您的产品很棒。它完全是为您的目标受众量身定制的。然而，您的客户似乎毫无理由地不断离开。尽管可能存在其他问题，但您很可能无法沟通。由于沟通是每个良好关系的基础，客户不会对没有表现出足够尊重的企业保持忠诚。
相反，建立与客户交谈的方式可以与现有客户建立更牢固的联系，并提供获得新客户的机会。
在本文中，我们将讨论如何改善与客户沟通的简单有效的策略。
什么是客户沟通？
客户沟通是<公司与其客户之间的strong>持续对话。
这将是最简单的定义。然而，如今还有更多内容。首先，当今业务中的沟通不仅仅是简单的一对一，或者“一对一小听众”对话。这是品牌和客户之间流动的、不断变化的对话，就像一个活生生的故事。每天以多种形式编写和重写。
品牌通过在线广告或社交媒体向数十亿客户推广他们的产品，并同时引领。这使得沟通具有挑战性。它创造了需要更多创造性的方式来吸引大众的注意力，并让他们持续参与。
当然，沟通仍然存在于微观层面。通过客户支持和销售聊天、电话、一对一的电子邮件互动或向最忠诚的客户发送新闻通讯。
3 种必备的客户沟通类型
为了取得成功，您应该考虑 3 种与客户的沟通方式。让我们简单地看一下它们。
#1 持续性：只有少数（如果有的话）企业仅通过与客户进行一次对话而从未再次发生过，从而得以生存和繁荣。
通常，销售或忠诚度建立过程需要反复对话才能获得客户的信任。成功的公司从与客户的持续关系中成长。
#2 对话：在商业世界中有很多方法可以与客户进行沟通。在线广告、社交媒体活动，它们都非常有效。推广产品的好方法。但它们通常是单向方法。
在整体客户沟通中，对话形式至关重要。即使只是通过反馈或评论。你至少需要像你说的那样多听。
#3 一致：公司拥有的客户越多，与所有客户进行有效沟通的难度就越大。沟通的一致性很重要。
集体知识会导致富有成效的对话，这些对话始终如一地模仿公司的语气，传达品牌信息并保持客户的兴趣。
为什么有效的客户沟通如此重要？
让我们面对现实吧——没有什么是独一无二的。今天想出以前没有人做过的事情是非常困难的。全球有数十亿个品牌，每个领域的市场竞争都数不胜数，客户很容易离开您并寻找其他服务。这意味着您拥有的每个客户都是宝贵的。
因此，由于有数十亿家其他公司提供与您相同的服务，因此一切都取决于您传达产品的方式。了解您的听众，知道他们是谁以及如何与他们交谈，这才是与众不同的关键。
优质的沟通能给你带来什么？
- 更快的客户支持：大多数客户都同意，速度是决定他们是否对某个品牌有积极体验的答案。您的代理人和销售代表通过有效沟通了解得越多，他们提供正确支持的速度就越快。
- 减少接触点：学习如何改善与客户的沟通有助于您更多地了解他们的整体问题。因此，您将知道如何根据特定需求调整您的服务。
- 更多销售：提供有效的沟通和恰到好处的信息有助于做出明智的决策。这样，您的销售速度会更快，客户对购买感到满意的机会也会增加。
- 忠诚度提升：有效、个性化的沟通让客户感到与众不同。独特的。作为您真正认识的人，不仅是收入来源。感觉您了解他们并了解他们需求的客户会更加信任您。
- 满足期望：客户总是对客户服务抱有很高的期望，但如今比以往任何时候都高。如果客户得到特别有效和礼貌的帮助，他们甚至愿意支付更多费用。
- 消除负面体验：无论发生什么，人们都会谈论您的业务。最后，你的目标是那个。然而，他们谈论您的业务的方式才是最重要的。大约 40% 的客户会推荐他们的亲人在经历了负面的客户服务体验后不要使用您的服务。对于 33% 的客户，仅一次这样的相遇就足以放弃你的生意并激励其他人也这样做。有些人什么都不说就走了，但有些人会留下差评。大约 90% 的客户可能是在购买之前受到此反馈的影响。这就是为什么改善与客户的沟通如此重要。
如何改善客户沟通
有很多方法可以改善与客户的沟通。我们选择了 10 个您应该知道的最有效的方法，因此客户总是喜欢与您的代理人交谈。
#1 不要太正式
过于正式会让你听起来很机械。因此，您错过了建立忠诚度的一个非常重要的功能——个性化。根据研究，84 % 的消费者同意，像对待一个人而不是一个数字，对他们信任企业非常重要。
