导致收入的重大损失。根据 CallMiner 的报告，大量人员离开或考虑离开公司的原因可能是很容易避免。例如，这些是重复性的手动任务。

人情味仍然很重要，不应该被完全取代。但是，如果您不消除无聊的职责，您的代理人就不会感到挑战并最终会离开您。

使用自动化可以消除重复性任务，提高服务效率并减少错失的机会。例如，您可以使用 CRM 集成工具来减轻代理人肩上琐碎任务的压力。这使他们能够处理更复杂的案例，例如与客户建立忠诚度和关系。

10 个客户服务提示和技巧给您的代理

现在知道如何营造支持团队可以努力工作的环境。让我们看一下智能体为获得最佳性能应掌握的品质。

#1 积极倾听

人们通常将聆听理解为听到另一个人说的话。这部分是正确的。但更重要的是关注字里行间的实际含义。客户很少告诉您：“嘿，您需要改进您的用户界面”。

他们会这样说：“我找不到更改密码的位置”。您的代理人不仅需要帮助处理特定请求，例如解释更改密码的位置。他们还应该放眼大局。公司如何才能更好地解决这个问题？

另一个需要仔细倾听的重要原因 – 客户需要在第一时间感受到完全被理解。如果您的目标是建立牢固的关系，那么要求他们重复自己的话是不可能的。

关于如何提高听力的提示：

您的代理人是否难以专注于客户所说的内容？将这些简单的策略结合到您的培训课程中。

回声：鼓励座席重复对话的最后一句话。当然，在他们的脑海中。这确保他们积极思考客户的话。此外，它还可以帮助他们将信息位连接成复杂的单元。

它可能看起来像这样：

顾客：“你好。我在登录帐户时遇到问题。我不断收到错误弹出窗口，”

代理： “好的，帐户登录显示一条错误消息。”

盲人通话：如果可能的话，在打电话时闭上眼睛可能会有所帮助。这消除了视觉并为更需要的感觉 – 听觉提供了更多空间。

听力指标：面对面互动时不推荐使用此策略。但是，在双方看不到对方的对话中，这可能是有利可图的。

有时，您的代理会说“我明白了”或“是的”之类的话。这表明他们仍在线上，正在仔细聆听。它还显示出真正的兴趣。

#2 叫客户名字

另一个方便的客户服务提示建议用姓名称呼客户。这支持个性化并建立一种重要的感觉。它还表明您的代理人将他们视为独立个体并且知道他们在与谁交谈。通过这样做，您的团队会给您留下深刻印象。他们也在处理者和调用者之间建立了密切的关系。

关于如何记住名字的提示：

您是否甚至在介绍后几乎立即忘记了某人的名字？这是由于关注我们自己的互动而不是其他人造成的。我们考虑接下来要说什么。比如可能讨论的问题是什么，如何给人留下好印象等等。

名字是我们的大脑自动推到背景中的东西。它被认为只是一些随机信息，在更大范围内似乎并不重要。要将注意力集中在客户的姓名上，请鼓励您的代理尝试以下技巧：

• 与我们认识的人建立联系：这是一个众所周知的记忆技巧。当客户自我介绍时，代理需要将名称与他们所知道的联系起来。比如朋友、演员、他们喜欢的角色等等。需要是真正令人难忘的人，这样她/他才不会轻易忘记。
• 见面并重复：介绍后，座席需要在脑海中重复客户的名字。也可以在整个对话过程中提及这个名字，以便真正记住它以备将来互动之用。

#3 模仿

代理可以尝试模仿客户的说话方式。他们选择的语言，他们表达句子的方式。这会让人感觉你们在同一条船上，并且支持相互理解。这对代理人和客户来说都更容易。他们可以快速解决问题，并收到他们寻求的信息。

另一个有用的客户服务技巧是解释客户并总结他们的问题。例如：“那么，您的意思是音质有问题，对吗？”这不同于不倾听或让客户重复自己的话。

恰恰相反。这表明代理人真正关注并且为解决问题投入了大量精力。这也确保不会因误解而延误解决问题。

#4 保持礼貌和尊重

感谢才能真正确保客户购买您的产品是一个不错的选择。不用说，请和谢谢是关键的沟通因素。但这是更容易的部分。

客户支持通常与情绪息息相关。而且并不总是积极的。客户来电时会提出许多让他们感到沮丧的问题。或者也许他们只是度过了糟糕的一天。这是支持人员无法避免的——学习如何礼貌和尊重地处理情绪情况。

