音频挖掘技术正在不断改进，呼叫中心可以利用该软件来帮助提高利润。音频挖掘可以为改进员工培训、确定流程改进机会并进而改进客户服务提供指导。
什么是音频挖掘？
Audio mining 是一种软件，它被编程为审查录音电话以识别特定的单词和短语；例如“账单”、“回电”、“问我的主管”或“我不知道”等词。可以在录制的对话中识别特定的单词和短语，然后通过语音分析技术将其分类为组，例如“营销”、“销售”或“客户服务”。因为它是一个软件程序，所以可以扫描和分析通话录音中包含的大量信息，这比人工完整地手动收听通话录音要快得多。
使用音频挖掘的公司获取生成的信息并分析哪些词和短语在其客户中流行。此信息可用于及早发现问题并让公司更快地解决问题。音频挖掘还可以识别员工需要接受培训的领域，以便他们能够提供更好的首次呼叫解决方案。
员工培训
当弹出“我不知道”或“我需要问一下”这样的短语时，音频挖掘可以识别当时正在讨论的主题。这将使公司能够围绕特定需求实施一些额外的培训。这也可以确定可以将针对特定主题的额外培训添加到新员工培训中的领域。音频挖掘还可以确定新流程的培训是否有效。如果该过程经常弹出，则可以立即提供额外的培训。
流程改进
识别新流程的额外培训只是音频挖掘可以帮助流程改进的一种方式。如果某个特定流程突然开始出现在大量电话中，那么可能需要更改有关该流程的某些内容。例如，如果突然出现 bill 和 overcharge 等字样，公司可以快速审查最近的账单并确定问题，以免再次发生。
如果围绕特定产品的电话数量增加，则可能是该产品或向客户提供产品的过程的某些部分存在问题。电话内容本身将指明需要更改的地方这样产品才能在市场上取得成功。
客户服务
识别出问题的流程并尽早修复将有助于提高客户满意度。为员工提供正确的培训将使他们能够获得更好的首次呼叫解决率。这两者结合在一起将使呼叫中心员工能够更快、更有效地接听电话。这将改善整体客户服务。
音频挖掘是呼叫中心收集特定信息的一种方式，可用于帮助公司改善客户服务并提供更好的产品。如需有关音频挖掘的更多信息，请联系 诚泰达400 CallFinder 专家。