客户体验可以说是当今营销和销售媒体中最热门的话题，但它不仅仅是一个流行语。这是您与竞争对手的主要区别。这是今年和未来几年发展您的业务的关键。这在我们为这篇博文收集的客户体验统计数据中显而易见。在深入探讨之前，让我们先了解一下如何定义客户体验，以及为什么它对您的企业成功如此重要。
什么是客户体验？
客户体验（通常称为 CX）是客户对您的企业或品牌的所有体验的总和——从广告活动中的品牌认知度到购买便利性再到退货政策以及与客户服务代理的对话，一直到到数据安全。最终，客户体验是由客户旅程中的每一次互动所塑造的，并且它通常是客户在将辛苦赚来的现金用于您的业务还是隔壁的业务之间犹豫不决的决策者。
为什么积极的客户体验很重要？
积极的客户体验很重要，原因太多，无法在此强调。也许最重要的原因是减少客户流失，尤其是当 32% 的客户表示他们会在一次糟糕的体验后离开他们喜爱的品牌时（普华永道）。让我们面对现实吧：当客户离开时，您的收入也会随之离开。哪个企业不想要更多收入？
但为了改善客户体验并增加收入，您必须衡量和改进以客户体验为中心的指标。其中包括首次呼叫解决率 (FCR)、平均处理时间 (AHT) 和客户满意度 (CSAT) 分数。根据 ACSI，客户满意度得分在 2022 年初明显偏低。
虽然 CSAT 分数对某些公司而言可能不如其他 CX 指标重要，但很明显，客户要求物有所值，其中包括更好的客户服务。当您专注于改进影响业务目标的 CX KPI 时，它会反过来改进座席培训计划、您的销售脚本，并改进整个团队提供客户服务的方式。现在让我们来看看导致糟糕客户体验的原因。
是什么导致了糟糕的客户体验？
根据 Hotjar 进行的一项调查，糟糕的客户体验可以与以下因素有关：
- 漫长的等待时间
- 不了解客户需求的员工
- 未解决的问题/疑问
- 自动化程度过高/人性化不足
- 非个性化服务
- 粗鲁/愤怒的员工
这不是一个详尽的清单。但好消息是，有大量交互分析工具被证明可以改善客户体验。既然您对 CX 及其对企业生存如此重要的原因有了更好的了解，下面是您在 2022 年应该了解和使用的 19 项客户体验统计数据。
数字时代的客户体验统计
1.67% 的商业领袖表示，如果他们的公司不能显着提高数字化程度，他们将不再具有竞争力 (Gartner)。
2。63% 的美国成年人每月多次使用移动设备寻求客户支持（软件建议).
3。90% 的人表示在移动设备上寻求客户支持时体验不佳 (软件建议)。
4.67% 的公司未能实现数字计划带来的利润增长预期 (Gartner).
客户体验和收入增长
5.70% 的高管同意改善 CX 会导致收入快速增长（Forbesinsights）。
6.以客户为中心的公司的利润比不以客户为中心的公司高 60% (福布斯杂志)。
7.84% 致力于改善客户体验的公司报告说他们的收入有所增加（福布斯杂志)。
客户体验、同理心和信任
8.73% 的企业买家表示，大多数销售互动都是交易性的（Salesforce）。
9.68% 的客户希望品牌表现出同理心，而只有 37% 的客户表示品牌实际上表现出同理心（Salesforce）。
10。90% 的客户表示公司在危机期间的行为揭示了其可信度（Salesforce）。
11。84% 的企业买家更有可能从表明了解其业务目标的公司 (Salesforce) 购买商品。
客户体验、便利性和客户需求
12。83% 的客户期望灵活的运输和履行选项，例如在线购买店内提货（Salesforce）。
13。76% 的客户希望跨部门（Salesforce）进行一致的互动。
14。76% 的客户希望公司了解他们的需求和期望，而 51% 的客户表示大多数公司都没有达到他们对出色体验的期望（Salesforce）。
客户体验和 COVID
在 诚泰达400，我们直接了解一家公司的 对 COVID 的反应会影响收入增长。我们还知道，在危机期间预期会发生变化，而 COVID 大流行就是一个很好的例子。
据 Forbesinsights 称，在 COVID 大流行之后的几年中，改善 CX 的最佳方法之一是找到加强公司互动社区的方法。无论如何，很明显，无论眼前发生什么危机，您的公司如何应对对于客户对您的信任至关重要。
15。31% 的客户因其对去年危机的反应而不太信任一家公司 (Salesforce)。
16。51% 的客户更信任一家公司，因为它对去年危机的反应 (Salesforce)。
17.88% 的客户希望公司因 COVID-19（Salesforce）而加快数字计划。
客户体验、透明度和隐私
18。只有 27% 的消费者完全了解公司如何使用他们的个人信息 (Salesforce)。
19.86% 的消费者希望他们的个人信息的使用方式更加透明 (Salesforce)。
您将如何使用这些客户体验统计数据？
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资源下载
Salesforce：状态互联客户，第 4 版
Forbesinsights：体验方程式：员工和客户的幸福程度加速增长
普华永道：经验就是一切：这是正确的方法