他们绝不应让自己的情绪超过客户的满意度。这样做的关键是不要把事情放在心上。客户对代理商并不不满，他们对产品的一些退路感到不满。代理只是在那里倾听和支持。

以积极的氛围开始对话有助于克服消极情绪。鼓励代理人以热情的问候和微笑开始。这听起来可能很傻，但从我们的语调中可以听到微笑。创建一个友好的印象。

#5 积极主动

确保您的代理人积极主动地对待自己和对待客户。这个客户服务提示是什么意思？

对自己：所有优秀的代理人都应该愿意接受反馈并成长。自我教育。即使是最优秀的人也仍然需要学习。熟能生巧，这是一个永无止境的过程。鼓励代理人承认自己的错误。如果他们掌握了这一点，您公司的服务就会出类拔萃。

#6 了解你的产品并展示它

增加知识：这种客户服务技巧在客户体验中扮演着最重要的角色之一。它展示了能力。没有人愿意与不称职的代理人沟通。

他们需要从头到尾熟悉产品和公司。代理人知识越多，他们就越有能力。坚实的基础和经验可以构建对复杂问题的理解，这可能并不总是直截了当的。

专业提示：在入职流程中，强烈建议为每位代理“配备”一位可以传递知识和帮助的产品专家。

要快：如果您非常了解您的产品，掌握如何展示它。快速回答至关重要。大约 41% 的客户认为被搁置是最大的来源挫折。因此，不要让您的客户等待。

此外，如果您因案件过多而无法接听所有电话，您可以加入 语音信箱功能。因此，客户可以选择留言而不是排队。

此外，确保代理人对您自己的系统 有足够的技术知识。为了快速，他们需要知道如何完美地操作每个工具。如果有人不知道到哪里搜索信息，就会浪费来电者的时间。

这就是为什么您可以选择像 CloudTalk 这样直观的呼叫中心软件获益的原因之一。感谢我们的 高级集成，您可以在一处获得一切。

#7 授权，但保持客观

并非所有联系支持人员的客户都会就问题寻求帮助。他们中的一些人有兴趣购买您的产品并想了解更多详细信息。一个很好的客户服务技巧是掌握说服的艺术。

如果您的代理知道如何让潜在客户相信您的产品是他们的最佳选择，这将大有帮助。仅仅因为您的代理不能提供有说服力的、令人信服的答案而让客户溜走是一种耻辱。

说服的基石之一是能够对对话模式进行微小的改变。你的代理人如何表达事情是非常重要的。由于这是所有销售的基础，因此他们应该始终使用积极的语言。因此，展现事物美好一面的前景。

假设有一种产品目前缺货。假设代理人说：“非常抱歉，我们无法提供该商品，因为它下个月缺货。”潜在客户很可能说声谢谢并联系另一家公司。立即提供产品的人。

相反，代理商可以这样说：“该产品下个月将有货。我可以创建一个预订单，并确保它会在到达仓库后立即交付给您。” 第二种方法不仅可以向客户保证他们会收到他的产品。它还表明代理人真正想要提供帮助。

然而，在使用说服时，请始终保持真实。不要鼓励你的代理人隐瞒事实——这会适得其反。让他们展示优点和缺点。

只有了解优势和劣势，客户才能做出明智的决定以满足其业务需求。否则，您最终只会得到不满意的客户和受损的声誉。承认自己并不完美也会让您看起来更可信和值得信赖。

#8 高亮理解

西奥多·罗斯福 (Theodor Roosevelt) 曾经说过：没人在乎您知道多少，直到他们知道您有多在乎。

这句话有很多道理。有多少次你只是因为有人表现出同情心而感觉好些？一个真正优质的客户服务代理应该知道如何与任何人打交道。在任何情况下。

同理心听起来更像是一种性格特征而不是技能，但它是可以改进的。引导您的客服人员了解问题的根源，以便他们能够表现出真诚的关怀。如果得到善待，客户会感到被倾听和振奋。了解可以让所有区别客户体验的好坏。即使在客户没有听到他们想听到的内容的情况下也是如此。

