在当今竞争激烈的商业世界中，满足客户的期望可能是一项挑战。了解每个客户都是不同的，应该单独对待，您还应该仔细研究总体上可以帮助您改善客户服务并因此增加公司收入的指标。
在设置 KPI（代表关键绩效指标）时，您应该考虑一些最重要的指标。多亏了他们，您才能加强呼叫中心的工作。这样一来，削减成本的同时还能提升无缝的客户体验。您的客户需要等待多长时间才能进行对话？为您的团队解决问题需要打多少电话？平均一次通话多长时间？
数据驱动的客户支持更有可能提供更好的服务，从而帮助您赢得客户忠诚度并增加销售额。
是时候优化您的呼叫中心了——从全球调查结果和我们的建议中获取灵感。
5% – 8% 的呼叫中心使用复合呼叫。
实际呼叫之前的流程对于成功的客户服务至关重要。通常，客户在等待应答或与 IVR（交互式语音响应）菜单交互期间结束呼叫。
您的客户联系您是有原因的。他们可能需要您的帮助并希望尽快得到帮助。这就是 IVR 系统应该简单有效的原因。复杂的菜单不仅会导致给定呼叫的结束，还会阻止呼叫者将来联系。这是客户体验的重要组成部分，不容忽视。
提示 #1 优化呼叫组。
创建多个组以根据客户的本地化或所需支持类型对客户进行分类。此外，根据操作员所具备的技能将操作员分组。确保您的 IVR 菜单设置直观，来电者可以快速找到最合适的接线员。这样您就可以提供更快更好的呼叫。
28 秒是平均等待时间联系运营商。
这是呼叫者在队列中等待联系接线员的平均时间——从他或她加入线路的那一刻起（例如，在按下 IVR 菜单中的最后一个呼叫之后）直到其中一名接线员开始呼叫对话。
不要让您的客户对联系您的公司失去兴趣！
提示#2 设置接线员待处理呼叫的最大数量。
其他呼叫者将被重定向到语音信箱以减少过多的等待时间。
提示 #3 使用回拨选项。
为您的客户提供自动回拨他们的选项，这样他们就不必排队等待呼叫。利用该技术避免挫败感并满足客户期望。
提示#4 提供正确数量的接线员。
估计来电量以确保您有足够的接线员。尽可能多地接听来电并减少来电等待时间，这一点至关重要，尤其是在繁忙时间。
4 分钟是通话的平均持续时间。
您的平均通话时间越短，您的呼叫中心就越强大。其背后的原因很简单——通话时间很短，呼叫者和接线员都不必浪费时间。此外，“快速”接线员提高了呼叫中心的整体性能。
提示 #5 可以轻松访问客户信息。
集成您的 CRM、电子商务、帮助台或业务工具，您将在一个地方看到所有客户信息及其活动。当您的操作员不必跨不同系统搜索信息时，他们的呼叫时间将大大缩短。
提示#6 为操作员提供扎实的培训。
准备包含最常见问题的脚本。在录音通话中，您可以展示正确和不正确的接线员行为来解决来电者的问题。了解解决一个问题的不同方法
将向他们展示如何加快整个通话过程。
70% – 75% 的客户问题在第一次通话中得到解决。
这是一种最能表达客户满意度、团队效率和呼叫中心整体绩效的指标——呼叫中心经理的三个主要优先事项。如今，人们更喜欢拥有高质量客户支持的公司，而不是那些价格较低但客户服务很差的公司。因此，尽最大努力确保您的客户对您的服务感到满意。
提示 #7 分析尚未完成解决方案的通话。
由于通话录音功能，您可以从浏览器访问所有通话。仔细查看未解决问题的对话。您对客户以及他们致电给您的原因了解得越多，您就越能做好准备充分满足他们的需求。
TIP#8 将正确的问题直接交给正确的操作员。
常规问题通常可以由初级团队成员解决，而其中一些应该由在该领域有经验的人回答（例如例如可以提供技术知识的人）。
提示 #9 在您的网站上提供常见问题解答
提供尽可能多的信息，甚至在客户第一次致电之前就可以解决他们的问题。即使仍然需要打电话，也可以更好地通知客户，以便您可以更快地满足他们的要求。
80% 的呼叫开始时间少于等待 20 秒。
不要让来电者排队等候的时间超过他们的预期。设置您的 KPI 并提高客户服务质量。
提示#10 优化工作接线员的数量。
在系统界面中，您可以看到呼叫中心的准确统计数据，您可以通过各种参数对其进行过滤。您还可以查看通话总数、未接来电、平均通话时长或平均等待时间。为您的公司确定一个“黄金时段”，并确保您的团队准备好在那个时候接到如此多的电话。
提示#11 减少呼叫完成后的平均操作时间。
这是操作员需要完成与他刚刚结束的呼叫相关的所有事情的时间。呼叫中心“结束时间”的全球指标是 6 分钟。使用呼叫中心系统，您可以将一切都集中在一个地方，以便接线员可以在通话期间直接输入重要信息。
为了提供最好的客户服务，您应该做出合理的调整，始终如一地衡量和处理与您的业务领域相关的指标值。通过将您的指标与全球结果进行比较，您可以大致了解客户服务的质量。
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