此外，您绝对不想让您的潜在客户或客户感到厌烦。因此，您在客户沟通中使用的词语应该是积极的和吸引人的。大多数事情在保持友好、直接和简单的情况下效果最好。
您要发送时事通讯吗？而不是普通“预订两晚，第三晚由我们承担”，尝试一些新鲜：“渴望美好小憩？来我们酒店放松两晚。第三个在我们身上。”
您是否收到过需要有关订单状态信息的客户的电子邮件或实时聊天消息？要专业，但不要太保守：“嗨，苏珊，我们比预期提前两天发货。它已经在路上了，”听起来比“下午好，琼斯女士。您的订单已派出。你可以在接下来的几天内期待它。”
此外，请确保您向客户发送防错电子邮件和聊天消息。使用在线标点符号和语法检查工具进行无缝的书面交流。
#2 让您的客户保持联系
第一条规则：有空。假设您的呼叫中心的工作时间从早上 8 点开始，到下午 4 点结束。但是您知道有些客户想在这段时间之外打电话。确保他们可以。根据客户的需求调整营业时间是改善与客户的沟通。始终记得确保在必要时有足够数量的可用代理。尤其是在繁忙时间。
第二条规则：不仅在您的客户和潜在客户所在的时间，而且在他们所在的地方。采用全渠道客户服务策略的企业平均保留 89% 的客户，而战略薄弱或没有此类战略的公司仅保留 33 %。
许多客户喜欢通过社交媒体或实时聊天等渠道与您联系，因为这样方便快捷。事实上，79% 的用户更喜欢实时聊天电子邮件或电话。
在建立全渠道形象时，关注这些核心参数：
- 确定您的客户最常使用的沟通渠道
- 跨这些渠道制定客户参与策略
- 提供一致的体验
#3 为客户提供教程
在您的网站上放置信息图表、教程视频或知识库。您也会从中受益——客户不必每次都联系您无法理解或解决问题。
你们卖厨具吗？您的客户彼得一定对他最近购买的 10 件寿司套装感到兴奋，但也许他不太确定如何使用它。给他看一个视频，这将帮助他成为当地的寿司大师。
改善与客户沟通的另一个步骤是在您的交互式语音响应系统，使用高级Call Flow Designer等功能。这样，快速查询的客户不必排队，您的代理将节省宝贵的时间。
如果您已应用所有这些技巧来改善与客户的沟通，但您仍然觉得还有改进的空间，这里有一个额外的提示——使用神秘购物，打电话或发电子邮件。也许你不喜欢你发现的东西，但至少你会知道哪里出了问题，你可以开始寻找解决方案。
#4 避免打扰
人类仍然主要受情绪驱动。麦肯锡报告称，70% 客户的旅程取决于他们的感受。而且可能没有人愿意在讲话时被打断。
因此，其中一项基本规则是 – 永远不要通过客户说话。即使你在第一句话后就已经知道答案，即使你知道客户误解了某些事情，即使你想提供尽可能最快的服务。让他们先完成他们的想法。打断他们会让他们感到不那么受重视。
当涉及到书面交流时，这条规则有点复杂。然而，您也可以做一些改进。如果您看到客户仍在写信，请等到他们发送完所有消息后再回复。此外，您不应一次发送多个问题。
事实证明，客户的注意力始终集中在一个，最多两个问题上。当您将一条消息与十条消息放在一起时，几乎每次都会以相同的方式结束 – 客户回答第一个，您必须一遍又一遍地重复自己。相反，请一个接一个来引导建设性对话。
此外，避免发送预先写好的长消息。客户可能不会阅读每个细节，您最终可能会误解彼此，从而让对方没有注意到重要信息。此外，发送模板消息可能会给客户与机器人交流而不是人类的印象。
观看我们的视频，了解有关工作场所有效沟通的更多信息：
#5 要有耐心
耐心是必须的。无论这个问题在您看来多么微不足道，通常都不适用于客户。当他们不知道该做什么时，他们会找到你。有时，他们可能会生气、生气或说话乱七八糟。
保持耐心和理解，以及深入了解客户的问题，可能需要很多时间。提供正确的解决方案和解决查询的过程也是如此。
优质服务往往胜于快速服务。耐心会让你赢。赢得客户的满意、他们的信任，从而获得成功的交易。
#6 解决争端。快速
回答粗鲁和负面的遭遇、评论或评论可能令人不快，但这是必须做的。 忽略它们会强烈影响您的品牌声誉， 因为人们可能会认为您在隐瞒某些事情。微软研究发现 52% 的受访者认为公司需要根据客户提供的反馈采取更好的行动。
因此，避免回避问题。
