如何培养出色的客户服务理念

公司发展得越快，就越需要一套明确的协议、程序，当然还有经营理念。在客户服务方面尤其如此。有这么多活动部件，客户服务计划在客户服务理念的框架下执行时效果最好。在这里，我们将解释什么是客户服务理念，以及如何为您的公司制定出色的客户服务理念。

什么是客户服务理念

公司的客户服务理念是其员工履行客户服务职责的一套指导原则。许多公司客户服务理念的核心原则是礼貌、专注和专业。

公司不厌其烦地定义客户服务理念的原因之一是，它有助于确保员工与客户互动方式的一致性。这有助于全面改善客户体验，因为它大大降低了一位客户与贵公司互动的性质与另一位客户的互动性质大相径庭的可能性。

在经常引用的客户服务原则“客户永远是对的”下运营的公司不太可能遭受与员工对客户发火并告诉他他在某事上完全错误的后果有关的后果。定义他们的客户服务理念对于小型和成长型公司而言尤为重要，因为来自被冒犯和心怀不满的客户的差评可能特别具有破坏性。

既然我们知道什么是客户服务理念及其重要性，那么让我们来看看一些优秀客户服务理念的真实示例。

出色的客户服务理念示例

#1 Apple

Apple 使用首字母缩略词 A.P.P.L.E。使其客户服务理念令人难忘。在下面查看：

A –以个性化的热情欢迎方式接近客户

P – 礼貌地询问以了解客户的所有需求

P – 为客户提供今天可以带回家的解决方案

L – 倾听并解决任何问题或疑虑

E – 以深情的告别和回归的邀请结束

Apple 的客户服务理念说明了一切：一个由公司名称组成的巧妙首字母缩略词，以及清晰、简洁的指导，让员工了解他们应该如何处理与客户的互动。

#2 麦当劳

快餐连锁店麦当劳也使用首字母缩略词来表示其客户服务理念。字母 QSC&V 构成朗朗上口、易于记忆的押韵。它们的含义如下：

Q – 质量

S – 服务

C – 清洁度

&

V – 价值

这是一个简短、活泼的座右铭 — 正是像麦当劳这样的全球性公司所需要的。快速解释并在现实世界中有效；难怪 QSC&V 一直是麦当劳崛起和全球快餐主导地位的核心。

如何发展您的客户服务理念

#1 设身处地为客户着想

面向客户的企业的员工有责任体谅客户的需求。达到这种水平的职业同理心不是一蹴而就的——管理者需要齐心协力，培养员工的正确态度。

该流程的第一步是指导您的员工设身处地为客户着想。他们希望如何被视为贵公司的赞助人？他们应该努力在自己的心目中模仿客户服务专业人员的理想形象。然后，作为一个集体，您可以着手定义您的客户服务理念——这些原则将指导您的员工与客户的每一次互动。

#2 提供客户自助服务

事实上，有一种方法可以完全消除客户对贵公司产生不良体验的风险——让他们能够自行寻找解决方案。

实现此目的的一个好方法是实施 IVR 系统以帮助通过电话与您联系的客户。IVR，即交互式语音响应，向客户呈现一系列预先录制的消息，提供可供他们选择的各种菜单选项。

CloudTalk 的呼叫流程设计器功能可自定义您的 IVR 系统一个快照。直接在 CloudTalk 的界面中预先录制友好、专业的提示，设计您的呼叫流程并观察您的客户满意度指标飙升！

#3 诚实并留住客户期望切合实际

尽管我们尽了最大的努力，但我们所有人都会时不时地犹豫不决。公司的客户服务工作也是如此——毕竟，它们是由人来完成的。

因此，为您的客户设定切合实际的期望很重要，这样他们就不会因为您没有达到他们想象的理想而感到失望。这种期望设置实际上可以以 X 奉献诚实的形式融入公司的客户服务理念中。

例如，贵公司的客户服务原则之一可能是对客户诚实和直率地说明公司解决客户问题的能力。

俗话说：诚实是上策。

#4 将您的客户服务理念融入员工入职

确定公司的特定客户服务理念后，您应该努力将其融入每位新员工的入职体验中。

您的所有员工都必须了解您的客户服务理念代表着卓越标准，这是每位员工在与客户的每次互动中所期望的一套行为典范。

他们越早了解贵公司的经营方式越好，因此请确保从他们上任的第一天起就让他们了解您的客户服务理念。

#5 保持灵活性并在必要时进行调整