如果说经济衰退和衰退时期给美国企业带来了什么教训，那就是发展客户关系是一种比许多人过去认为的更有利可图的战略。
客户被随意支配的日子已经一去不复返了，今天的方法是最大限度地提高忠诚度和减缓客户流失，以增加每位客户的利润并降低营销成本。
事实上，盖洛普发现，与平均水平相比，与品牌积极互动的客户实际上在钱包份额方面增加了 23%。要让客户参与进来，很多事情都是从您的呼叫中心或电话客户服务代表开始的。
通过这些客户服务培训技巧，您将能够快速改善客户体验并减缓客户流失。这比您想象的要容易：
1。剪掉烦人的标语。2015 的最大收获之一全国消费者愤怒研究显示，顾客听到罐头标语就恶心到要死。客户希望看到客户服务脚本中禁止使用的常用短语包括“您的来电对我们很重要。请继续等待”，“这是我们的政策”和“我们目前正在协助其他客户。您的电话将按照接到电话的顺序接听。”
您可以用新产品或热门产品的信息或常见问题的答案来代替这两个保留短语。如果您的公司坚持认为您无法找到解决方案只是“公司政策”，从而基本上告诉客户加息，那么您就是在招致客户流失。
2。花更多时间培训您的客户服务团队。越来越多的客户要求以通俗易懂的日常语言而不是照本宣科的方式与他们交谈。
他们希望以一种有意义的方式联系到他们的客户服务代表，这样他们就可以更好地了解发生了什么，并确信他们的问题不会再次发生。他们也希望得到一些基本的尊重。您的员工在您的产品和服务方面以及解决问题的能力方面训练得越好，他们就越容易脱口而出，坦率、轻松地与来电者交谈。
3.减少追加销售目标。正确安排和执行追加销售是有价值的，但如果您的员工被迫进行追加销售以实现他们的目标，那么他们就没有正确地进行追加销售。与其盲目地推动任何事情以保住工作，不如教你的电话客户服务员工关于追加销售的力量。这是另一个真正优秀的培训可以发挥作用的地方——毕竟，如果您的员工知道您可以提供什么，他们将能够更好地在正确的时间进行正确的追加销售。
例如，如果您的公司为智能手机提供技术支持，那么来电抱怨他们的手机运行异常的客户也可能在谈话中说漏嘴，说他们把手机掉在了地上。根据客户的计划，您的客户支持人员可能会为手机提供保险套餐，以防客户下次手机掉落时是最后一次，或者提供硬壳来保护手机免受进一步损坏。这些都是有用的追加销售，可以保护客户免受未来进一步成本的影响，而不是为了销售本身。
4。为您的客户服务一线赋能。多年来，大公司都决定从一线客户服务员工那里夺走大量权力，这让他们不得不做出艰难的决定，是必须对客户说“不”，还是证明将他们交给更专业的接线员是合理的。根据 美国运通 2014 年全球客户晴雨表。高达 99% 的受访客户表示，优质客户服务最重要的部分是“对他们的问题做出满意的回答”。
这些来电者喜欢高效且有能力的客户服务代理，这样他们就不必浪费大量时间等待各个部门或争取获得许可，以便上报给真正可以帮助他们的人。为您的客户服务一线提供支持不仅能让您的客户超级开心，而且还能为您省钱。如果您的第一层团队可以一次性处理客户的所有问题，他们就不太可能就同一问题回电。
今天的客户比以往任何时候都更了解情况，并且已经证明，如果您不让他们感到受欢迎，他们非常愿意直接投入竞争对手的怀抱。开发出色的电话客户体验的一大秘诀是将重点从尽快让来电者挂断电话转移到首次呼叫解决上。没有什么比让客户感觉他们真正被倾听更能建立客户忠诚度和减少客户流失了。