让您的客户满意应该是您明年的首要业务目标之一——但您从哪里开始呢？查看对贵公司在 2022 年实现的重要客户服务目标。
明确客户服务目标的重要性
贵公司需要为其客户服务制定具体目标，以衡量成功和进步。有效的客户服务目标应该是：
- 简单易懂
- 易于衡量
- 高度具体
- 具有挑战性但可能满足
您还可以使用 SMART 方法来制定目标。
SMART 代表：
- 特定（专注于某个 KPI 或指标）
- M可衡量（例如，将您的首次呼叫解决率提高 20% 而不仅仅是“提高首次呼叫解决率”）
- Achievable （在您团队的能力范围内）
- Rlevant （以便与您的整体公司业务保持一致目标）
- 有时间限制（因此必须在特定时间范围内完成，例如一个季度）
有了这样的目标，您就可以清楚地了解自己想要实现的目标。他们将帮助您组织流程并为您的客户提供更好的服务。
有些企业的客户服务目标更为笼统，例如“取悦客户”。在这种情况下，他们可能会使用记分卡来衡量他们的目标是否实现了。
为特定部门设定更具体的目标通常是更好的策略，例如“防止客户取消订阅”或“将呼叫转移次数减少 30%“。在这种情况下，大多数企业将使用各种高级工具来帮助确保实现每个目标。
2022 年要实现的 17 个客户服务目标
在客户服务行业，很难跟上新的变化和客户的需求。提供卓越的客户体验是一项具有挑战性但并非不可能完成的任务。
以下 17 个目标可以为所有希望在 2022 年提高客户服务水平的人开个好头。
#1 在人机交互和自动化之间找到平衡
正如人们需要在生活中保持平衡（我们在这里谈论的是工作与生活的平衡），我们认为公司在处理方法时也应该努力做到这一点到客户服务互动。
更具体地说，我们正在谈论人类互动和 通过聊天机器人或 AI 虚拟助手实现自动化。
根据 Drift 的2020 年对话营销状况报告，与 2019 年相比，当年聊天机器人的使用增长了 92%。消费者喜欢聊天机器人的原因有很多，包括：
- 24/7 全天候客户支持
- 快速响应
- 便利
但它总是那么好吗？根据美国运通的报告（顺便说一句，在被全球 2,300 多份出版物引用后神秘消失），仍有许多客户更喜欢面子- 与客户服务人员面对面的互动。如果不是这样，那么我们必须认识到，问题越复杂，就越需要通过电话来解决。
事实是，没有什么比与真人互动更好的了。因此，尽管 AI 可以创造奇迹，但它永远无法与客户服务代理相提并论。
因此，有两件事需要考虑。首先是客户服务自动化工具的优势和人际互动的力量。2022 年，您的目标应该是在它们之间取得良好的平衡。
#2 致力于多渠道沟通
单通道通信有其局限性。选择多渠道联络中心可以让您使用不同的渠道来帮助您的客户。哪些渠道最适合您？这取决于各种因素，例如客户所在的位置、他们的偏好以及他们与企业的互动方式。
今天，我们可以在实时聊天、聊天机器人、信使应用程序、电子邮件、社交媒体、网络表单、电话，甚至普通邮件等渠道之间进行选择。
自从 research 表明没有明显优于所有其他渠道的首选沟通渠道，贵公司绝对值得为您的客户提供各种联系方式2022.
#3 通过呼叫中心外包建立可靠且响应迅速的联络中心
随着在线购物的兴起和客户服务的普及，联络中心在 2022 年比以往任何时候都更加重要。
客户希望能够轻松找到品牌的联系信息，并在遇到任何问题时能够与他们联系。在您的客户服务策略中实施联络中心的方法有多种，一种非常流行的方法是 呼叫中心外包。如果您没有资源在公司中建立专门的呼叫中心部门，这可能是一个完美的解决方案，因此您可能需要研究一下。
如果我们有您的兴趣，您会想知道当您聘请外部合作伙伴（公司或代理机构）来处理您的呼入和呼出电话时，呼叫中心外包就发生了。
#4 关注社交媒体
社交媒体消费近年来呈指数级增长，部分原因是新在线品牌数量的增加。
对于实体企业而言，社交媒体是一种与现有客户沟通的新方式。它为公司提供了一个快速响应消费者反馈、收集有关其客户的数据以及修复受损关系的平台。
Facebook、Twitter、LinkedIn、Snapchat、Instagram、Pinterest、TikTok 和 YouTube 只是许多组织用作客户服务工具的平台的一些示例。考虑到 63% 的客户希望品牌通过社交媒体平台提供支持服务，如果您还没有开始使用这些渠道，您也应该尽快开始。
#5 提供尽可能多的视频和图片
视频和图像是公司在与客户沟通时可能使用的一些最强大的工具。
不仅是任何视频或图片——展示知识和同理心的客户服务内容始终是最佳选择。例如，展示您如何为特定客户解决特定问题。让客户看到您的员工在行动可以帮助他们感受到与您的品牌的联系，并使他们更容易接受您的信息。
当谈到客户服务中的视频和图片时，同样有趣的是：
- 在线视频说服了 84% 的人购买产品或服务
- 86% 的人表示他们希望看到更多来自品牌的视频内容
- 包含视频的电子邮件的点击率比不包含视频的电子邮件高 300%
- 10 名观众中有 9 名表示他们希望在 2020 年看到更多来自企业和品牌的视频，因为 96% 的消费者增加了在线视频消费。
因此，您的目标应该是提供尽可能多的视频和图像内容，尽可能在 2022 年在您的客户服务中。
#6 牢记定制和个性化
多达 80% 的消费者更愿意从提供个性化服务的品牌购买产品和/或服务经历。
采用这种方法可以让您的企业受益于与客户进行积极互动，因为您正在为他们提供他们想要的东西。
品牌需要了解他们的客户以及他们的动机是什么，他们什么时候最容易接受信息，并且这种沟通将符合他们的期望。例如，办公室人员会在下午 5 点后联系。在工作日和之前，他们更有可能通过电子邮件进行交流。
购物者希望在与贵公司接触的每个接触点都收到个性化的外展信息。这意味着购买之前、期间和之后。因此，来自许多来源的数据（例如 CRM 系统和社交媒体资料）对于提供出色的客户服务是必不可少的。