关于如何提高同理心的技巧

Feel, Felt, Found：此策略在几年前泄露，最初由 Apple 服务代表使用。Apple Geniuses，你可以在商店中找到的知识渊博的东西，通过使用同理心从字面上改变了对销售的怀疑。那么，Feel、Felt、Found分别代表什么？

感受：了解客户当时的感受。表明您理解。

感觉：与他们的问题有关。告诉他们你自己也曾经有过这种感觉。

发现：解释您如何发现您的疑问不相关。

听说：这种策略起源于另一个巨头品牌——迪士尼。快捷方式代表倾听、同情、道歉、解决和诊断。

聆听：聆听客户的问题

同理心：通过表明您理解并愿意提供帮助来建立信任

道歉：为了扩大您的同理心，表现出您对这种情况感到难过

解决：尽你所能解决问题

诊断： 防止问题在未来发生

假装你在自言自语：老了但金子。您的代理人可以表明他们是遇到问题的人。他们希望得到怎样的对待？他们想要什么结果？自言自语有时是有益的。

#9 展开对话

鼓励座席将解决问题的过程与对话结合起来。客户更喜欢与人交谈。不是只会提问和发号施令的机器人。

当然，特工不应该谈论天气，也不应该分享他们的生活故事。但他们可以选择相关的内容。要么与客户遇到的问题有关，要么与客户购买的任何东西有关。很高兴提及代理商对该项目的个人体验。他们还可以强调客户选择的产品对他们的业务来说是一个非常好的解决方案。

不要忘记向您的客户询问反馈。让他们评价他们的体验，这样您和您的支持团队都可以直接从源头学习。找出需要改进的地方。例如，您可以合并电子邮件或电话调查。您还可以从呼叫中心软件工具中获得见解和有价值的数据。例如通话统计，通话监控或情绪分析。

#10 掌握沟通和写作技巧

客户支持代理实际上是您公司的代言人。这就是为什么出色的沟通技巧至关重要 – 以任何形式。座席必须能够以易于理解的方式呈现复杂的概念和技术步骤。这是因为人们保留结构化信息的准确度比非结构化信息高 40%。

如果您的代理提供太长、含糊和过于复杂的故障排除，您的客户不仅会浪费时间。他们很可能最终会感到困惑。因此，问题可能仍未解决并且客户可能仍然不满意。

写作更加棘手。能够清晰和富有同情心地构建句子是最容易被忽视和被低估的品质之一一个好的客户服务代理。与电话交流不同，写作缺乏各种感官反馈。

说话时，如果我们友好或沮丧，它是可以听到的。但在写作中，代理人的作用就是通过信件来营造氛围。听起来粗鲁和关心之间可能有细微的区别。

例如，如果您的代理写“您需要更改您的密码”，这听起来像是他们想尽快摆脱客户。

更好的措辞是： “您遇到此问题是因为您的密码出于安全原因需要更改。更改它会立即解决您的问题。还有什么可以帮您的吗？”

当然，不用说，在口头和书面交流中正确的语法是必需的。

更好的解释策略提示：

这三种创新的客户服务技巧可以帮助您的代理形成更全面的故障排除。

什么？所以呢？现在怎么办？：此策略提供了一个简单的指南，说明如何按照句子相互叠加的方式来构建句子。从问题是什么开始，接着是为什么发生，最后是如何解决。

示例： “您遇到的是安全问题。系统要求更改密码以保护您的数据。因此，更改密码将解决所有问题。”

问题 – 解决方案 – 收益：这种策略经常用于销售。你从解决问题开始。继续提供解决方案并最终获得解决方案的好处。

示例：“您的系统要求您更改密码。在系统中更新它就足够了。这是保护您宝贵数据的必要步骤。”

ELI5：它代表“像我 5 岁（岁）一样解释它”。在这个策略中，简单是关键。当然，不要从字面上理解。你的代理人不应该像对待孩子那样对待他们的客户。但是他们不使用技术术语，而是跳过所有推理并继续指导分步说明。

示例：他们说的不是“压缩您的文件”，而是：“右键单击图标并选择压缩文件。”

结论

要获得出色的结果，您需要一支出色的支持团队。对于出色的支持团队，您需要采用创新的客户支持技术。请记住，代理商是您品牌的直接代表。

首先，确保您的企业提供理想的奋斗环境。建立基于情境的支持。关注通信渠道的趋势。平衡人与自动化之间的力量。