尽快解决冲突情况。客户希望受到尊重。没有人喜欢等待一个月的回复。到那个时候，客户可能会冷静下来，但他们甚至可能不再关心您说了什么。他们很可能已经在享受您的竞争对手的服务。一个反应更快，透明度更高的。
理想情况下，您应该 不迟于 24 小时回复。如果您有关于聊天的投诉，建议在 2 分钟内回答。即使您需要搜索信息，也要让客户了解最新信息。
如果客户通过电话与您联系，使用skill-基于路由。这样一来，客户就会转向在给定主题中最熟练的代理。首选代理将客户连接到他们之前与之交互过的代理，这也使该过程成为潜在的冲突解决得更快。
主要是尝试提供解决方案，而不仅仅是道歉。如果您成功解决问题，70 % 的情况下，客户会再次与您做生意。
#7 积极主动
总是要求比客户要求的更多。保持评论领先的关键是积极主动。意思是，甚至在客户与您联系之前就积极寻求与他们的联系。积极主动可以减少挫败感，增加忠诚度、保留率、满意度和参与度。此外，它还有助于更快地收集数据并提高品牌声誉。
如果您知道您的一位客户过生日，请发送一封祝福邮件。如果您知道客户对特定产品表现出兴趣，请让他/她了解最新情况。定期发送时事通讯。您还可以向忠实客户提供特别优惠。
此外，改善与客户沟通的一个好方法是对他们诚实。如果您事先知道会出现一些可能造成不便的问题，请与您的客户沟通。这样，您以后就会避免生气的电话、电子邮件和聊天。
呼叫中心软件工具，例如自动回拨，也可以提高主动性。例如，如果您有任何未接电话，我们的 CloudTalk 回拨功能会自动回拨给客户可用。
将呼叫中心系统与 CRM 集成也有助于提高主动性。它可以让您在一个地方更快地概览所有需要的数据。这是改善与客户沟通的好方法，因为您的团队提前获得的更多信息，他们需要询问的就越少。
借助实时客户卡等功能，代理可以拥有所有以前的查询都在他们的手中，使信息立即可用。客户一定会感谢您主动搜索他们过去的互动以节省他们的时间。
#8 了解您的产品或服务
知识有力量。真正了解您的产品或服务确保更多销售并提升专业声誉。没有人愿意在一家员工不知道自己在卖什么的公司投资。
对服务有深入的了解可以让您的客服人员使用富有成效和创造性的方式来展示服务，因为他们有更多时间思考如何交谈而不是说什么说。
此外，对服务的详细了解还可以让您定制沟通策略完全满足每个客户的个人需求。这不仅可以提供更加个性化的服务，还可以增加获利的机会。销售好处而不仅仅是功能您从内部知识库中读取的内容。
#9 参与社交媒体
有一种情况United Airlines 输了一夜之间价值 14 亿美元。仅基于一名乘客的经历，该经历在社交媒体上广为流传。
社交媒体是与企业沟通的最常用的渠道，80% 的客户更喜欢这种参与方式。与任何其他渠道相比，它可以让您更加敏感。
客户可以轻松找到您，您也可以轻松监控他们与您品牌的互动。对人们提供的反馈进行市场调查，并将其用于改进您的产品。您还可以轻松赢得新客户，例如通过激励现有关注者转发您的帖子。
如何改善社交媒体沟通？
- 了解您的目标群体喜欢什么社交渠道，并将您的存在放在首位
- 在多个社交媒体上保持活跃时，保持品牌声音和支持的一致性
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- 使用社交媒体宣传您业务中的任何重要内容 – 新闻、产品发布、更新、活动等。
#10 积极倾听
美国精神病学家和心理学家 Milton Erickson 说，沟通的有效性不是由沟通本身定义的。它由响应定义。
如果您的代理听到但不听，几乎可以肯定他们会提供糟糕的客户服务。这很容易导致失去重要客户。代理需要让客户觉得他们得到了 100% 的支持——为他们的问题找到最合适的解决方案。如果没有积极倾听，这是不可能的。
关于如何改善与客户沟通的另一个非常重要的建议是永远不要让他们重复自己的话。在提供帮助之前，专注于真正了解问题。
如果是书面交流，您应该摆脱任何可能的干扰。仔细阅读消息，如果需要，甚至可以多读几遍。
借助 CloudTalk 等高级呼叫中心软件，您还可以使用功能，例如实时通话记录和通话标签a>，因此您永远不会忘记客户所说的话。
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